דרוש: "כחלוניזם" בתחום רפואת החירום לקשישים
החוק העוסק בשירותי רפואה דחופה מעניק הגנות למי שמבקש להתקין לחצן מצוקה, להזמין רופא וכדומה, בלי להתחייב לשנים רבות. בשטח, מתברר מתלונה שהגיעה ל-ynet, הדברים פועלים אחרת. חברת נטלי, למשל, גובה קנסות יציאה גבוהים ומרתיעים
בחודש יוני השנה חתמו בני זוג, שניהם אנשים מבוגרים, על הסכם למתן שירותים רפואיים עם חברת נטלי, מן הסוג המוּכר לצרכנים רבים (למשל, לביקורי רופא בעת הצורך, התקנת לחצן מצוקה בבית, פינוי באמבולנס, ועוד כיוצא באלו). ההסכם מורכב מארבעה דפים, המכילים מידע ביחס לשירותים הכלולים בעסקה ספציפית זו, לאפשרויות ביטולה ועוד. כעבור כמה שבועות החליטו שאינם מעוניינים בשירות זה, ופנו לחברה כדי לבטל את העסקה. או אז נאמר להם, כי השירות אכן יופסק, אך יהיה עליהם לשלם כדמי ביטול סכום השווה לדמי מנוי לשנה שלמה.
מטבע הדברים הם הזדעזעו, אך בדיקה מהירה של ההסכם גילתה, כי זה אכן מה שכתוב בו: "ביטול מנוי לאחר תום 30 יום מיום החתימה, ובמהלך 12 חודשים מיום חתימת ההסכם, יגרור תשלום דמי ביטול בגובה דמי המנוי לשנה הראשונה, ולא פחות מ-12 תשלומים חודשיים". לעניין הקנס נידרש בהמשך הדברים. לפני כן כדאי לעמוד על כמה ממרכיביו של ההסכם הזה, כפי שהם משתקפים במסמכים שעליהם חתמו בני הזוג.
מי הוא "בן משפחה"
נתחיל בכך, שבאחד הטפסים שמהם מורכב ההסכם ישנה אפשרות לציין - באמצעות סימון x בריבוע המתאים - מי השתתף בפגישה. יש שם שתי אפשרויות: לקוח (בלשון יחיד) ובן משפחה (גם כן בלשון יחיד). היות שבמקרה זה היו במקום רק בני הזוג, ניתן היה לצפות שרק משבצת הלקוח תסומן ב-x. אלא שבטופס מצוין כי נכחו הלקוח ובן משפחה. ומי הוא בן המשפחה, לפי הסוכן שהחתים את השניים על ההסכם? הבעל.
להזכירכם, הבעל גם הוא לקוח בעסקה זו. וכדי להסיר ספק, באותו דף עצמו מופיע שם הבעל פעמיים: פעם בחלקו העליון, כאחד משני הלקוחות, ופעם בחלקו המרכזי, כ"בן משפחה". כך שנראה כי יש כאן לכאורה ניסיון ליצור מצג כי פרט לאדם המבוגר החותם על ההסכם נכח גם בן משפחה שסייע בידו בעניין זה.
אין זה דבר של מה בכך. כאשר אכן נוכח בעת חתימה על החוזה אדם שהוא בן משפחה של החותם, ניתן לטעון לאחר מעשה כי החותם לא היה לבדו, וכי היה במקום מי שיכול היה לסייע לו להבין במה מדובר, ולפיכך לא נפל פגם בהתקשרות איתו. כלומר, לכאורה היה כאן ניסיון לנטרל מראש טענה עתידית של בני הזוג שחתמו על העסקה, כי חתמו בנסיבות שבהן לא הבינו עד הסוף מה טיב העסקה והשלכותיה.
החוזה אינו לשנה אחת בלבד
ומכאן - למכשלות הקיימות בהסכם זה. לפני כן, קצת רקע על התיקון לחוק הגנת הצרכן העוסק בסוג זה של שירותים, שבלשון החוק מכונים "שירותי רפואה". בין השאר הניעה את חקיקתו פרקטיקה בעייתית שנהגה בחברות המוכרות שירותים כאלו, ועיקרה היה כבילת הלקוחות לתקופה ארוכה בלא יכולת להשתחרר מהחוזים, שלעיתים היו דרקוניים. מקצת החברות אף הגדילו לעשות, וחייבו את בני המשפחה להמשיך לשלם גם כאשר בן המשפחה המבוגר הועבר לאישפוז ממושך בבית חולים, עבר להתגורר בבית אבות, או אף הלך לעולמו.
