ביטלתם מקום במסעדה? שלמו קנס
משיח לא בא, משיח גם לא מטלפן: מקבוצת הפייסבוק שהסעירה את המסעדנים ועד דמי ביטול לסועדים שלא מודיעים בזמן שלא יגיעו - תופעת ביטול השולחנות במסעדות שוברת שיאים והמסעדנים מנסים להילחם בה בדרכים שונות ויצירתיות. השף ענב אזגורי: "אני לא אוהב את המונח 'רשימה שחורה' כי זה נשמע רע, אני קורא לזה מאגר של שמות של לקוחות שהזמינו מקום ולא ביטלו בזמן"
צפו בשיחת הטלפון למסעדת "טאיזו" בתל אביב
כמעט כל אחת ואחד היה לפחות פעם אחת בסיטואציה הזאת: קבעתם עם חברים ללכת למסעדה, הזמנתם מקום שבוע מראש ואז ברגע האמת משהו צץ ולא יכולתם להגיע ביום ובשעה שקבעתם – הבייביסיטר הבריזה, אחד החברים נפל למשכב הכלב ברח ונאלצתם לצאת במסע חיפושים אחריו – כל אחד וסיבותיו הוא. אבל רגע, זכרתם להתקשר למסעדה ולעדכן שאתם לא מגיעים? אם כן, אתם שייכים לזן נכחד של לקוחות, שמקפידים להתקשר ולבטל את השולחן שהוזמן.
והנה שאלה חשובה נוספת – נניח והתקשרתם לבטל, כמה זמן מראש עשיתם את זה? אם זה קרה 24 שעות לפני המועד בו הייתם אמורים להגיע, אתם נמנים על זן עוד יותר נדיר של לקוחות שמקפידים לבטל את השולחנות בזמן.
מסתבר שלאחרונה תופעת ביטול ההגעה למסעדות הולכת ומקבלת פנים חדשות: יותר ויותר סועדים מזמינים מקום ופשוט לא מגיעים ולא מודיעים מספיק זמן מראש, מה שמשאיר את המסעדה עם הפסדים לא פשוטים, ובלי יכולת למסור את השולחן ללקוח אחר.
כתבות נוספות שיכולות לעניין אותך:
"איך אני לא מרוויח שקל על מנה שעולה 188 שקלים"
חולמים לפתוח מסעדה? תברחו
אייל שני פתח מסעדה כשרה חדשה בתל אביב
"על כל בנאדם כזה שמזמין מקום במסעדה אני מכין אוכל. אוכל זה אומר חיה שהרגו אותה, ירק שנקטף מהאדמה ואנשים שהגיעו לעבוד בשבילו", מסביר השף ענב אזגורי ממסעדת "בר א וין" בתל אביב. "יש פה מערכת שלמה של אנשים שעובדת בשביל שהלקוח יקבל את האוכל כמו שאנחנו רוצים שהוא יקבל אותו ואי אפשר לזלזל בזה. אם לקוח מבטל ברגע האחרון את השולחן אין לי מה לעשות עם זה ויש משהו מאוד מזלזל. אני חושב שצריך שתהיה קצת יותר מודעות לדברים האלה".
מאז הוולנטיין האחרון אזגורי כועס. חבר שלח לו לינק לפוסט שפורסם בקבוצת פייסבוק שנקראת "ביטולים במסעדות בין חברים", שבו התנוסס, בין היתר, גם שם המסעדה שלו, ואז הבין איך השיטה עובדת: "מישהו הזמין מקום לאחד הערבים הכי עמוסים בשנה ללא פחות מארבע מסעדות שונות בעיר, וברגע האחרון החליט שהוא משחרר את ההזמנות לשלוש מהמסעדות, והמסעדה שלי ביניהן.
"הנזק למסעדות בולנטיין מטורף אם לקוחות סתם מזמינים ולא מגיעים כי זה ערב מבוקש שבו יכולים לשריין את השולחן למישהו אחר. אני יודע אישית על מסעדות שעבדו בווליום של 60 אחוז בלבד באותו ערב וזה רק בגלל ביטולים. הנזק גדול והוא יכול להגיע לעשרות אלפי שקלים. אני חושב שאם לקוח מזמין מקום במסעדה אז או שיגיע או שלא יבטל שעתיים לפני. אם את מזמינה טיסה את גם לא מבטלת, ואם כן אז הלך הכסף".
אז מה הפתרון לדעתך?
