לקוחות טורנדו: "השירות רע, המזגנים פגומים"
חברת המזגנים חוותה לאחרונה בעיות בשירות. לקוחות מתלוננים על מזגנים חדשים שהתקלקלו, המתנה ממושכת על הקו וטכנאים שלא הגיעו במועד שנקבע עמם. טורנדו מתנצלים: "אירעה תקלה טכנית בתוכנת השרות שתוקנה"
סערה בשירות הלקוחות של חברת המזגנים טורנדו: לקוחות החברה מתלוננים על התקנת מזגנים פגומים, תקלות במזגנים, המתנה ממושכת בשירות הלקוחות הטלפוני, מענה שמתנתק, מחסור בטכנאים, המתנה של ימים ושבועות למענה או לטכנאי שיתפנה, טכנאים שאינם מופיעים במועד שקבעו עמם, ואי מתן פיצוי על איחור טכנאי לפי התיקון לחוק הגנת הצרכן המכונה "חוק הטכנאים". בשורה התחתונה, כמה מלקוחות החברה נשארו ללא מזגן באמצע אוגוסט.
- חם ויקר: תיקון מזגן בקיץ מתייקר בעשרות אחוזים
- להזמין טכנאי מזגנים בלי להזיע – זה אפשרי?
- לעמוד הפייסבוק של ynet כלכלה וצרכנות
"חוויתי בעיות במערך השירות של מזגני טורנדו", טוענת אילנה, לקוחה של טורנדו מיד אליהו בת"א, שרכשה מזגן של החברה בנובמבר 2010. "בשיחות טלפון שערכתי במהלך השבועיים האחרונים, אורך ההמתנה - 35-25 דקות. הנציגים לא רושמים תיעוד במחשב של הפניות. קובעים מועד הגעת טכנאי והוא לא מגיע, וכשמגיע במועד חדש, הוא לא מצליח לתקן את התקלה".
באמנת השירות שבאתר החברה, טורנדו מתחייבת "לשמור על ההנאה שלך מהמוצר גם שנים לאחר רכישתו, להיות קשורים לצרכים ולרצונות שלך, לעשות כל מאמץ כדי להעניק לך חווית שירות חיובית מעבר לציפיותיך, לתת מענה לפנייתך במהירותף ביעילות, באדיבות ובמקצועיות". עוד נאמר שם כי טכנאי יגיע למעונך יום או יומיים למחרת הפנייה. אילנה ולקוחות אחרים טוענים שההתחייבויות האלה לא קוימו.
מבטיחים לחזור ולא חוזרים
לטענת אילנה, 4 חודשים אחרי הקנייה, כבר היתה בעיה במזגן, שמותקן בדירה מושכרת שבבעלותה. "המתקין הקבוע שלנו מילא בו גז והבעיה נפתרה", לטענתה. "אחרי חודשיים - שוב אותה בעיה. לפני כשבוע וחצי - המזגן התקלקל שוב. צלצלתי למתקין. הפעם הוא אמר: 'פני לטורנדו'. פניתי לטורנדו ואמרו לי לחכות שבועיים. אמרתי: 'מה שבועיים, אני באחריות'! השיחה התנתקה".כאן החלה סאגת שירות שגם לקוחות נוספים שפנו ל-ynet נתקלו בה. "קראתי באינטרנט שיש להם אמנה יפה שמחייבת אותם להגיע תוך 3 ימי עבודה", היא מספרת.
"צלצלתי שוב ואמרתי להם: אתם חייבים להגיע מוקדם יותר, לפי האמנה שלכם. והם השיבו: אין לנו כרגע טכנאי נחזור אלייך. חזרו? לא חזרו. זה היה ביום רביעי לפני 10 ימים. אחרי שיחה קשה למחרת נקבע טכנאי ליום א' בין 8:00 ל-10:00. יום א' מגיע, השעה 14:00, אף אחד לא הגיע, אף אחד לא צלצל.
