עַמְךָ הספר
הם צווחים, מתנהגים כמו בשוק, מטפטפים גלידה על ספרים, מעלימים עין מהילדים שקורעים עמודים ואפילו מחתלים תינוקות באמצע החנות. בסוף גם מבקשים להחזיר ספרים שקנו וקראו. למה הצרכן הישראלי חושב שמגיע לו הכול בחנות הספרים?
מהרגע שראיתי אתכם נכנסים לחנות כשעל שורש כף ידכם תלויה שקית המעוטרת בסמל החנות, אני יודעת שהנה הזדמנו לי צרות. באתם להחליף ספר שקניתם ברשת, וזוהי זכותכם המלאה לעשות זאת אם ברשותכם הוכחת קנייה בצורת שובר החלפה או קבלה. אתם מגישים לי את הספר, ומבט קצר בשוליים מבהיר לי את האמת המרה. "גברת", אני אוזרת את הטון המנומס ביותר שלי, "כבר קראו את הספר הזה". "מה?" היא מיתממת, "מה פתאום, קיבלתי אותו רק לפני שבוע!".
אני נוצרת את לשוני ונמנעת מלומר ששובר ההחלפה שבעמוד הראשון מציין שהספר נקנה לפני שלושה חודשים. אנחנו באים לקראת הלקוח, ואם הספר במצב טוב, אנחנו לא מערימים מכשולים בפני אדם המעוניין בהחלפה, גם אם הספר נקנה לפני זמן מה. במקום, אני מראה ללקוחה את הדפים המופרדים, את הצבע הצהבהב שפשה בקצות העמודים, ואת הקמטוטים המעידים בבירור שאצבעות נגעו והתעסקו בו. "אני מצטערת", אני אומרת, "אבל אני לא יכולה לקבל את הספר הזה בחזרה למלאי שלי. אני לא יכולה למכור אותו במצב כזה". "ככה קיבלתי אותו!" מתעקשת הגברת. "לא היינו נותנים לספר לצאת במצב כזה מהחנות", אני מבטיחה לה. "את קוראת לי שקרנית?!" היא צווחת, "אני רוצה לראות את המנהל, אני לקוחה קבועה שלכם!"
עוד בסדרת הטורים "משרתם של ישראלים" בערוץ הדעות של ynet:
לא, אשתי ארזה לי / אלון (שם בדוי), קצין ביטחון בנתב"ג
זה נראה לך חם? ביקשתי קפה רותח! / שני ג'ימי, מלצרית
בטח לא פראיירים בבריכה / דולב רביד, עובד במזנון בבריכה
גם אתם משרתם של ישראלים? דיילים, נהגי מוניות או עובדים במוקדי שירות? ספרו לנו על כך: opinions@y-i.co.il
אחרי מריבות וצעקות, ניאלץ בלית ברירה להחליף לגברת את הספר, מאחר שבאמת אין בידינו הוכחה ניצחת לכך שקראה את הספר. והיא תבוא שוב, עוד כמה שבועות, עם הספרים שלקחה, שנקראו מאז מכריכה עד כריכה, ותחליף אותם בספרים חדשים. את הספרים הישנים אנו ניאלץ לשלוח בחזרה להוצאה, להשמדה או למכירה בדוכני המוזלים.
אשאל אתכם את השאלה הבאה: אילו רכשתם במיטב כספכם יין איכותי בחנות משקאות, האם הייתם חוזרים לחנות עם הבקבוק הריק, לאחר ששתיתם אותו עד תום, ומבקשים להחליף אותו ביין אחר? האם הייתם קונים עוגה בקונדיטוריה, אוכלים אותה עד שלא נותר פירור, וחוזרים למחרת עם הקופסה הריקה לבקש עוגה חדשה? ודאי שלא הייתם עושים זאת. לא בגלל שזה לא מוסרי - ללקוחות ישראלים רבים המילה הזו אינה קיימת במילון - אלא כי יש ראיות ברורות לכך שנהניתם מהמוצר ושעשיתם בו שימוש עד תום. במקרה של ספר, אין איך "לתפוס" את הלקוח (או לפחות כך הוא חושב), ולכן הוא מוצא לנכון לנצל את המערכת, ולהשתמש ברשתות הספרים כאילו היו סניף של הספרייה השכונתית. כמות ההחזרות לספקים של סחורה פגומה בישראל גבוהה ביותר, וגורמת להפסדים עצומים שבגללם אתם משלמים יותר.