לפרקטיקות הפסולות הללו ולאחרות הושם סוף באותו תיקון לחוק, והוראה מרכזית בו קובעת, כי חוזה לשירותי רפואה דחופה יש לחתום לשנה אחת בלבד (יש אפשרות להאריך את ההסכם בכל פעם בחצי שנה, אך הדבר כפוף לשורת מגבלות ותנאים). האם ההסכם של חברת נטלי עונה על דרישה זו? בואו נראה.
בהסכם שעליו חתמו בני הזוג מצוין, שהוא נחתם בתאריך מסוים - אך אין תאריך סיום. נוסף על כך, נכתב בו במפורש שהוא "לתקופה בלתי קצובה". כלומר, על פני הדברים מדובר בחוזה שתקופתו אינה מוגבלת או קצובה.
חיזוק לכך ניתן למצוא גם באחד הסעיפים הנכללים תחת הכותרת "הסכם - תנאים כלליים". נאמר בו, בהקשר של התשלומים, כך: "החל משנת השירות השנייה, תעדכן נטלי את דמי המנוי, ובלבד ששיעור העלייה לא יעלה על 10% בשנה". כלומר, מראש נוצר מצג כי החוזה יימשך יותר מאשר שנה אחת בלבד. אם כן, לכאורה ההסכם הזה אינו תואם את דרישות החוק.
זה הזמן להפעיל כחלוניזם
כעת נחזור לעניין דמי הביטול. כאמור, דמי ביטול שקבעה נטלי בחוזה שלה הם בגובה התשלומים עבור שנה. מדובר בסכום של אלפי שקלים, ולכן עלול הדבר להרתיע צרכנים המבקשים להתנתק במהלך השנה הראשונה של ההסכם. בכך יש כדי לרוקן מתוכן את התיקון החשוב לחוק, שביקש להשיג בדיוק את התוצאה ההפוכה, כלומר להקל על הצרכנים להתנתק משירותי החברות הללו.
עם זאת, אין זה בבחינת סוף פסוק, ובהחלט יש מה לעשות נגד זה. נתחיל בכך, שעל פי החוק, שר התמ"ת רשאי לקבוע מה יהיה הסכום המרבי שניתן לגבות כדמי ביטול. שני שרי התמ"ת מאז חקיקת החוק, בנימין (פואד) בן אליעזר ושלום שמחון, לא עשו זאת עד היום. זה אינו עניין מסובך במיוחד, וכדאי להתחיל ללחוץ על שמחון לאמץ "כחלוניזם" בתחום זה.
בינתיים, עד ששר התמ"ת ייזכר כי עליו לשרת את בציבור ולסייע לו, יש לכך פתרון אפשרי במישור המשפטי. ניתן לטעון לגבי סעיף זה, כי הוא סעיף מקפח בחוזה אחיד. בהתחשב בנסיבות העניין - כלומר שמדובר באוכלוסייה פגיעה המתקשרת בהסכם זה פעמים רבות מתוך תחושת מצוקה וחרדה - קשה לדבר על יכולת מיקוח של החותמים נוכח סעיף קשה שכזה.
איך זה עובד? ובכן, אם נידונה תביעה בבית המשפט בקשר להסכם מעין זה, ניתן להעלות בכתבי הטענות את הטענה כי זהו סעיף מקפח בחוזה אחיד, ולהשמיע אותה גם במסגרת הדיון בבית המשפט. השופט הוא זה שיכריע אם אמנם מדובר בסעיף כזה. וככל שנסיבות העניין חמורות יותר, מן הסתם ייטה השופט יותר להתערב בתוכנו של סעיף כזה, ולקבוע כי הסכום שדורשת החברה מופרז ולא מידתי.
