תגובות ארגוני הצרכנים
אמון הציבור: דוחים מכל וכל את הטענות. רשות ההסתדרות לצרכנות: פעלנו כראוי. המועצה לצרכנות: הטענות אינן משקפות את המציאות
"ארגון אמון הציבור מטפל במאות תלונות צרכנים בשבוע, ללא תשלום, ומאפשר לצרכנים הגשת תלונה בכל אופן אפשרי- בטלפון, בפקס', במייל ובאמצעות אתר האינטרנט. לצורך ניהול הטיפול בתלונות עושה הארגון שימוש במערכת מחשב ייחודית שפותחה במיוחד לפי צרכי הארגון. כל תלונה שמתקבלת נקלטת במערכת המחשב ומשויכת לנציג מטפל. כל פעולה של טיפול בתלונה מתועדת ומבוקרת במערכת המחשב.
לעניין תלונה זו - התלונה נשלחה בפקס' ב- 22/2/2007 ונקלטה במערכת המחשב של אמון הציבור ב-25/2/2007 תוך שיוכה לנציג מטפל - אושרת. ב-1.3.07 התלונה הועברה לתגובת העסק באמצעות ממשק העסקים האלקטרוני שמפעיל הארגון (מדובר בפרוצדורה אוטומטית שיש בה מעקב פרטני של הנציג המטפל), המאפשר גישה ישירה בין מוקד התלונות לבין העסק. ב-13/3/2007, בחלוף עשרה ימים ממועד הפנייה לעסק, שזהו זמן התגובה הנדרש מהעסק לפי נוהלי אמון הציבור, בוצע מעקב אחר הטיפול בתלונה. נציגת המוקד אושרת פנתה באופן יזום לצרכן בבוקר. הצרכן בקש לסגת מהתלונה, אולם נציגת השירות שכנעה אותו על סמך טענותיו להמשיך בתהליך.
בהזדמנות זו, ומאחר שבשגגה, מסמכי התלונה לא שויכו לתלונה בממשק העסקים, תיעדה הנציגה מחדש שוב את פרטי התלונה. מיד לאחר שיחה זו נשלח מכתב נוסף לעסק הכולל בקשה חוזרת לטפל בתלונה זו ובמספר תלונות נוספות שנקלטו כלפיו. יובהר כי לנציגת מוקד התלונות הדס, מעולם לא היה כל קשר לתלונה זו ואין תעוד לפעולה כלשהי מצידה במערכת המחשב.
"מתמיה כי גורם תקשורת רציני ואחראי כמוכם שוקל פרסום מידע נקודתי לא מדויק במטרה להסיק מסקנות על דרך פעילות הארגון. אמון הציבור עצמו, בפעילותו מול עסקים נילונים מקפיד מכל משמר שלא להסיק מסקנות כלפי עסק בדרך זו. כיצד הייתם מגיבים אם על סמך תלונה בודדת של צרכן היה גורם כלשהו מנסה דרככם להשחיר בית עסק? האם הייתם מפרסמים זאת?
"לכן אם זו היתה גם שיטת הבדיקה כלפי ארגוני הצרכנים (אמון הציבור אינו ארגון צרכנים) נראה לנו כי ללא קשר לממצאים אין בידכם מספיק מידע המאפשר להסיק (לעשות אינדיקציה) על איכות התנהלותם. מדובר בגופים שעושים עבודה אדירה בתקציבים מגוחכים וחשוב לבקרם אך בהגינות".
רשות ההסתדרות לצרכנות
"תלונתה של משפחת אסולין התקבלה ב-22 בפברואר, וכבר ב-25 בפברואר קיבלה המשפחה אישור בפקס על קבלת תלונתה ומי האדם אשר מטפל בה. לאור מורכבות התלונה היא הועברה לטיפולו של עו"ד מהרשות, אשר כעבור יומיים כבר שלח מכתב מנומק למנכ"ל ישפאר בעניין התלונה ובו דרש בין היתר תגובה וטיפול מהיר. עד היום לא התקבלה ברשות תגובת מנכ"ל ישפאר בעניין התלונה, ולכן בשלב זה לא היה במה לעדכן את משפחת אסולין.
"ברשות נוהגים לשלוח מכתב תזכורת נוסף לגורם הנילון כעבור כשבועיים-שלושה מיום משלוח הפנייה הראשונה, וכך ייעשה גם במקרה זה. בהתאם לתגובת הנילון או לחילופין לחוסר תגובתו, תעדכן הרשות את המתלוננים ותיתן להם ייעוץ כיצד עליהם לנהוג במקרה מורכב זה.
"לדעתנו, הרשות פעלה במקרה הנדון כראוי, היות והמתלונן קיבל הן אישור מהיר על קבלת תלונתו, ובנוסף קיבל העתק מהיר של המכתב אשר נשלח מהרשות למנכ"ל החרה כנגדה התלונן. יש לציין כי לאור המורכבות המשפטית של התלונה, היא מטופלת ע"י עו"ד מטעם הרשות".
המועצה לצרכנות
"השתלשלות המקרה כפי שתוארה בידיעה אינה נכונה, ולהלן העובדות:
"ביום 22.2.07 הגיעה תלונת מר אסולין למועצה לצרכנות והועברה למטפלת בפניות הציבור במועצה. כבר ביום 26 בפברואר התקשרה אליו המטפלת והנחתה אותו לפנות קודם כל לחברה, ולדווח למועצה על התוצאות. הניסיון המצטבר במועצה מראה כי תגובת בית העסק המצורפת לפניית הצרכן מאפשרת טיפול יעיל יותר ומקצרת את משך הטיפול.
"בהתאם הונחה מר אסולין לפנות לחברת ישפאר תוך ציודו בפרטיה של האחראית לפניות הציבור בחברה לקבלת התייחסותה. כמו כן הונחה הצרכן להביא לידיעת המועצה את תגובת החברה לשם המשך הטיפול.
"משום מה, נשמט פרט חשוב זה מן הידיעה שפורסמה, כמו גם העובדה שמר "אסולין", הלא הוא הבודק, בחר שלא לחזור ולעדכן את המועצה ולקבל המשך טיפול כנהוג במועצה.
"יתרה מזאת, בהשמטת בקשתה של המועצה לעדכון מ"מר אסולין", מוצגת דרך טיפולה של המועצה בנושא בצורה מעוותת ומטעה.
"בנסיבות אלו, הטענה כי המועצה הפסיקה את הטיפול או שטיפולה בפנייה לקוי אינה משקפת את המציאות".
