אחרי הביקורת: בנק לאומי יגייס 200 עובדים לשיפור המוקד הטלפוני
בעקבות הסקר הלא מחמיא של הפיקוח על הבנקים על השירות בסניפים ובמוקד הטלפוני - בעיקר בלאומי - יוצא הבנק במהלך לשיפור השירות והקלת העומס; יאפשר קבלת שירות בכל הסניפים, ללא תלות בסניף בו מנוהל החשבון
מחיקת חובות? 50% חוזרים אחרי עשור עם חובות חדשים
מהביטקוין ועד הקקאו: זה מה שעשו ההשקעות שלכם ב-2018
במסגרת התוכנית, אותה פרסם הבנק הבוקר, הלקוחות הפרטיים יוכלו לקבוע פגישה אישית עם בנקאי בתיאום מראש, בכל סניפי לאומי ברחבי הארץ, ולאו דווקא בסניף בו מנוהל חשבונם. את הפגישה ניתן יהיה לתאם באמצעות האתר, האפליקציה ומרכז הבנקאות הטלפוני. כך גם ניתן יהיה לבצע את רוב הפעולות הבנקאיות באמצעות מרכז הבנקאות הטלפוני, כאשר, לטענת הבנק, לקוח לא ימתין למענה מעבר לשתי דקות.
בבנק מציינים כי במסגרת המהלך יושקעו כ-30 מיליון שקל, ובין היתר יגויסו כ-200 עובדים לתגבור השירות הטלפוני. "בסקר האחרון שערך בנק ישראל בקרב הציבור, ראינו שהשירות במערכת הבנקאית אינו מספק, במיוחד בכל הקשור לזמינות הסניפים והבנקאות הטלפונית - וזוכה לציון ממוצע של כ-53%, בעוד שלאומי אף נמוך מהממוצע", אמר דני כהן, מנהל החטיבה הבנקאית בלאומי. לדבריו, "בשנה האחרונה למדנו לעומק את הרגלי הצריכה של הלקוחות שלנו ובנינו תוכנית שירות חדשה".
רוב לקוחות הבנקים מבצעים פעולות בשעות הערב - כשהסניף סגור
מנתוני הבנק עולה כי רוב הפעולות הבנקאיות מבוצעות על ידי הלקוחות בשעות הערב, כאשר 54% מהפעולות מתבצעות כשהסניף סגור ו-25% מהלקוחות מדברים עם המוקד הטלפוני אחרי שעות הפעילות בסניפים. גם אם שביעות הרצון מהשירות הדיגיטלי באתר ובאפליקציה, בהם משתמשים כ-75% מהלקוחות, גבוהה מאוד בכלל הבנקים, בכל הקשור לשירות הפרונטלי בסניף ובמוקד קיימת בעיה.
נזכיר כי בנק לאומי היה האגרסיבי מבין הבנקים בסגירת סניפים בשלוש השנים האחרונות. מאז אוגוסט 2016 הבנק סגר 45 סניפים ברחבי הארץ, במסגרת תוכנית ההתייעלות שלו, תוך שהוא מנסה להעביר את הלקוחות לשימוש בכלים הדיגיטליים. ככלל, ניכרת קורלציה בין שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות בסניפים לכמות סגירת הסניפים; כאשר הבנקים הגדולים, לאומי ופועלים, "מככבים" בתחתית הרשימה - מציאות שמקשה בעיקר על האוכלוסייה המבוגרת.
"אנחנו מבינים שהמהפיכה הדיגיטלית אינה אינטואיטיבית עבור האוכלוסייה המבוגרת - ואיננו מקלים בכך ראש", אמר כהן, "לכן עלינו להרחיב משמעותית את הפתרונות לטובת אוכלוסייה זו. העמדנו בסניפים דיילים ומדריכי דיגיטל, המסייעים להם לבצע פעולות בנקאיות שכיחות בעמדות לשירות עצמי. לא הכל יקרה מחר בבוקר, אנו מחויבים לנושא - וכבר ברבעון הראשון של 2019 נרגיש בשינוי".
בלאומי מציינים כי במהלך השנה הקרובה יושק גם סניף בנק נייד, בנוסף לרכב שהושק בשנה שעברה. הסניף הנייד מעניק שירות בנקאי מלא ללקוחות של הבנק, המתגוררים בבתי אבות ובדיור מוגן בכל רחבי הארץ.
נציין כי החל מיוני 2019 תיכנס לתוקף הוראה, הקובעת כי יש לתת עדיפות במענה טלפוני לפונה מבוגר מעל גיל 80. בבנק מציינים כי עדיפות כזו תינתן לקוחות כבר מגיל 75, שיקודמו בתור ולא יידרשו לזיהוי ממוכן.
לפנייה לכתב/ת 