ניקח לדוגמא את בני הזוג שחתמו על ההסכם עם נטלי: החוזה נחתם ב-24 ביוני השנה, והם החלו בבירורים לקראת ביטולו באמצע חודש אוגוסט; כלומר, לפני שחלפו חודשיים מיום ההתקשרות בעסקה. האם אחרי תקופה כה קצרה סביר שישלמו אלפי שקלים כקנס יציאה? לחברת נטלי יש כמובן אפשרות אחרת: להתעשת, ולגבות מן השניים דמי ביטול סבירים בהתחשב בתקופת ההסכם ובמכלול נסיבות העניין.
אפשר לנקוט אמצעי זהירות
בינתיים, ובעיקר כדי לא להגיע למצב המתואר כאן, ישנה שורה של אמצעי זהירות שניתן לנקוט בהתקשרות בעסקה לרכישת שירותי רפואה דחופה.
ראשית, רצוי שבעת המשא ומתן על ההסכם ולפני חתימתו יהיה נוכח במקום בן משפחה או אדם קרוב שיוכל להדריך את החותמים כיצד לנהוג, ממה להיזהר, ולאילו מלכודות לא ליפול. שנית, ניתן לבדוק בקלות מה תקופת החוזה, ולדרוש שלא תעלה על שנה. שלישית, לאחר החתימה ניתן לבטל את ההסכם תוך 30 יום – בלא כל דמי ביטול. רביעית, אם נתקלתם בחברה שאינה מוכנה לפעול על פי החוק, פנו לקבלת ייעוץ בארגוני הצרכנים או במשרדי שי"ל ובארגוני מתנדבים אחרים - על מנת שזכויותיכם לא ייפגעו.
מנטלי נמסר בתגובה: בני הזוג הצטרפו כמנויים לשירות ונמסרו לשימושם מכשיר לניטור לב וכן לחצן מצוקה. לבני הזוג נערך ריאיון רפואי ואק"ג בסיסי והם אף פנו לקבלת שירות רפואי ממוקד החברה. בשל עלויות ניכרות של רכישת והשמשת ציוד רפואי מורכב, כמו זה שנמסר לשימוש הלקוחות, נקבעו בהסכמי השירות של קרדיולייף בלבד דמי ביטול.
"לאחר התיקון בחוק להגנת הצרכן (2010), נקבע כי החברה רשאית לגבות דמי ביטול אשר לא יעלו על סכום השווה לדמי מנוי ל-12 החודשים הראשונים. חשוב לציין, כי ללקוחות קרדיולייף ניתנת שהות ניכרת לעיין בהסכם ובתנאי לרבות תנאי הביטול המופיעים בהבלטה בעמוד הפותח. כמו כן, ביכולתם לבטל את ההתקשרות ללא כל חיוב במשך חודש ימים.
"הסכם השירות של קרדיולייף הוא אכן חוזה לתקופה בלתי קצובה, לפיכך לא נקבע לו תאריך סיום והוא ניתן לביטול בכל עת שהלקוח רוצה בכך, ללא דמי ביטול מלבד בשנה הראשונה ועל כן הוא עומד בדרישת החוק להגנת הצרכן. באשר לסעיף בהסכם המציין את הימצאם של בני משפחה נוספים, סעיף זה אכן מכוון לציון בני משפחה נוספים על הלקוחות עצמם והחברה תפעל לרענן את הנהלים, על מנת שהסימון של בן משפחה נוסף יבוצע רק במקרים בהם נכחו בני משפחה נוספים על המנויים עצמם. בנוסף, חברת נטלי מצטרפת להמלצות לצרכנות נבונה ומעודדת בני משפחה נוספים להגיע לפגישה המתואמת מראש וכן לעיין בהסכם השירות.
"הטענה כי דמי הביטול בחוזה זה מהווים תנאי מקפח בחוזה אחיד - כבר נדונה על-ידי בית-הדין לחוזים אחידים שדן בחוזה של נטלי - ונדחתה. בהליך זה נקבע, בהסכמת נציגי משרד המשפטים והמועצה הישראלית לצרכנות, כי אכן לחברה נגרמות הוצאות ניכרות ברכישת מיכשור רפואי ואספקתו ללקוח – ולכן החברה הורשתה לגבות דמי ביטול השוים לדמי מנוי עבור כ-15 חודשים. לאחר התיקון לחוק הופחתו דמי הביטול והם עומדים על 12 חודשי מנוי בלבד".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet
לפנייה לכתב/ת 