"יש חוק במדינה: על טכנאי להגיע תוך פרק זמן של שעתיים + שעתיים איחור ואחרי כן לשלם פיצוי ללא הוכחת נזק. אבל הטלפנית של טורנדו אמרה לי: 'לא יודעת, נחזור אלייך'. חזרו אלי? לא.
"התקשרתי שוב. אחרי המתנה ממושכת, וויכוח עם הנציגה, היא ביררה ואמרה שלטכנאי היתה תאונה. 15:30 ואיש לא הודיע לי. ביקשתי את המנהל, והיא אמרה לי שהוא יחזור אלי בין 16:00 ל-18:00. אמרתי אוקיי. עשר בלילה, המזגן לא עובד, אין טכנאי, ומנהל לא חזר אלי. בפעם הראשונה בחיי הרגשתי חסרת אונים".
אין טכנאי נוסף
כעבור שיחות נוספות שכללו המתנה ממושכת על הקו, והבטחות שיחזרו אליה שלא קוימו, הצליחה אילנה לתאם ביקור טכנאי. הטכנאי שהגיע למחרת טען שעליו לפרק את המזגן, אך אינו יכול לעשות זאת בלי טכנאי נוסף."הוא התקשר לבוס שלו, וזה לא ענה לו במשך 25 דקות", היא מספרת, "וכשענה אמר: 'אין לי את מי לשלוח'. הטכנאי הודיע לבוס: 'אני אעשה תיקון מסוים, אבל המזגן יתקלקל עוד פעם'. אז הבוס שלו ענה: 'יתקלקל עוד פעם, נבוא עוד פעם'.
"עד היום המנהל לא התקשר אלי, ואף אחד לא התנצל על זה. בנובמבר האחריות תיגמר ובינתיים המזגן שלנו תקול והשירות שלהם גרוע. במקום לפרסם בטלוויזיה - שישפרו את השירות שלהם".
אחרי פניית ynet, מטורנדו נמסר בתגובה: "הלקוחה רכשה מזגן עילי ב-2010, בביקור טכנאי נמצא כי ברח הגז. הטכנאי לא איתר נזילת גז מהמוצר ומולא גז מחדש. שוחחנו עם הלקוחה וסיכמנו איתה החלפת מוצר חדש והתקנה חדשה".
שני אנשים חולים והמזגן החדש התקלקל
אינה, שמתגוררת בהרחבה הקהילתית בקיבוץ להבות הבשן, נתקלה בבעיה דומה. "לפני כ-4 חודשים עברנו לבית חדש וקנינו חמישה מזגנים לכל החדרים בבית בקנייה אחת", סיפרה ל-ynet. "לאחר חודשיים בלבד, המזגן המרכזי שבסלון, היקר ביותר, התקלקל. התקשרנו לשירות הלקוחות ולאחר שיחה ארוכה ועוגמת נפש הוזמן טכנאי, שהגיע סוף סוף לאחר יומיים שלושה, ותיקן את המזגן, במסגרת האחריות.
אחרי פניית ynet מסרו בטורנדו: "באחד מחמשת המזגנים של הלקוחה נמצאה תקלה שדורשת החלפת כרטיס אלקטרוני. שוחחנו עם הלקוחה וקבענו איתה החלפת החלק מחר בבוקר".
המזגן החדש לא מקרר את הבית
גם קורין מב"ש שהתקינה לפי חודש מזגן מיני מרכזי של טורנדו, 4 כח סוס, ושילמה עשרת אלפים שקל, טוענת לבעיות במזגן ובשירות. "כשהדלקתי את המזגן גיליתי להפתעתי כי אינו מקרר כלל את הבית. מאז ועד היום, כבר חודש ימים שאני בטלפונים עם טורנדו", היא מספרת.