"תשמעי, לא יכול להיות שבנאדם מזמין משהו ופשוט לא מודיע שהוא מבטל אותו. אם אתה מבטל יש לזה מחיר ואני חושב שצריך להיות פיצוי של 50 שקלים לשולחן. להזמין למסעדה זה כמו לעשות עסקה".
מספרים שיש לכם במסעדה "רשימה שחורה" של לקוחות שהזמינו ולא הגיעו. זה נכון?
"אני לא אוהב את המונח 'רשימה שחורה' כי זה נשמע רע, אני קורא לזה מאגר. בעקבות אותו מקרה של לקוחות שהזמינו ולא הגיעו יידעתי את מרכז ההזמנות שלנו ועשינו מאגר של שמות, ואז אני יכול לבחור להגיד ללקוח שאני לא שומר לו את המקום. ספציפית לאדם הזה כתבתי בפייסבוק הודעה שאני אשמח אם הוא לא יבוא למסעדה שלי, לא רק הערב אלא בכלל".
לא הגעתם? שלמו 595 שקלים דמי ביטול
ביום שני לפני שבועיים התקשרו שובל בולוטין וחבריו למסעדת "טאיזו" בתל אביב והזמינו שולחן לשבעה אנשים ליום למחרת – יום שלישי בשעה 21:45. מה שקרה אחר כך היה לא פחות מסיטואציה "מוזרה", כדבריו. "אחת מהקבוצה הזמינה ביום שני בצהריים את המקום ליום שלישי בערב. בהזמנה אכן לקחו ממנה מספר כרטיס אשראי ואמרו לה שזה 85 שקלים לראש לביטול, לשולחנות מעל 6 אנשים", נזכר בולוטין. אגב, כרטיס אשראי לביטחון לוקחים בלא מעט מסעדות בעיר על הזמנות גדולות, ובהן "ניטן תאי", "הסלון" של אייל שני, "אריה", "קאב קם" ועוד.
"אני לא הייתי מזמין לפי התנאים האלה, אבל היא הזמינה. למחרת בבוקר, כשאספנו את הצוות, רוב האנשים אמרו שהשעה מאוחרת להם. מכיוון שלא היה מקום יותר מוקדם ל'טאיזו' הזמנתי מקום ל'קפה איטליה', ומיד התקשרתי לבטל את המקום ב'טאיזו'. השעה הייתה 10:00 בבוקר ואני אמרתי שאנחנו רוצים לבטל את המקומות לערב, אז אמרו לי שנצטרך לשלם כמעט 600 שקלים. אמרתי להם שזה לא נשמע לי הגיוני והם ענו לי שזו המדיניות. ביקשתי לדבר עם אחד המנהלים ואמרו שיחזרו אלי.
"בסוף אף אחד לא חזר אלי אז החלטנו בכל זאת להגיע בשביל לא לשלם את הקנס הזה. מה שמצחיק בסיפור הוא שכשהגענו אמרו לנו שאין הזמנה על שמנו כי ביטלנו, אבל היי, אף אחד לא חזר אלינו אז הסקנו שההזמנה נשארה בתוקף. בסוף אמרתי להם שאני פה כי הכריחו אותי ולא כי רציתי לבוא, אז אמרו לי שלפנים משורת הדין הם החליטו לבטל את ההזמנה ולא לקחת דמי ביטול. בסוף נשארנו ופינקו אותנו יפה במהלך הערב בגלל כל מה שקרה, אבל מוזרה לי כל הפרוצדורה – מילא, אם לא היינו מבטלים בכלל אז תגבו 50 שקלים מכל אחד, אבל 85 שקלים לראש זה נראה לי מעל ומעבר. ב'קפה איטליה', אגב, ביטלנו בלי בעיה ולא ביקשו מאיתנו תשלום על כלום".
אבל מסתבר שמסעדת "טאיזו" לא לבד: בחודש שעבר התראיין מארק גרינוויי (41), השף והבעלים של מסעדת "מארק גרינוויי" באדינבורג שבסקוטלנד, לעיתון האינדיפנדנט הבריטי. השף טען כי העלה את הרעיון לקנס לאחר שראה בספר ההזמנות שלו כי 450 הזמנות בוטלו או הוחמצו, ושיעור זה "בלתי נסבל", כדבריו, למסעדה קטנה כמו שלו עם 42 מקומות ישיבה בלבד.
גרינוויי טען שלמסעדה שלו קשה לשרוד, על אף שהיא מוערכת מאוד ונחשבת באינספור מגזינים כ"אחת מהמסעדות הטובות בבריטניה" – וכל זאת עקב לקוחות שאינם טורחים להגיע. מעתה, כך החליט, הוא יקנוס לקוחות בכ-30 פאונד עבור ארוחת צהריים ובכ-50 פאונד עבור ארוחת ערב, אם לא יודיעו על ביטול הגעתם 24 שעות לפני כן.