כי מגיע לי
מנין אוזר הלקוח את החוצפה לנהוג כך? מתחושת ה"מגיע לי", כמובן. הלקוח הישראלי מאמין, באמת ובתמים, שמרגע שהוציא פרוטה או שתיים בחנות כלשהי, מגיע לו הכול, ועל כל העובדים, כולל המנכ"ל, לעמוד על שתי הרגליים האחוריות ולמלא אחר כל מוצא פיו עד שיבוא על סיפוקו. תחושת ה"מגיע לי" הזו, שהיא כנראה תכונה תורשתית בעם ישראל, מעניקה לנו את ההצדקה העצמית הדרושה לפעולות הלא מוסריות שלנו. זוהי התחושה שמביאה לכך שהלקוחות הישראלים ידאגו טוב מאוד למצוץ עד לשד העצם כל מוצר וכל שירות שאותו הם מקבלים, העיקר שלא יצאו "פראיירים".
דוגמה טובה לכך הוא הלקוח שהגיע ערב אחד לחנות שבה אני עובדת, שעה וקצת לפני הסגירה. "אני רוצה את הספר הזה", הוא מצביע לי על המלצה לספר שפורסמה בעיתון נידח. אני בודקת לאדון במחשב אם הספר קיים, ולצערי, התוכנה לניהול מלאי מראה שהספר אינו במלאי. "מצטערת אדוני", אני עונה בנועם, עדיין לא מבינה את הקושי שהאיש העומד מולי עומד להציב בפניי, "אין לי את הספר בסניף. אם תרצה, אבדוק לך אם יש אותו בסניפים אחרים של הרשת". הלקוח מהנהן, ולאחר שבדקתי את הנושא שבתי אליו תוך דקות עם ההודעה המשמחת - לסניף אחר של הרשת, לא רחוק מאתנו, יש את הספר במלאי. "מעולה," אומר האדון, "אז סעי לשם להביא לי אותו". אני מסתכלת עליו בהשתוממות. "סליחה, אדוני?" אני מנסה, בטוחה שלא הבנתי נכונה את דבריו.
"הסניף הזה קרוב לכאן, לא?" אומר האיש, "יאללה, סעי לשם להביא לי אותו. אני ממהר הביתה". "אדוני", אני אומרת, מנסה להכיל את כעסי, "זה לא עובד ככה". "אני לא מבין," מתחיל האיש להרים את קולו, "מה הבעיה שלך לנסוע לשם להביא לי אותו? מה, לא משלמים לך כאן מספיק?". אני מנסה בכל כוחי שלא להתפרץ ומסבירה לו באדיבות שאין זה אפשרי לעזוב את החנות כדי להביא לו את הספר מסניף אחר. בתגובה לוקח האדון כיסא, מתיישב מול הקופה, ומסרב לזוז משם עד שלא אקרא למנהלת. רק אחרי שהמנהלת הסבירה באריכות לאדון שמה שהוא מבקש אינו אפשרי, הסכים האיש לקום מהתנחלותו מול הקופה (שלא איפשרה לי לקבל לקוחות אחרים שרצו לשלם, כמובן), והלך לדרכו, לא לפני שלקח את הטלפון של שירות לקוחות כדי "להתלונן על היחס המחפיר" שקיבל.
הילדים קורעים, ההורים מתעלמים
תחושת ה"מגיע לי" מתבטאת גם בצורה שבה לקוחות מתייחסים לסחורה שבחנות כאל פירות בשוק. לא פעם ולא פעמיים זכיתי לראות הורים שמעלימים עין בזמן שילדיהם קורעים להנאתם ספרים בפינת הילדים, ומכחישים כל קשר לאירוע כשאני מציגה בפניהם את הנזק. לא פעם ראיתי אנשים יושבים בשולחן הקריאה, מקמטים את הספרים בעודם מעיינים בהם, או יושבים עם אוכל בידיהם ומפוררים כאוות נפשם את מזונם לתוך הספר. לאחר שסיימו לקרוא את הקטע הרלוונטי להם יחזירו כמובן את הספר למדף - כי אם הם לא קונים את הספר, זאת לא בעיה שלהם, נכון? אך אילו אותם לקוחות ירצו לקנות ספר, ויהיה בו הפגם הקטן ביותר, הרי הם ידרשו מיד שאזמין להם ספר חדש כי "הספר הזה קצת מקומט בקצוות".
לעיתים אני מעירה ללקוחות כשאני רואה שהם מתייחסים לספר כאילו הוא כבר רכושם, אך הפליאה לקוחה אחת בתשובתה אליי כשתפסתי אותה אוכלת גלידה מעל ספר ומטפטפת על דפיו טיפות שוקולדיות גדולות, וכך פוגמת ספר יקר (כ-128 שקלים) משמע היה מגזין משומש בחדר ההמתנה לקוסמטיקאית שלה. "אני אשמח אם לא תאכלי את הגלידה מעל הספר. זה פוגם בו, ולא אוכל למכור אותו במצב הזה". הלקוחה, שזופה היטב, לבושה בגופייה קצרצרה המותירה מעט מאוד מקום לדמיון, מרימה אליי את עיניה מאחורי עדשות המגע הצבעוניות. "למה מ'כפת לך?" היא שואלת אותי בכעס, "זה ספר ש'לך?" הסברתי לה שאני לא יכולה לתת לה להרוס את הסחורה בחנות, והיא הלכה לה, כמובן בלי לשלם על הנזקים שעשתה. לאחר שנעלמה, הרהרתי בדבריה מלאי החוכמה, שהגתה בעברית כה צחה.
