גילה שחוייב על שעת חניה ב-3,380 שקל
5 ימים אחרי שחנה בחניון, נועם גילה בפירוט האשראי שחויב 130 פעם בשל תקלת תוכנה. לא ברור לו איך חברת האשראי אמריקן אקפרס, לא עלתה על החיוב החריג. גם אחרי שהתקשר לחברה, בשירות הלקוחות ובמחלקת ביטחון לא ידעו לומר לו על נוהל שמופעל במקרים של חיובים חריגים, לטענתו. החברה: "בודקת את מהלכי האירוע כדי למנוע הישנות בעתיד"
חיוב חריג על שעת חניה, הוביל לקוח לתהות על ערנות חברת האשראי שלו. החיוב החריג אירע בחניון טויוטה בת"א ונעשה באמצעות כרטיס אשראי של אמריקן אקספרס.
- כך מרוויחים הבנקים על כרטיסי האשראי המיותרים שלנו
ככל חברות האשראי, גם אמריקן אקספרס אינה מחייבת לקוחות, אלא משמשת אך ורק כצינור להעברת החיוב של בית העסק, כפי שהוא מועבר אליה. בכל זאת, בדרך כלל מחלקות מיוחדות בחברות האשראי שמות לב לחיובים יוצאים מגדר הרגיל ומתריעות עליהם. לטענת הלקוח, אמריקן אקספרס פספסה לכאורה את החיוב המוזר.
- יש לכם תלונה? פנו אלינו
"ב-10 ביולי שילמתי באמצעות כרטיס אשראי של אמריקן אקספרס 26 שקל עבור שעת חניה אחת בחניון בבניין טויוטה בת"א", סיפר צרכן בשם נועם. "ב-15 ביולי, בדקתי את חיובי האשראי ולהפתעתי אני מוצא כי חוייבתי 130 פעמים עבור אותה שעת חניה, כלומר 26*130=3,380 שקל עבור שעת חניה אחת בחניון.
"למיטב ידיעתי, לכל חברת כרטיסי האשראי קיימת מחלקת ביטחון או מחלקת ABUSE, שתפקידה לאתר בדיוק מקרים מסוג זה על שימוש חריג וחשוד בכרטיס ולהתריע על כך לבעל הכרטיס באופן מיידי.
"במקרה הזה, זה לא קרה. לא רק שלא פנו אלי אחרי החיוב מחברת אמריקן אקספרס, אלא שהדבר כלל לא אותר ולא הדליק נורה אדומה. האם לכאורה לא קיימת בחברה מערכת בקרה שמסוגלת לאתר הונאות או שימוש לא מורשה שמבוצע בכרטיסי האשראי שלה"?
במוקד "אף אחד לא ידע מה לעשות עם זה"
לטענתנו, הוא הופתע לקרוא הודעה באתר האינטרנט של אמריקן אקספרס, לפיה ב-2 באוגוסט 2014, יחויב ב-3,380 שקל עבור חניה בת שעה בחניון. "זה היה עולה לי ביוקר אם לא הייתי ערני", הוא אומר.
"מייד כשגיליתי את החיוב, התקשרתי למוקד שלהם ואף אחד לא ידע מה לעשות עם זה", כך טען. "נציגת השירות שענתה לי לא הבינה את חומרת העניין והתייחסה לכך כאל בירור חיוב רגיל ולא אל שימוש מוזר וחריג בכרטיס. רק אחרי שהתעקשתי, העבירו את העניין למערכת ביטחון והם אמרו לי שהם מטפלים רק באובדן או גניבה. הנציגה שם טענה שזה לא בתחום טיפולה והחזירה אותי שוב לשירות הלקוחות.
נציגת שירות הלקוחות הזו אמרה לי: 'זה ממש הזוי. אף פעם לא ראיתי מקרה כזה'."כלומר, עולה מכך כי לא לכאורה קיים נוהל דיווח מובנה למקרה שבו לקוח מבקש לדווח על שימוש זדוני בכרטיס האשראי שלו ונציגי השירות אינם מאומנים לטיפול בפניות כאלה ואינם מודעים לשום דרך מיוחדת לטיפול בדיווחים מסוג זה.
"בעבר היו לי שימושים חורגים בחו"ל בכרטיס אשראי אחר. מיד התקשרו אלי מוויזה ולא חייבו. פה ישר חייבו אותי. היתכן שחברת כרטיסי אשראי אין נוהל ומסלול ברור לכאורה כדי לטפל בעניין הזה"?
"הנושא בבדיקה מערכתית מקיפה"
אחרי השיחה עם שירות הלקוחות, נועם התכתב על העניין עם גורם רלוונטי בחברה. הוא כתב לה: "להפתעתי גיליתי שלא קיים בחברה שום נוהל לקבלת פניות מלקוחות על תלונות לגבי שימוש זדוני" וסיפר לה את הסיפור. היא מסרה לו ש"הנושא בבדיקה מערכתית מקיפה". כעבור יומיים, בוטל החיוב המוזר.
מנהל החניון מסר ל-ynet: "לא שמעתי על המקרה ובשנות עבדתי, לא שמעתי אפילו על מקרה שדומה לזה. אני מוכן להמר שאין לנו ידיעה בעניין הזה, כי הסליקה מתבצעת ישירות בחברת האשראי. אני צריך לבדוק אם יש לנו יכולת לבחין אם קרה באג כזה עכשיו, או רק בסוף החודש וגם אז צריך לבדוק אם בכלל ערים לדבר כזה.
"החיוב אצלנו בחניון נעשה על-ידי מכונה או על-ידי פקיד במקרה שיש בעיה. הסליקה מתבצעת מול חברת האשראי. אני לא יודע מה מקור התקלה והוא לא פנה אלינו. אם הבעיה לא נפתרת כרצונו, שיפנה אלינו". (נועם מעדכן שמנהל החניון התקשר אליו להתנצל אחרי השיחה עם ynet. לפי נועם, הוא לא פנה לחניון בתלונה אלא לחברת האשראי, משום "שהיה ברור לי שמדובר בתקלת אשראי").
מאמריקן אקספרס נמסר בתגובה: "היקף החיוב השגוי נבע מתקלת תוכנה בחניון. נציגי החברה יצרו קשר עוד ב-17 ביולי עם הלקוח וכתוצאה מכך בוטל החיוב. אמריקן אקספרס בודקת את מהלכי האירוע על מנת למנוע הישנות מקרים מסוג זה בעתיד. החברה מפעילה את מיטב אמצעי הבקרה על-מנת להעניק שירות הוגן, אמין ובטיחותי ללקוחותיה".
לפנייה לכתב/ת 