השף שיתף את פרטי ה"אגרה" החדשים של המסעדה שלו בפייסבוק, שם הוא גם מתח ביקורת על הלקוחות, שלטענתו אשמים בכך: "נכון ל-1 במרץ 2018 אנחנו ניקח את פרטי החיוב או כרטיס האשראי עבור כל ההזמנות, ונגבה קנס של 30 ליש"ט לאי הגעה לארוחת צהריים, או 50 ליש"ט לאי הגעה לארוחת ערב. הסכום ינוכה עבור כל לאדם שלא יגיע באותו יום", כך כתב גרינוויי בפוסט.
"זה משהו שהטריד אותי הרבה זמן", אמר גרינוויי, "ותאמינו לי שזה לא משהו שאנחנו רוצים לעשות, אבל כמסעדה עצמאית אנחנו מרגישים שהגיע הזמן, ואנחנו לא יכולים פשוט להתעלם ממה שקורה בענף, אז אנחנו מרגישים שאנחנו צריכים לפעול עכשיו כדי לשים קץ לטירוף הזה של לקוחות המזמינים שולחנות ופשוט לא מופיעים".
בהמשך הפוסט שלו כתב גרינוויי: "זו גרגרנות הלכה למעשה כשלקוחות מזמינים שתיים או שלוש מסעדות בכל פעם ומקבלים החלטה רק בערב שבו הם הולכים לאכול. גישה זו חייבת להיפסק, ומהר".
כמו כרטיס לתיאטרון
נעם ריזי הוא הבעלים של שתי מסעדות בירושלים – "אדום" ו"לבן". לדבריו, כמעט שאין סוף שבוע אחד שבו אין ביטולים, ולפעמים אפילו אותו לקוח מזמין בשתי המסעדות שלו במקביל – לאותו היום ולאותה השעה.
למה בעצם כל כך חשוב לבטל את המקומות בזמן?
"מסעדה זה פחות או יותר כמו מלון וכמו מטוס - מסעדה רוצה למלא את הכיסאות בכל יום נתון ובמיוחד ביום אטרקטיבי. המסעדנים זקוקים למאה אחוז פוטנציאל, וגם ככה שורת הרווח במסעדות לא משהו. לפעמים זה ההבדל בין להרוויח ולהפסיד. לא הגיוני שאנשים יזמינו כלאחר יד מקומות ויהיו עם אצבע קלה על ההדק, ופתאום באותו יום לא בא להם לצאת בערב אז הם מבטלים. המסעדה כבר סירבה לכל הלקוחות הקבועים ולכל המתעניינים, והשולחן נשאר ריק".
אז אפשר להכניס אנשים שמגיעים באופן ספונטני מהרחוב.
"לא תמיד יש אנשים בדלת ואנשים גם יודעים שלמסעדות טובות לא כדאי להגיע ולדפוק על הדלת כי הן מלאות, ואז אתה כמסעדן יוצא קירח מכל הכיוונים: גם סירבת ללקוחות שרצו לבוא וגם מצד שני לא יכולת למלא ולא הושבת את מלוא האנשים שיכולת להושיב. וזה עוד במקרה של אנשים נחמדים שהודיעו, כי יש אנשים שלא מודיעים ופשוט לא מגיעים".
זה קורה הרבה?
"זה קורה כל יום. הנזק הוא בעיקר בחמישי ושישי. ב'אדום' כבר ביום חמישי אני לא מצליח להכניס הזמנות, ולפעמים כבר בשלישי המסעדה מלאה לשישי, ואז בשישי בשעה 16:00 מתחילים טלפונים של אנשים שלא מגיעים. למה בהופעה של משינה אם שריינתם כרטיס ולא הגעתם אז שילמתם את מלוא הסכום וזה לא נכון לגבי מסעדה? מה ההבדל בין זוג ששילם אלף שקלים ללילה במלון ולא הגיע לבין רביעייה שלא הגיעה למסעדה?"
מה לדעתך צריך להיות הפתרון?
"אני חושב שדמי אי הגעה או הודעה של פחות מ-24 שעות יהיו 20 שקלים לאדם, וזה גם יראה על רצינות וזה גם ייתן למסעדנים עוד כלי לתכנן ולהיות יותר מקצוענים. אני מכיר המון מסעדנים שלוקחים אקסטרא הזמנות ועושים אובר בוקינג כי הם כבר יודעים שיהיה להם ביטול. אבל למה לעבוד ככה? צריך להבין שאם נקבל יחס מקצועי מהקהל נוכל להיות יותר מקצועיים כלפיהם. השורה התחתונה שלי היא שהנזק הוא לא נזק שמישהו מרוויח ממנו בצד השני אלא הוא נזק ללא תועלת, זה מיותר וזה לא נותן כלום".
