השירות המרגיז של חברות הגז
אם אזל לכם הגז, או אם אתם רוצים לעבור חברה - לא תמיד תצליחו להשיג את שירות הלקוחות הטלפוני. כשתגיעו לשירות, תתבקשו לחכות שיחזרו אליכם "תוך 48 שעות", יציעו לכם לשלם 40 שקל תוספת אם אתם רוצים שהטכנאי יגיע מהר, תתבקשו לחכות כמעט שבועיים רק לבדיקת בטיחות ולהתחייב שיש חנייה ברחוב. רק אחת החברות שבדקנו הפתיעה לטובה
בעקבות אסון פיצוץ הגז בירושלים , הגיעו ל-ynet לא מעט תלונות על חברות הגז. באופן מפתיע, עיקרן לא קשור היה דווקא לבטיחות, כי אם לשירות איטי וגרוע.
באחת התלונות, א' סיפר ל-ynet. "נסו לעבור חברת גז. זה בלתי אפשרי. אני לקוח של פזגז. לא זכרתי את מספר הצרכן שלי, אז לא הצליחו לאתר אותי במערכת ועקב כך לא יכולתי להזמין בלונים. החלטתי לעבור חברה. התקשרתי לסופרגז ולאמישראגז ולא האמנתי. אתה ממתין שעות בהמתנה ואז אומרים שיחזרו אליך. אמישראגז לא חזרו אלי בכלל. סופרגז חזרו אליי אחרי ארבעה ימים. בסוף מצאתי את מספר הלקוח שלי ונשארתי אצל פזגז, אחרי שנאלצתי להזמין בדיקת בטיחות אצל טכנאי פרטי. בקיצור חברות הגז מחזיקות אותך בביצים".
מאז שנות ה-90, שוק הגז הוא שוק תחרותי, אבל מסתבר ששירותיות היא לא הצד החזק של החברות בו, בעיקר של החברות הגדולות. את זה גילינו אחרי שהחלטנו לבדוק את הנושא - לאור התלונות. בדקנו את האופצייה הפשוטה ביותר: החלפת בלון גז אצלך נותנת השירות הקיימת וכן אצל המתחרות שלה, על-ידי החלפת חברת גז. התוצאה היתה עינוי: קשה להשיג את שירות הלקוחות, קשה לקבוע התקנה לשבוע הקרוב, קשה להבין מתי בדיוק יגיע המתקין, קשה להזמין בלון אחד בלבד אם רוצים, קשה לעבור חברה בקלילות הנדרשת משוק תחרותי וקשה לקבל תשובות מנציגים - מפני שחלקם בכלל לא עובדים בחברה אלא במוקד הודעות.
אמישראגז: הטכנאי לא אומר מראש מתי הוא יגיע
הבדיקה שערכנו נעשתה לגבי דירה שכורה בת"א, שמחוברת לבלונים של חברת אמישראגז שהתרוקנו מגז זה מכבר. באופן טבעי, התקשרנו קודם כל לחברה הקיימת: אמישראגז. בשירות הלקוחות ענו לנו במהירות, אבל הנציגה - שאדיבות לא היתה אחת מתכונותיה - הציגה שיטות שיווק משונות.
כמה עולה להזמין בלון? 177 שקל או 217 שקל אם רוצים גז תוך 24 שעות. כן, מסתבר שאם אתם רוצים שטכנאי יגיע להתקין בלון תוך 24 שעות – עליכם לשלם עבור ההגעה המהירה "קנס" של 40 שקל יותר. אם לא תשלמו הטכנאי יגיע תוך שבוע. מתי בדיוק תוך שבוע? או, שאלה טובה.
"הטכנאי יגיע במהלך השבוע". הדגישה הנציגה. באיזה יום? "לא אומרים מראש. לפי הלו"ז שלו". אם הצרכן בסך הכל רוצה לדעת באיזה יום בדיוק יגיע הטכנאי במהלך אותו שבוע גורלי - זו בעיה שלו. זה סוד כמוס. לא מגלים. "אני לא יכולה להגיד לך וגם הטכנאי לא יגיד לנו", כך אמרה הנציגה, שגם סירבה לתת לנו את מספר הטלפון של הטכנאי, גם סירבה להעביר לנו את המנהל וגם כעסה מאוד שבכלל העזנו לשאול שוב ושוב באיזה יום יותקן הבלון. אם רוצים, הטכנאי יודיע לנו על הגעתו אחרי שכבר התקין את הבלון, אמרה בכעס.