"כל שיחה עם המוקד אורכת 40-20 דקות. הם לא מתעדים את הסיפור במחשב, אז כשנציגה עונה את צריכה לספר את כל קורותייך מההתחלה. והשיחות מתנתקות כל הזמן: נציגה אומרת: 'אבדוק עם אחראית משמרת', ואז מנתקת את השיחה. וכך עוד שיחה ועוד שיחה שיחה. עד שהצלחתי לתאם טכנאי.
"הטכנאי אמר: המזגן לא מקרר כי יש בעיה בצנרת, פני למתקין. פניתי למתקין אבל הוא לא מוכן לעזור עד שלא יראה כסף ואני לא מוכנה לשלם עד שלא יתקן. נוצר בינינו סכסוך. בטורנדו שלחו לי עוד טכנאי שאמר שהמזגן תקין והראה לי דו"ח תקינות. לא האמנתי למראה עיני. אמרתי אם זה נקרא תקין, אז אני רוצה ביטול עסקה כי המזגן לא מקרר את הבית. הוא אמר שתוך 48 שעות המנהל ייצור איתי קשר.
כל זה קרה לפני שבוע וחצי. מאז אני מנסה להשיגם כל יום. אני עם תינוק בן חודשיים בבית, בלי מזגן, וטורנדו לא עונים. השירות שחוויתי היה סיוט. עשרות פניות שלי למוקד מסתיימות בניתוקים מצד טורנדו. הפסדתי את הכסף ואני בלי מזגן בבית".
מטורנדו נמסר בתגובה: "הלקוח רכש ממתקין שתי מערכות מרכזיות אחת של 5 כ"ס שעובדת לשביעות רצונם המלאה והשנייה של 4 כ"ס שאינה מקררת מספיק את הדירה. הלקוח מעוניין במזגן גדול יותר, המוצר תקין. קיים ויכוח עסקי בין המתקי ללקוח. פנינו לשני הצידדים לגשר ביניהם ולהסיר את המחלוקת הכספית ולהביא לשביעות רצון הצדדים. הנושא בטיפול".
שני המזגנים החדשים מקולקלים כבר 3 שבועות
אביבה מנס ציונה עברה לטענתה שלוש שבתות ללא מזגן. "טורנדו מכרו לי מזגנים מקולקלים, וחשתי שהם עושים טובה שהם מוכנים בכלל לתקן אותם", היא טוענת.
"אחרי שעברנו לבית חדש, בסוף יולי השנה רכשתי שני מזגנים גדולים ויקרים מחברת טורנדו ב-15 אלף שקל. כשהמתקין התקין אותם בביתי החדש, התברר כי שני המזגנים מקולקלים ולא ניתן להפעילם. זה היה יום שישי וניסינו לבקש שישלחו טכנאי, אך לא הצלחנו לתאם לאותו היום. שבת ראשונה ללא מזגן.
"ביום א', לאחר מאמצים רבים להשיג אותם בטלפון - 20 דקות המתנה עד שהם עונים - הם תיאמו לנו טכנאי ליום שישי – כלומר לאחר שבוע. יום שישי הגיע - אך הטכנאי לא רק שלא הגיע, אלא שגם לא הודיע, לא התקשר ולבסוף הופיע ב-14:20 כשכבר נסענו להורים להתקרר במזגן שלהם. שבת שנייה ללא מזגן.
"ביום א' הבא שוב ניסינו להשיגם ללא הועיל, ולאחר שיחות ארוכות עם מוקד שירות הלקוחות ובקשה להקדים את הטכנאי החדש ככל שניתן, הוזמן טכנעי ליום ה' באותו שבוע, בין השעות 16:00-18:00. כמובן שהטכנאי איחר, הגיע ב-20:00, נשאר עד 22:00 ולא הצליח לתקן לגמרי את המזגנים כי לטענתו היה כבר מאוחר וחשוך. הוא הבטיח שיתקשרו אלינו ויתאמו טכנאי נוסף בהקדם. כמובן שלא התקשרו.