פתרון אחר מצא איש העסקים שגיא קופר, שהחליט לעשות מעשה ולהקים יחד עם שותפו, אלי פורטוגלי, אתר שלא תלוי במנגנון ההזמנות של המסעדה, אלא משותף לכל המסעדות והמקומות שמנויים על המערכת. מעין חכמת המונים גרסת הקולינריה, אם תרצו. המערכת של השניים, שתיכנס לפעולה בימים הקרובים, מאפשרת תיוג וזיהוי של לקוח שלא מגיע ולא מבטל הזמנה, וגם של לקוח שנוטה להחזיר מנות ללא סיבה נראית לעין ("לא טעים לי"). המערכת יכולה גם לזהות לקוח שביצע יותר מהזמנה אחת לתאריך ושעה מסוימים ולהתריע על כך. במחיר של 50 שקלים לחודש יכולות המסעדות להירשם לאתר (noshow.today) וליהנות מהשירות.
קבוצת הפייסבוק שמעצבנת את המסעדנים
בקבוצת הפייסבוק "ביטולים במסעדות בין חברים", בטח לא יאהבו את המערכת של קופר ופורטוגלי. בקבוצה חברים נכון לעכשיו מעל 4500 משתתפים, אחרי שבחור צעיר בשם אדם אביב הקים אותה לפני כשנה וחצי. הרעיון לקבוצה נולד אחרי שהיו לאביב שני מקומות למסעדת "בית תאילנדי" אבל אשתו נתקעה בעבודה ולא יכלה להגיע, וכך מצא עצמו מציע את המקומות שלהם לכל קבוצות החברים שלו בוואטס אפ. "היה לי חבל על המקומות כי קשה להשיג שם מקום וחבל שזה יתבזבז בחמישי בערב", מספר אביב. "בעקבות זה הקמתי את הקבוצה ולאט לאט הצטרפו יותר ויותר אנשים וזה תפס, כי זה צורך של הקהילה. אנחנו עוזרים לאחרים להשיג את המקומות השווים, חברים בקבוצה אנשים שאוהבים לאכול ולעזור אחד לשני".
זה יפה, אבל אתה יודע שעצבנתם גם חלק מהמסעדנים?
"כן, היו כמה תקריות שבהן לפעמים אנשים מזמינים מקום ביותר ממסעדה אחת בו זמנית. היה מישהו שהזמין שלוש מסעדות לולנטיין, וזה עורר דיון מעניין. גם סועדים וגם מסעדנים התעצבנו שמישהו תופס את המקומות האלה כשאין לו באמת כוונה להגיע. זה באמת לא פייר במיוחד בערב כמו הולנטיין שזה ערב מבוקש. בסופו של דבר המקומות האלה נלקחו תוך דקות ספורות, ולא באמת נגרם נזק למסעדה, אבל אני חושב שהמקרה הזה עורר מודעות אצל האנשים".
עלתה גם השאלה למה הקבוצה מאפשרת לזה לקרות.
"נכון, והתשובה שלי היא שהקבוצה לא מאפשרת לזה לקרות אלא מאפשרת למצוא פתרון אחרי שכבר קרה מקרה כזה. עדיף לעזור למקומות להתמלא".
מה דעתך על מסעדות שלוקחות אשראי לביטחון?
"אני יודע שב'סלון' של אייל שני עושים את זה ואני יכול להבין אותם לגמרי, זה ממש לגיטימי. גם אף אחד לא עושה שימוש באשראי שלך אם יש לך סיבה מוצדקת. זה גורם לאנשים לחשוב פעמיים לפני שהם מזמינים וגם גורם להם לזכור לבטל".
שמעת על ה"רשימות שחורות" במסעדות?
"כשקרה המקרה בולנטיין עלו קריאות לעשות רשימה כזאת. עלו גם קריאות להתקשר למסעדה בשם אותו האדם ולבטל את הדאבל בוקינג בשביל שלא יהיה לו לאן להגיע, אבל אני לא ממש מסכים עם הגישה הזאת. אי אפשר באמת לרדת לגופו של כל מקרה ולהבין למה התרחש הביטול. אני אישית לא רוצה לעודד בקבוצה שלי כזאת רשימה".
