בקרוב: ביטול הזמנת ערוצים ושידורים דרך השלט
לקוח yes פנה ל-ynet בתלונה: מדוע אפשר להזמין תוך דקה ערוצי ספורט ו-VOD דרך השלט, אך ההתנתקות אורכת 3-2 ימים ואינה נעשית באמצעות השלט? הלקוח הזמין משחק כדורגל ובמקום לשלם על יום, שילם על שלושה. מועצת הכבלים והלוויין: תוך חצי שנה גם הביטול יהיה מיידי באמצעות השלט
קל להתחבר לצפייה חד פעמית במשחק כדורגל, אך קשה להתנתק? לא עוד. תוך 6 חודשים ניתן יהיה לבטל ערוצים ושידורים שהוזמנו, באמצעות השלט, כך החליטה מועצת הכבלים והלוויין בראשות ניצן חן. שר התקשורת משה כחלון: "מן הראוי שאם לקוח יכול להתחבר לערוצים בלחיצת כפתור, כך יוכל להתנתק באותה הקלות מאותם ערוצים, גם בלחיצת כפתור".
מדובר בבעיה מוכרת. כיום, מנויים יכולים לרכוש ערוצים ושידורי VOD שמספקות חברות הכבלים והלוויין באמצעות השלט או בשיחה עם מוקדי שירות הלקוחות של HOT ו-yes. אך ניתוק מהשירות נעשה אך ורק באמצעות שיחת טלפון או פקס ואורך 3-2 ימים.
10 שקלים על משחק כדורגל התנפחו ל-40 שקלים
לקוח yes פנה לאחרונה ל-ynet בתלונה: הוא רכש ערוץ ספורט ליום אחד בגלל משחק כדורגל, אך הניתוק נגרר במשך 3 ימים. כמובן שהעיכוב בניתוק ניפח את התשלום על הערוץ.
"השיטה להזמנת ערוץ מאוד יעילה", סיפר ל-ynet. "ניתן להזמין ערוץ ישירות דרך השלט בערוץ 100, או באמצעות אתר הבית באינטרנט, או טלפונית. בכל האמצעים האלה לוקח בדיוק שתי דקות מרגע ההזמנה עד שהערוץ מחובר. אבל ברגע שאתה רוצה להתנתק ברור שהסיפור משתנה.
"בערוץ מצוין שמרגע הבקשה לניתוק הבקשה תטופל בתוך 2 ימי עסקים. מדוע? להתחבר לוקח שתי דקות להתנתק 2 ימי עסקים? וכמובן, כשבקשתי להתנתק, פתאום היומיים הפכו לשלושה ימי עסקים, וזה למרות בקשות חוזרות ונשנות לניתוק מיידי. מיותר לציין שהחיוב יהיה גם עבור אותם ימי המתנה לניתוק. אותם יומיים שבעצם אין לי צורך בערוץ הזה, משום שכל מה שרציתי היה לצפות במשחק כדורגל".
הלקוח שילם 10 שקלים עבור צפייה במשחק, שהתנפחו ל-40 שקלים, לטענתו. "10 שקלים זה מחיר ריאלי עבור צפייה במשחק", אמר. "אך 40 שקלים זה כבר מוגזם. אין לי בעיה שייקח להם גם שבוע לנתק אותי מרגע הבקשה, אבל למה לחייב אותי על אותם ימי המתנה? זה לא שירות משתלם ללקוחות שרוצים בסך הכל ליהנות באופן חד פעמי מצפייה במשחק".
מ-yes נמסר בתגובה: "מדובר בערוצים המיועדים לצפייה חודשית על פי מדיניות החברה הזמן המינימלי להזמנת הערוץ הינו שלושה ימים".
"החברות מנצלות פיתוחים טכנולוגיים לטובתן בלבד"
למועצת הכבלים והלוויין הגיעו תלונות דומות. לאחר שהמועצה קיימה הליך שימוע לעניין, במהלכו שמעה את חברות הכבלים והלוויין וכן ערוצים עצמאיים, קבעה המועצה כי מנויים יוכלו להתנתק באמצעות השלט מערוצים ומשידורים שניתן להצטרף אליהם באמצעות השלט. במועצה מבקשים להבהיר כי אין הכוונה להתנתקות מחברות HOT ו-yes, אלא בהתנתקות מהשירותים עצמם שהוזמנו.
המועצה קבעה לחברות זמן היערכות של חצי שנה לצורך יישום ההחלטה, אחרי שנציגי החברות התייחסו לשינויים הנדרשים במערכות המידע, והחיוב שלהן.
לאחרונה קיבלה המועצה החלטות לגבי ביטול השיטה של HOT לגבייה של חיוב מראש ומעבר לחיוב בדיעבד; קיצור תקופת ההתחייבות של הלקוח ל-18 חודשים לכל היותר וקביעת עלות מרבית לשלט רחוק של החברות.
ממועצת הכבלים והלוויין נמסר בתגובה: "מימוש החלטת המועצה יביא לחיסכון של זמן עבור המנויים וליצירת חלופה נוספת להתנתקות מערוצים ושידורים, כל זאת בנוסף לאפשרות הקיימת של ביטול באמצעות שיחה טלפונית עם נציג שירות לקוחות".
ניצן חן, יו"ר מועצת הכבלים והלוויין: "תפקידה של המועצה כמגינה על הצרכנים, בא לידי ביטוי ביתר שאת בהחלטה זו, כשחברות הכבלים והלוויין עושות שימוש בפיתוחים טכנולוגיים חדשניים שברשותן, על מנת לייצר הכנסות נוספות, אולם לא מנצלות את הטכנולוגיה שפיתחו על מנת להקל על הממשק עם המנויים בשלב ההתנתקות.
"מדובר בהחלטה חשובה אשר תסייע למנויים להתנתק בקלות ובמהירות מערוצים ושרותים שהוזמנו בלחיצת כפתור, מבלי להמתין על הקו על מנת לשוחח עם נציג שירות לקוחות, ולעיתים אף עם נציג שימור לקוחות אשר מנסה לשכנע את הלקוח לא להתנתק".
לפנייה לכתב/ת 
