כך תפעלו כשהבנק מבטיח הבטחה ולא מקיים
פקיד בבנק הבטיח לכם הטבה או הנחה, אך כשביקשתם לממש אותה, הוא הצביע על שלל המסמכים עליהם אתם חתומים, בהם לא נזכר דבר מההבטחה שניתנה בעל פה. מה תוקף הבטחה כזו וכיצד תממשו את זכויותיכם?
קטנים מול ענקים: לכל אחד מזדמן מדי פעם לחתום על הסכם הכולל עשרות עמודים של סעיפים סבוכים. במקרים רבים אנחנו חותמים בלי לקרוא.
- בנק ישראל: תוך 3 שנים נסגרו 56 סניפי בנק
מי לא חתם באמצעות הקלקה על 'אישור' או 'אני מסכים', לאחר שהוריד אפליקציה לסמארטפון או בעת עדכון תוכנה במחשב. דוגמה שכיחה אחרת, היא החתימה על מסמכים מול מוסדות פיננסיים ובעיקר בנקים.
קיים חוסר איזון דרמטי בין התאגידים המעסיקים גדודי עורכי דין שינסחו את ההסכם לבין הצרכן. כשמגיע לקוח וטוען שהבנק לא עמד בהבטחתו, מניחים בפניו את אותם "ספרים" הנושאים את חתימתו ומעידים כביכול על הסכמה שנתן לאותם תנאים.
רוב החוזים שהבנקים מחתימים עליהם את הלקוחות, כגון בעת פתיחת חשבון, לקיחת הלוואה, פעילות באמצעים הישירים וכדומה, הם חוזים אחידים - חוזה שעיקר תנאיו נקבעים על ידי צד אחד. בדרך כלל מדובר בצד המספק את השירות או המוצר, והוא גם בעל הידע, המיומנות והניסיון בתחום. הצד האחר מתבקש לחתום על החוזה כלשונו, ויכולתו להתמקח או לשנות את סעיפי החוזה מועטה, אם בכלל.
בעקבות לחץ ציבורי ותלונות של לקוחות, הפיקוח על הבנקים פעל פה ושם לביטול תנאים מקפחים בחוזים אחידים הנהוגים במערכת הבנקאות. משנת 2014 הבנקים גם מחויבים לפרסם באתר האינטרנט שלהם את כל החוזים האחידים. ואולם, עדיין קיימות טענות רבות ותלונות של לקוחות על כך שהבנקים לא עומדים בהבטחתם.
התפקידים התחלפו: הבנק בבעיה
הבנק כאמור מצויד כמעט תמיד במסמכים ובחתימה המגבים אותו, והלקוח, שלעיתים הובטחו לו הבטחות בעל פה, מתקשה להביא הוכחה לכך.
ואולם, לעיתים (נדירות) המצב הוא דווקא הפוך. בהליך המתנהל בימים אלה בבית משפט השלום בתל אביב, בפני השופט יאיר דלוגין, דווקא הבנק הוא הטוען שמסמך הלוואה עליו חתם לקוח הבנק, איש עסקים ממרכז הארץ, אינו זה המגדיר את הסכמות הצדדים ומבקש לחייב את הלקוח בתשלום בסך עשרות אלפי דולרים, למרות שהחיוב אינו מצוין בהסכם. לטענת הבנק מדובר בסיכום בעל פה עליו התחייב הלקוח.
במקרה הנידון מדובר בהלוואה דולרית שנטל הלקוח בשנת 2013. לטענת הלקוח, המיוצג על ידי עו"ד רועי סלוקי ועו"ד עידו קוסובר ממשרד ברם, סלוקי ושות' המתמחים בדיני בנקאות ופיננסים, הוא ביקש מהבנק מראש, שתנאי ההלוואה יהיו כאלה שניתן לפרוע אותה בלי לשלם קנס במקרה בו תיפרע לפני המועד המקורי שנקבע בהסכם ההלוואה.
אין בין הצדדים מחלוקת שכך אכן סוכם וכי מסמך ההלוואה מציין מפורשות את זכות הלקוח לפרעון מוקדם ללא קנס. גם אין מחלוקת שהלקוח חויב בעמלה עבור הזכות לפירעון מוקדם, אלא שכאשר ביקש הלקוח בתחילת שנת 2014 לפרוע את ההלוואה, נדהם לגלות שהבנק דורש ממנו לשלם "קנס" של 70 אלף דולר.