סופרגז: מהו מספר הטלפון הנכון?
בגלל היחס הזה, החלטנו לוותר לעת עתה על שירותי אמישראגז ולפנות לסופרגז, אך אבוי, השירות בו נתקלנו בסופרגז לא יותר טוב. למעשה, השירות של אמישראגז היה חלומי לעומת השירות של סופרגז.
ראשית, סופר גז היא חברה קשה להשגה. באתר האינטרנט שלה מופיעים מספרי טלפון שפשוט לא עובדים: מספר הטלפון של ההנהלה הראשית וכן מספר טלפון "המיועד לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשרות", שפעיל ב"ימים א,ב,ד,ה 9:00 - 16:00 יום ג 9:00 - 12:30", ברם, גם המספר הזה לא עבד. כמו כן לא מצאנו באתר את מספרי טלפון של הסניפים. רק באתר שרותנט מצאנו מספר טלפון רלוונטי של סופרגז, 09-8308222, באמצעותו הצלחנו להשיג את החברה.
אחרי המתנה לא ממושכת על הקו, אבל גם לא מועטה ("מיקום השיחה בתור הינו 5"), הגענו לנציגה שאמרה לנו שמספרי הטלפון הרשומים באתר האינטרנט של החברה אכן לא עובדים היום, בעטיה של תקלה, אך אלה אכן מספרי הטלפון הנכונים ולא מדובר בטעות או בהטעיה באתר.
סופרגז: אחרי 40 דקות המתנה ניתקנו את השיחה
שאלנו את הנציגה לגבי המחירים שמציעה סופרגז. הנציגה הסבירה שבלון בחברה עולה 178 שקל וכלקוח חדש, יש לשלם 253 שקל פיקדון עבור זוג בלונים. אבל, כדי להתקין את המכלים, יש קודם כל לערוך בדיקת טכנאי – בשם הבטיחות. "אחרי בדיקת הטכנאי – תתקשרי שוב ותזמיני מאיתנו מכלים". למה שהחברה לא תתקשר אלי אחרי הבדיקה של הטכנאי ותקבע איתי מועד התקנה? למה הטכנאי לא יכול להתקין מכל אחרי הבדיקה? למה? ככה. "אי אפשר. הטכנאי לא מספק בלונים. את צריכה להתקשר ולהזמין בלונים בעצמך, אחרי הביקור של הטכנאי", אמרה הנציגה.
"אוקיי, אז אני רוצה להזמין עכשיו טכנאי", אמרנו. "אי אפשר", הפתיעה הנציגה עם עוד מוקש שירותי. "התיאום לא נעשה דרכי אלא דרך תיקי לקוחות ותפוס אצלם עכשיו, הם עסוקים. תשאירי מספר טלפון ויתקשרו אלייך". התעקשנו,
ובסופו של ויכוח היא נעתרה והעבירה אותנו לקולגה שלה: "אוקיי רוצה לחכות על הקו? בבקשה".
ואכן, כהבטחתה, ההמתנה היתה ממושכת מאין כמותה. אחרי כ-40 דקות על הקו - על רקע הג'ינגל: "סופר שירות, סופר אמינות, סופר גז" - ניתקנו את השיחה בייאוש. סופרגז, לקוחות שלך כבר לא נהיה. התחושה שלנו היתה שפשוט לא רוצים אותנו כלקוחות.
פזגז: אין טלפון בסניף
בצר לנו, עברנו לחברת פזגז. באתר האינטרנט של פזגז נכתב: לדיווח על תקלות וליקויים בלבד, ניתן להתקשר לטלפון 1800-667788 (שיחת חינם) בשעות הפעילות. ימים א - ה בין השעות 08:00 - 15:00 יום ו - 08:00 - 12:00". החלטנו לנסות את מזלנו דרך המספר הזה וזה עבד: המענה הקולי הזה מפנה גם לסוכנויות האזוריות והגענו די מהר לנציגה באזור מגורינו, שהיתה אדיבה יותר מהנציגות של המתחרות, אך גם היא, כמובן לא יכלה לעזור.