"בשישי האחרון התקשרתי על הבוקר לשירות ולאחר ויכוחים רבים נאמר לי שיחזרו אלי. כמובן שלא חזרו. העברנו שבת שלישית ללא מזגן. ביום א' בתחילת שבוע זה התקשרתי שוב ולבסוף הסכימו לשלוח טכנאי ליום ד' הקרוב. כלומר, שוב הפרש של שבוע בין טכנאי לטכנאי. דרשתי לקבל יחידה חדשה ולא מתוקנת. גם פה לא קיבלתי מענה.
"האם חברת טורנדו, המתהדרת בשירות המהיר והיעיל שלה יכולה לטרטר כך משפחה שלמה שלושה שבועות ללא מזגן, בבית מלא ארגזים, בחום הכי כבד שראינו השנה? למה נתנו לנו לחכות שבועות שלמים בין ביקור עקר אחד למישנהו?
"מה נותר לאזרח הקטן לעשות? האם ניתן לבטל עיסקה במצב כזה גם אחרי שהמזגנים מותקנים? (במידה שהמזגנים אכן הגיעו תקולים - ניתן לבטל את העסקה. מ.ק) הרי מדובר במוצר כבד שאין באפשרותי להחזיר לחנות. בכל הפניות שלי ביקשתי לדבר עם אחראי והדבר לא ניתן לי. אני מאוד מצטערת שהגענו למצב שאני צריכה לערב את העיתונות כדי שתתייחסו ללקוח".
אחרי פניית ynet מסרו בטורנדו: "שוחחנו עם הלקוחה וקבענו ביקור של ראש צוות טכנאים היום בביתה".
תגובת טורנדו: מתנצלים, אירעה תקלה במערכת ניתוב השיחות
"לצערי לפני כשבועיים אירעה תקלה טכנית בתוכנת השרות והמענה הטלפוני במשך כשבוע וללא ידיעתנו, מערכת ניתוב השיחות והשיבוץ פעלה באופן לקוי", מרס ל-ynet משנה למנכ"ל טורנדו עודד בזזי.
"כשלקוח התקשר למוקד הטלפוני ושובץ 'לטיפול מנהל' או 'לטיפול טכנאי בשטח', בחלק מהמקרים השיבוץ לא הגיע לגורם המטפל הרלוונטי לכן נוצר מצב שחלק מסוים מלקוחותינו נותקו שלא במתכוון מהמענהו/או ששובץ עבורם טכנאי במחשב אך הקריאה לא הופיעה ו/או שובצה פניה למנהל לחזור ללקוח אך לא הגיעה ליעדה לצורך טיפול.
"לצערנו תקלה זו אירעה בשיא העונה וכשאותה אחרי שבוע טופלה מיידית ואני מאמין כי תקלה זו מאחורינו. בשבוע האחרון, במאמצים של אגף השרות ובאופן יזום, הצלחנו לסגור כמעט לחלוטין את הפער שנוצר בטיפול בלקוחות שלא חזרו אליהם עקב תקלה זו. אני מתנצל בפני הלקוחות שלא זכו למענה ולטיפול הולם בשבועיים האחרונים עקב התקלה.
"אנו משקיעים משאבים אדירים באגף שרות הלקוחות המונה עשרות נציגי שרות, עשרות טכנאים בשטח ומנהלים המעניקים ללקוחות שרות מהיר ואיכותי. שרות טורנדו זכה ב-2010 בפרס מצוינות בשרות של המרכז הישראלי לניהול לחברות עד 500 עובדים, ובעונה זו הענקנו שרות תוך יום ללקוחותינו.
"גם בעונה זו למרות התקלה בתוכנה, אנו בשלבי סיום בטיפול הפער שנוצר ונדאג להביא את כל לקוחותינו לשבעות רצון מלאה".
לפנייה לכתב/ת 