לטענת בנק לאומי, תנאי ההלוואה המוסכמים (בעל פה) היו כאלה, שזכות הפירעון המוקדם ללא "קנס" חלה רק פעמיים בשנה - בשני ימים ספציפיים, כאשר בשאר ימות השנה, על הלקוח לשלם את ה"קנס" שדרש הבנק. הלקוח טוען מנגד כי לא כך סוכם.
המקרה הזה ממחיש בדיוק את הסיטואציה שבה נמצא הלקוח ברוב המקרים של תלונות על אי עמידה בסיכומים. אלא שהפעם כאמור הבנק הוא הנמצא בפוזיציה שבה נמצא בדרך כלל הלקוח.
מעניין אם בית המשפט יאפשר לבנק להשתמש באותה טענה (סיכמנו בעל פה אחרת מהמסמך הכתוב) שהבנקים דורשים בתוקף לדחות כאשר היא נטענת מצד הלקוח כלפיהם.
"לא צריך להיכנס לבנק בתחושה שדופקים אותך"
אם נחזור לבעיה איתה פתחנו, השאלה היא באמת עד כמה בית משפט יקבל טענה של לקוח שלמרות שהוא חתום על מסמך, הוא לא באמת הבין או קרא אותו, או הוסבר לו בעל פה אחרת ממה שכתוב.
"בית משפט צפוי לשאול שאלה לגיטימית – אם לא קראת או לא הבנת, אז למה חתמת?" אומר ל ynet עו"ד רועי סלוקי. "גם כשאתה טוען שהובטחו לך דברים בעל פה או היה סיכום כזה או אחר, הבעיה היא תמיד ביכולת להוכיח את הטענה שלך והנטל הוא עליך".
"מצד שני חשוב לדעת שלבנקים יש חובת אמון וזהירות כלפי הלקוח שהן חובות מוגברות בהשוואה לחברות אחרות כמו חברת סלולר למשל. אין בחברת סלולר חובה לשמור על האינטרס של הלקוח. בגלל החשיבות של בנק והמרכזיות שלו בכלכלה, יש לו חובות מיוחדות כלפי הלקוח. אם האמון המיוחד הזה נוצל לרעה ותוכיח, בית המשפט יקבל את זה".
אז מה חשוב לעשות?
"להגיד לאנשים תקראו מסמך של 200 עמודים ותתייעצו עם עו"ד לפני כל פעולה עם הבנק - זה לא פרקטי. העצה הטובה ביותר שאפשר לתת כדי להתמודד עם טענה שמה שאתה חתום עליו זה לא מה שסוכם ונאמר לך, זה לתעד את זה בזמן אמת, כגון הקלטות של שיחות. היום יש ללקוח אפשרות לעשות את זה בעצמו באופן קל מבחינה טכנית. אפשר אפילו לעשות את זה בידיעה של הפקיד, זה אולי אפילו יגרום לו להיות מדויק ומפורט יותר".
זה אומר שכל הזמן צריך להיות דרוכים?
"אני לא מאמין בגישה הזאת. לא צריך להיכנס תמיד לבנק בתחושה שעוד מעט דופקים אותך. כשאתה מתכונן לשיחה ספציפית על לקיחת הלוואה, על משכנתא, על משהו משמעותי, אז נכון לתעד את ההסבר שמקבלים מהבנקאי לפני שהוא אומר תחתום פה ופה".
"צריך לזכור עוד משהו" אומר עו"ד סלוקי. "ברוב המקרים הטענות הללו של הלקוחות מסתכמות בנזק בסכומים של עד מאות שקלים, אולי אלפים בודדים. ללכת לתבוע בנק על 5,000 שקל בגלל שהסבירו לך משהו אחר ממה שחתום – זה לא משהו שאמליץ עליו, משיקולי עלות-תועלת. לכן העצה הטובה ביותר היא לתעד, כי אז אתה משמיע את זה לבנק וזה נפתר במקום. מהניסיון אני יכול לומר לך כשאתה מראה לבנק ראיה חותכת, אתה לרוב מקבל את מה שהובטח".
חשוב לציין כי לרשות הלקוחות עומדים גם נציגי פניות הציבור בכל גוף בנקאי, גם בפניה באמצעות האינטרנט וכן מחלקת פניות הציבור בפיקוח על הבנקים ושווה לפחות לנסות לפתור את הבעיה באמצעותם.
לפנייה לכתב/ת 