"אקח ממך את הפרטים ויחזרו אלייך ממחלקת חוזים ב-48 שעות הקרובות", אמרה לנו. שאלנו: "את יכולה להעביר אותי למחלקת חוזים עכשיו"? ענתה: "לא, אין כזה דבר. אי אפשר להעביר אליהם. אי אפשר לדבר איתם. הם רק חוזרים ללקוחות. אם את רוצה, את יכולה ללכת לסניף ביגאל אלון 90". "את יכולה לתת לי את מספר הטלפון של הסניף"? ביקשנו וקיבלנו את התשובה המדהימה: "אין שם טלפון".
כן, מבחינת פזגז, זה שירות לקוחות ב-2014. למזלנו, לא הציעו לנו לרכב לסניף על חמור. לשמחתנו, הצלחנו להשיג את מספר הטלפון של הסניף בת"א. 03-7611516. תחושת הניצחון התפוגגה מהר מאוד. אחרי המתנה של כ-15 דקות, שכללה עשרות ג'ינגלים פרסומיים – כמעט שהתייאשנו וניתקנו. כוחנו תש. פתע פתאום ענו לנו. כשהתלוננו בפני הנציגה על זמן ההמתנה המוגזם היא אמרה: "אני מתנצלת, יש עוד לקוחות שממתינים".
לצערנו, למרות שמספר הטלפון היה כביכול של פזגז ת"א, הסתבר לנו עד מהרה שהגענו שוב למוקד הארצי, שם אנחנו שוב מתבקשים להשאיר את מספר הטלפון ויחזרו אלינו תוך 48 שעות. היינו שמחים לומר לנציג של פזגז שיתקשר אלינו (כמובטח) תוך 48 שעות, שכבר חתמנו עם חברה אחרת – אבל לנוכח השירות של החברות האחרות – לא בטוח שזה יקרה. ייאוש.
דורגז: הטכנאי יגיע עוד 12 יום. והמתקין? אחרי כן
מפזגז עברנו לדורגז. באתר האינטרנט של דורגז לא מצאנו מספר של שירות לקוחות. התקשרנו לדור אלון, חברת האם של דורגז ושם הפנו אותנו לדורגז, אולם אחרי המתנה לא ממושכת על הקו נשמעה הודעה: "השירות אינו פעיל" והשיחה נותקה.
התקשרנו שוב לאותו מספר. אמרנו לנציגה שהשיחה בדורגז התנתקה. היא אמרה בתגובה: "העברתי אתכם למזכירה". "מזכירה של מי? אין שם שירות לקוחות"? שאלנו. בתגובה, היא פשוט ניתקה לנו את הטלפון בפרצוף. כיף.
החלטנו להתקשר למספר הטלפון של פניות הציבור של דורגז ודרך מספר זה הגענו, השבח לאל, לשירות הלקוחות. שעות המענה בשירות: 8:00-15:00. נציגת פניות הציבור ענתה לנו מיד ונתנה לנו את מספר הטלפון של הסניף באזורנו. למה מספר הטלפון של הסניף לא מצויין באתר האינטרנט? "אני לא יודעת".
מותשים, התקשרנו לסניף. נציגת שירות ענתה לנו די מהר והסבירה לנו כיצד להצטרף לחברה. קודם כל, כדי לעבור לדורגז, יש להזמין בדיקת טכנאי ב- 177 שקל. אחר כך, יש להחזיר את הבלונים לחברת הגז הקודמת ולקבל מהם בחזרה את הפיקדון. "למה שהלקוח יעשה את זה? אתם אמורים להחליף איתם את הבלונים, לא?", שאלנו. הנציגה אמרה שטעות בידנו – "זו אחריות של הלקוח", טענה.
רק אחרי שתבוצע בדיקת טכנאי ויוחזרו הבלונים לחברה הקודמת, יש להזמין שני בלונים מדורגז. אי אפשר להזמין בלון אחד, רק שניים, הדגישה. המחיר: 156 שקל לבלון קטן. עקב כך, על התקנה של שני בלונים קטנים יש לשלם 312 שקל + 272 שקל פיקדון. מסכום זה, יקזזו את סכום בדיקת הטכנאי.
