יש לכם עסק קטן? כך תשיגו לקוחות
חווית לקוח טובה מאפשרת להשיג לקוחות נאמנים, שימליצו עליכם לחברים, בעוד שחוויה שלילית עלולה לפגוע לכם בהכנסות. פשטות, הנאה ודאגה לעובדים - הן חלק מהדרכים לענות על צרכי הלקוחות. מדריך
עליית כוחם של הצרכנים בזכות השימוש ההולך וגובר בערוצי המובייל והרשתות החברתיות לצד כניסת דור ה-Y ודור ה-Z לזירה הצרכנית , הפכו את חווית הלקוח שחברות ועסקים מספקים ללקוחותיהם למרכיב חשוב וקריטי בהצלחתם ולכזה שמבדל אותם לעומת המתחרים.
- הוזלת יוקר המחיה מתחילה בעסקים הקטנים
- העצמאים - העובדים השקופים של המשק. דעה
- מא' עד ת': מדריך לעסק המתחיל
חווית לקוח טובה מצד החברה והעסק תזכה אותם בלקוח נאמן שגם ימליץ עליהם בפניו חבריו, בעוד שחוויית לקוח גרועה תדיר את רגליי הלקוח להבא ואף תוביל לחשיפה שלילית ואולי גם ויראלית ברשתות החברתיות. אז איך תיצרו חווית לקוח טובה ללקוחותיכם? להלן מספר המלצות שכדאי ליישם.
מענה על הצרכים ומעבר
כדי לענות בהצלחה על הצרכים של הלקוחות ולספק להם חווית לקוח טובה, חשוב שמנהלי החברה והעובדים יכירו את הלקוחות והמאפיינים שלהם לעומק, יידעו לתשאל אותם נכון על הצרכים ויוודאו שהפתרון שלהם נותן להם מענה מלא לציפיות הלקוח.
כדי לייצר את הריגוש סביב החוויה לא מספיק כיום רק לענות על הצרכים אלא לעשות גם משהו מעבר. לתת איזה בונוס מפתיע או מחווה קטנה שתתלווה לרכישת המוצר או השירות. זה יכול להיות בדמות מוצר נוסף ללא עלות, הנחה משמעותית על מוצר אחר או שירות משלוחים ייחודי. זה גם לא חייב לעלות לכם כסף. לעיתים גם חיוך, שירות מקצועי וקשוב יכולים לעשות את העבודה כמו שצריך.
חוויה פשוטה
חווית לקוח טובה היא כזו שהיא פשוטה עד כמה שאפשר, והלקוח מבין בכל רגע נתון מה נדרש מצידו ב"מסע הלקוח" שהוא עובר ומה הוא צפוי לקבל בסופו. אל תסבכו את הלקוחות שלכם עם טפסים מעיקים, מרכזיות שדורשות להזין מספר רב של פרטים, בין אם הם רלוונטיים או לא, והמתנות מיותרות בתורים, שבסוף יובילו אותו להמתנה נוספת. היו ענייניים ומדויקים בשירות שאתם נותנים לו וספקו לו את המוצר ואת כל המידע שהוא צריך בפשטות ובזמינות הנדרשת לו.
תגרמו ללקוחות ליהנות
חוויית לקוח טובה היא כזו, שמרגשת את הלקוחות ונתפסת על ידם כמגניבה וקולית. כזו שתהיה זכורה להם לטובה במיוחד ,תגרום להם לספר על כך לחברים שלהם ותביא לרמת מעורבות (Engagement) חיובית מצידם, בתהליך הפיכתם ללקוחות נאמנים.
אחת מהדרכים המצוינות לעשות זאת היא באמצעות שיטת Gamification (הנאה דרך משחק). הפיכת משימות, הנתפשות כמשעממות ומעיקות ונדרשות לצורכי מתן השירות למגניבות ומהנות. דוגמאות לכך יכולות להיות תהליך הזמנה באתר האינטרנט, שדורש למלא פרטים ומשלב חידון, משחק חשיבה או אחר, או המתנה של סועדים במסעדה למנות שהזמינו תוך שימוש בתפריט המשלב חידונים ומשחקים לילדים ומבוגרים. אפשרויות כמובן לא חסר.
חוויה טובה בכל ערוצי התקשורת
בעידן הרב ערוציות בו הלקוחות מצפים ואף דורשים לתקשר ולפגוש את החברה במספר רב של ערוצים כגון: טלפון, אתר אינטרנט, רשתות חברתיות חנות ועוד, חשוב שחוויית הלקוח תהיה טובה ואחידה בכל אחת מנקודות המגע עם הלקוח.
תקפידו על כך לאורך כל מסע הלקוח אצלכם ואל תפספסו שום נקודה שיכולה לגרום לפגיעה בחוויה המלאה. זה צריך אפילו להתחיל ביחס של המאבטח/ת שעומד/ת בכניסה לחנות. בנוסף, תתנו ללקוח שלכם את יכולת הבחירה באיזה ערוץ לפנות אליכם ותדאגו שיהיה תיאום בין הערוצים השונים.
חשוב שתהיה רציפות טיפול לצד טיפול מוכוון סיטואציה והקשר, בין היתר באמצעות טכנולוגיות ואפליקציות מבוססת מיקום ושילוב מערכות ביג דאטה, המאפשרות ניתוח ועיבוד של כמויות מידע עצומות לטובת יצירת ערך ותובנות עסקיות וצרכניות עבור החברה והלקוח. תחשבו כמה כיף יהיה ללקוח לקבל קופון הנחה למוצר בחנות בזמן שהוא נמצא במרחק של מאות מטרים ממנה, או לחילופין לקבל מבעוד מועד קופוני הנחה על מוצרים אותם הוא נוהג לרכוש בשוטף.
חוויית עובד נעימה
שירות טוב ללקוח מתחיל משירות פנימי ואיכותי בין העובדים והמנהלים. אם העובדים שלכם יהיו מרוצים ויידעו שהארגון שבו הם עובדים מתנהל כמו שצריך, יהיה להם קל יותר להקרין זאת החוצה ללקוחות לצד מוטיבציה לתת שירות וחווית לקוח טובה יותר. לא פחות חשוב זה יתרום להם גם ל"גאוות היחידה" ויסייע בשימור העובדים.
הכותב הוא יו"ר המרכז הישראלי לניהול, שיקיים את כנס השירות וחוויית הלקוח השנתי בסימן "מסע הלקוח" לאורך נקודות המגע עם הארגון, ב-4 למאי
לפנייה לכתב/ת 