למה באמת אכפת לי? ההפסדים לרשת ולהוצאות הספרים לא בדיוק פוגעים לי בארנק. לאחר מחשבה הבנתי, סוף סוף, שמה שבאמת מרגיז אותי הוא ההתנהגות הדוחה והנצלנית של הצרכן הישראלי, שלאחר שטעם את טעם הניצחון על הרשתות, אין עוד דרך לגמול אותו ממנו. יותר מכך, מרגיז אותי לדעת שככל שאדם דורסני יותר במדינה שלנו, כך הוא מקבל יותר. מרגיז אותי לדעת שנחמדות נחשבת תכונה פסולה, כי אלו הלוקים בה פשוט מקבלים פחות. אלו שמתווכחים, שצועקים ושמאיימים - מקבלים יותר. וזאת האמת המרה של תרבות הצריכה הישראלית.
מתחושת ה"מגיע לי" הזו נובעות גם שאר ההתנהגויות הגועליות של לקוחות רבים בישראל - הצורה הדוחה שבה מתייחסים לעובדי החנות, כאילו היינו קופים מאולפים שאומנו כדי לספק את הצרכים שלו. מתפרצים לדברינו בשאלה בזמן שאנו מדברים עם לקוחות אחרים. הורים נותנים לילדים שלהם לזרוע הרס בחנות כי הם יודעים שהם לא צריכים לסדר אחריהם, ושלל תחבולות ברבריות אחרות.
לחתל תינוק על שולחן קריאה
אם יש סוג מסוים של לקוחות שלוקה בתכונת המגיע לי בצורה האקוטית ביותר, הן כמובן האימהות הטריות. אישה כזו, שמתגלגלת לחנות עם עגלת התינוק מבית המעצבים שלה, בטוחה שמכיוון שהיא העניקה לעולם את המתנה הנהדרת שהיא התינוק שלה, מגיע לה אפילו יותר משהגיע לה כשהייתה סתם לקוחה רגילה. מכיוון שהיא מתניידת עם תינוק, עליי לתת לה כל העולה על רוחה בחנות. לתינוק שלה מותר לצווח כאוות נפשו בעודה יושבת על שולחן הקריאה וקוראת להנאתה, לא מנסה לעשות דבר כדי להרגיעו, או לעשות את צרכיו על הרצפה בזמן שהיא שוקלת איזה DVD של בייבי איינשטיין לרכוש.
הגדילה לעשות הלקוחה שבלי לחשוב פעמיים, החלה לחתל את תינוקה על שולחן הקריאה, לעיניהם הבוהות של שאר הלקוחות המשתוממים. "סליחה, גברתי", אני ניגשת אליה בצעדים זריזים, "אם לא אכפת לך, יש עמדת החתלה לתינוקות בשירותים. אודה לך אם לא תעשי זאת בחנות". האישה מרימה אליי עיניים גדולות והמומות, כאילו אני זו שעשתה לה עוול בל יימחה. שהיא, אם בישראל, תטריח את עצמה שתי דקות הליכה מהמקום שבו היא עומדת, כדי לחתל את התינוק שלה בעמדה ייעודית, ולא במקום שבו הדבר מפריע לכל אדם אחר ברדיוס של שמונה מטרים?
"למה?" היא שואלת אותי, זועמת, "מה הבעיה?" "זה לא נעים לשאר הלקוחות", אני מסבירה, מסמיקה, נבוכה בשבילה שהיא לא מבינה בעצמה שמה שהיא עושה הוא לא יאה. היא הסכימה, לבסוף, לארוז את אמצעי ההחתלה ולסור לעמדת ההחתלה שבשירותים, אבל לא לפני שירתה אליי מבט ארסי. ואני, רק מקווה שהילד קיבל את השכל מאבא.
מבחינה היסטורית, זה לא מפתיע שדווקא עם ישראל לקה בתכונת ה"מגיע לי" על צורתה הגועלית ביותר. עברנו הרבה בתור עם, וגילינו שככל שהתעקשנו יותר, כך קיבלנו יותר. אבל כאשר אנו מתנהגים בנצלנות ובברבריות שכזו בינינו לבין עצמנו, אנחנו רק מחזקים את רגשות האיבה ומנציחים את הפערים שבין מקבל שירות לנותן השירות.
נעמי (שם בדוי), מוכרת בחנות ספרים בצפון
גולשים מוזמנים להציע טורים במייל הבא: opinions@y-i.co.il
לפנייה לכתב/ת 