ולשאלת השאלות: מתי יגיע הטכנאי? השיבה למרבה התדהמה: "בשבוע הבא, ביום חמישי 6 בפברואר". כלומר, המתנה של 12 יום. "ואז יתקינו לנו את הבלונים"? שאלנו, "לא, זו רק בדיקת טכנאי", נענינו. כלומר נצטרך לחכות מעבר ל-12 יום כדי לקבל את הגז המיוחד. שאלנו אותה: "אז למה לנו לעבור לחברה שנותנת שירות כל כך איטי"? והיא השיבה בחידתיות: "זה לא משהו שקורה מהיום להיום".
גזגל: למרות הדרישה לחניה - הפתעה לטובה
אחרי שנואשנו מהחברות הגדולות, והגענו למסקנה שהמעבר לא יהיה קל וכבר עדיף לנו להישאר באמישראגז, החלטנו לנסות את מזלנו בחברה קטנה ושם ציפתה לנו הפתעה לטובה. חיפוש בגוגל העלה כמה חברות קטנות ופנינו לחברה בשם גזגל שמקורה בדרום הארץ, אך היא מספקת שירות גם במרכזה.
השיחה החלה רע: אמנם המענה היה מהיר אך הנציגה דרשה שתהיה חניה ברחוב שלנו. איך בכלל אפשר להבטיח דבר כזה? אין לדעת, אך זו הדרישה מלקוחות בת"א, כדי שהמתקין יוכל לחנות בקלות. למרות ההתחלה המשונה, ההמשך היה די מלבב לנוכח החוויות הקודמות שלנו עם חברות הגז: "יגיע אליכם טכנאי שיערוך בדיקת גז, לראות שהכל לפי התקן", אמרה הנציגה והפתיעה: "הבדיקה לא עולה כסף", אמרה והפתיעה שוב: "הטכנאי יביא איתו כבר בלונים כדי להתקין אותם אם הכל בסדר".
היתכן?? הנמצאה חברה יעילה? "כן, כן, כן. הוא מביא איתו בלונים, כדי שלא תחכי פעמיים", הדגישה הנציגה אחרי ששאלנו אותה שוב כדי לוודא ששמענו נכון. וכמה עולה בלון גז קטן? 150 שקל. מחיר נמוך יחסית למחירים שהוצעו לנו. האם אפשר להתקין רק בלון אחד? כן! הללויה. אפשר להתקין רק בלון אחד. האם עלינו לשלם פיקדון? "לא, אין שום פיקדון, את נותנת לנו שני בלונים של אמישראגז ומחליפה לגזגל", אמרה.
בחיל וברעדה שאלנו, "אז מתי יכול להגיע טכנאי"? ביום שלישי הקרוב. עוד יומיים! ”מחר בצהרים יתאמו איתך שעה", אמרה, "צריך שתהיו בבית". האם חובה לשלם מראש? "לא אין חובה לשלם מראש, אפשר לשלם אחרי שהטכנאי מתקין את הבלון". כל הכבוד לגזגל. עכשיו נותר רק לבדוק שאכן יגיעו בזמן.
ישראגז - שוב חוויה מרגיזה
אחרי החוויה החיובית בחברה הקטנה, החלטנו לנסות את מזלנו בעוד חברה קטנה ונפלנו. התקשרנו לחברת ישראגז, והגענו במהירות לנציגת שירות, אך למרבה האכזבה – היה זה מוקד הודעות. "יחזרו אלייך במהלך שעות הפעילות בין 8:30 16:30", אמרה הנציגה. "האם זה אומר שיחזרו אלי היום"? שאלנו. הנציגה המשיכה לחזור כמו רובוט על המנטרה: "יחזרו אלייך במהלך שעות הפעילות".
בסוף הצלחנו לחלץ ממנה שיחזרו אלינו היום, "במיידי", אבל האדיבות נעלמה והיא שאלה "גברת (שזה שום קוד לנודניקית) – את רוצה שיחזרו אלייך או לא"? כך שהחלטנו לוותר על שירותי החברה. כדי בכל זאת לתת לה סיכוי נוסף, התקשרנו שוב אחרי כרבע שעה ושוב הגענו למוקד ההודעות. הפעם השארנו את מספר הטלפון שלנו. בינתיים, עוד לא חזרו אלינו. השעה 16:30 כבר מזמן חלפה עברה.
לפנייה לכתב/ת 
