תלונות נוסעים: טיסות מלאות ומושבים קטנים
דו"ח שפורסם על חברות תעופה בארה"ב, מראה שיש עלייה בתלונות נוסעים ב-2012, חושף מיהי החברה שהכי מאבדת מזוודות, מי הדייקנית ולמה רוצים להקטין את השירותים במטוס?
תלונות נוסעים למשרד התחבורה בארה"ב עלו בחמישית בשנה שעברה, למרות שעל-פי נתונים אחרים, כמו הגעת מטוסים בזמן ואיתור כבודה אבודה, מראים שחברות התעופה משתפרות בשירות שלהן, כך על-פי דיווח של סוכנות הידיעות AP שפורסם בתחילת השבוע.
עוד על טיסות בערוץ התיירות:
- הדייל לנוסעת: "את שמנה מכדי לטוס"
- סקר באוויר: מה הדבר שהכי מעצבן בטיסה?
- הישראלי רוצה לטוס עם פרס מאשר עם בר רפאלי
חוקרים שניתחו את המידע של רשות התעופה הפדרלית בארה"ב, לא היו מופתעים שהנוסעים זועמים. כך, למשל, חברות התעופה ממשיכות לצמצם את הרווח בין מושבי המטוס, על מנת שיוכלו לדחוס עוד נוסעים לטיסה. כמו כן, מושבי אמצע, שעשויים לתת לנוסעים יותר מקום, נעלמו כלא היו ויותר ויותר נוסעים שקנו כרטיסים לטיסות, נדחים בטוענה שהמטוס כבר מלא מפה לפה.
"הדרך שבה חברות תעופה לוקחות מטוס ובו 130 מושבים ומרחיבות את מספר המושבים ל-150, בכדי לדחוס יותר נוסעים, מתחילה להתפוצץ להן בפנים", אומר דין הדלי, פרופסור לכלכלה באוניברסיטת וויצ'יטה סטייט שבקנזס, שנמנה עם כותבי הדו"ח השנתי מזה 23 שנים.
להקטין את תאי השירותים בכדי לדחוס נוסעים?
תעשיית התעופה גם מחפשת דרכים להקטין את תאי השירותים, והכל בכדי לדחוס עוד כמה נוסעים למטוס. "אני לא מעלה על הדעת איזו מהומה תיצור הקטנת התאים", אומר הדלי, "במיוחד בהתחשב בעובדה שנוסעים כיום שוקלים יותר מבעבר. אך האם זה ימנע מהם לטוס? אני בספק", הוסיף.
אחוז התלונות ל-100 אלף נוסעים זינק אף הוא ל-1.43 בשנה שעברה לעומת 1.19 ב-2011. בשנים האחרונות חברות תעופה אחדות עברו לטוס במטוסים גדולים יותר שיכולים לשאת יותר נוסעים, אך אין בכך בשביל לפצות על הירידה הכללית בתלונות על טיסות.
למשל, אחוז הנוסעים שקנו כרטיסי טיסה ולא יכלו לטוס עקב רישום יתר (overbooking) של נוסעים, עלה ל-0.97 דחיות ל-10,000 נוסעים בשנה שעברה, לעומת 0.78 ב-2011.
בעבר, במקרים של רישום יתר בטיסות, נהגו חברות התעופה למצוא נוסע שיהיה מוכן לוותר על טיסתו עבור כסף מזומן או כרטיס חינם, עם המתנה לטיסה הבאה במשך היום או למחרת. "כיום, היות והטיסות כה מלאות, לא נשארו מושבים פנויים בטיסות הבאות", אומר רוברט מן, אנליסט בתעשיית התעופה, "אז אנשים אומרים לא גם עבור סכום של 500 או אלף דולר".
חברת סקיי-ווסט האמריקנית, היא חברת התעופה שבה נדחו הכי הרבה נוסעים במקרים של רישום-יתר בשנה שעברה, עם 2.32 דחיות ל-10,000 נוסעים.
לאיזו חברה מס' התלונות הגבוה ביותר?
אבל לא כל חברת תעופה משתמשת בנוהל אוברבוקינג בכדי למלא טיסות. חברת ג'ט בלו ו-וירג'ן אמריקה הן חברות התעופה האמריקניות שהובילו את רשימת החברות שנמנעות מרישום-יתר, עם 0.01 ו-0.07 דחיות ל-10,000 נוסעים בהתאמה.
לחברת יונייטד איירליינס יש את מספר התלונות הרב ביותר של נוסעים, מתוך 14 חברות תעופה שכלולות בדו"ח שפורסם, עם 4.24 תלונות ל-100 אלף נוסעים. מספר תלונות שכמעט הוכפל מהשנה שעברה בחברה.
לעומת יונייטד, לחברת סאות'ווסט יש את מספר התלונות הנמוך ביותר - 0.25. גם חברות התעופה אמריקן איגל, דלתא, ג'ט-בלו ויו.אס איירוויז נמנו עם החברות שבהן ירדו אחוזי התלונות ב-2012.
תלונות הנוסעים היו משמעותית יותר גבוהות בשיא תקופת החופשות בקיץ בחודשי יוני עד אוגוסט, כשהמטוסים מלאים במיוחד.
יותר תלונות, אבל גם יותר מדייקים בזמני הנחיתה
עם זאת, ככל שהתלונות גדלות, נמצא בדו"ח כי חברות התעופה פועלות טוב יותר בכל הקשור להבאת נוסעים בזמן ליעדם. הממוצע של הגעת מטוסים בזמן ליעדם עמד ב-2012 על 81.8 אחוזים מהטיסות, לעומת 80 אחוזים ב-2011.
חברת הוואיין איירליינס היא החברה הדייקנית ביותר, עם 93.4 אחוזי הגעה בזמן ב-2012. חברות אקספרס ג'ט ואמריקן איירליינס הן בעלות אחוזי הדיוק הגרועים ביותר, עם 76.9 אחוזים, של נחיתות מטוסיהן בשעה הנקובה.
העלייה בדיוק בהגעת המטוסים בשנים האחרונות, נובעת מקיצוץ במספר הטיסות שמפעילות חברות התעופה האמריקניות. "הראנו במהלך 20 השנים האחרונות, שככל שהמערכת פחות עמוסה - פחות טיסות, פחות נוסעים, פחות מזוודות - היא פועלת טוב יותר", אמר הדלי. "כשהמערכת מגיעה לעומס קריטי - אז מתחילים הסדקים".
הנהלים החדשים של חברות תעופה בעולם, בדבר גביית תשלום נוסף על כבודה עודפת או על כבודה בכלל, צמצמה משמעותית את אחוזי אובדן הכבודה. נוסעים לוקחים איתם פחות מזוודות מבעבר, ומעלים למטוס יותר מזוודות קטנות.
ב-2007 הגיע מספר אובדן המזוודות ל-7.01 ל-אלף נוסעים, כשב-2012 ירד המספר ל-3.07 מ-3.35 ב-2011.
לפנייה לכתב/ת 
