מה עושים כשנתקלים בצרות עם השרברב?
מתלונות רבות על שרברבים עולים דפוסי ליקוי צרכניים חמורים. הדבר נגרם בעיקר בשל אי-בהירות ביחס לזכויות הצרכנים, וחוסר האונים המתלווה לעתים קרובות כשמתגלה תקלה המצריכה ביקור של איש מקצוע בדחיפות
בה בעת שחוקי צרכנות הנוגעים לרשתות המוכרות מזון, מכשירי סלולר ושירותי אינטרנט מתרבים - גם אם עדיין לא בקצב הראוי - חוקים המגנים על צרכנים שנפגעים משירות שנותנים בעלי מקצוע המהווים בעצם את המוצר קיימים אמנם חלקית, אך עדיין מאפשרים גם את קיומן של פרצות רבות שרק מחכות לגנב.
בין תחומי השירות הביתי הרבים שעליהם מתקבלת כמות תלונות מכובדת מככב תחום השרברבות. במוקד התלונות של ארגון "אמון הציבור" מתקבלות כל העת תלונות נגד עסקים ובעלי מקצוע בתחום זה, שמהן עולים דפוסי ליקוי צרכניים חמורים. לדברי הארגון, הדבר נגרם בעיקר בשל אי-בהירות ביחס לזכויות הצרכנים, וחוסר האונים המתלווה לעתים קרובות כשמתגלה תקלה המצריכה ביקור של איש מקצוע בדחיפות.
מדו"ח של הארגון שסוקר את קיומה של התופעה וממדיה עולה כי מרבית התלונות סובבות סביב ארבעה תחומים עיקריים.
הפקעת מחירים
צרכנים רבים נדרשים לשלם אלפי שקלים בעבור תיקון שלא תמיד יש בו צורך. עם זאת, חשוב לציין שבענף קיים קושי לקבוע מחיר כולל לפני בדיקה. טענת הצרכנים היא שלאחר קבלת הצעת מחיר, בתום בדיקה, הם גילו כי יכלו לשלם סכום נמוך משמעותית בעבור התיקון המוצע. עם בקשת הצרכן לביטול העסקה הוא נדרש לשלם אחוז גבוה מהמחיר שנדרש לשלם בעבור התיקון, לעתים עד 20%.
לקוחה שנאלצה להתמודד עם אלימות מילולית ותשלום מופקע על שירות מצד שרברב שהזמינה פנתה לקבלת סיוע משום שלדבריה, לא ידעה כיצד להתמודד עם האיומים שהופנו כלפיה.
"בחצר ביתנו יש ברז מים שסגור זה שנים רבות ולא נעשה בו שימוש", סיפרה הלקוחה. "לפני כמה חודשים, לפנות בוקר, פרץ זרם מים מהברז שנהפך מזרקה. התקשרנו לשרברב שאמר שיגיע תוך חצי שעה, וסגרנו בינתיים את ברז המים.
לעתים משלמים אלפי שקלים על תיקון שאין בו צורך (צילום: ויז'ואל פוטוס)
"לאחר שהגיע, שאלתי אותו להערכתו כמה יעלה התיקון, והוא אמר שהוא לא יודע. כשסיים את עבודתו - שכללה בסך הכל את סגירת הברז והנחת פקק עליו, וארכה חצי שעה בלבד - הוא ביקש בעבורה 1,500 שקל. כשהתלוננתי על גובה התשלום הוא התחיל לאיים עלינו בסגירת המים
וגם ניבל פיו. כמובן ששילמתי לו בעבור עבודתו".
מתלוננת נוספת סיפרה כי בשל סתימה מקומית באסלה שבביתה הזמינה שרברב שהעריך בפניה שעלות העבודה תגיע ל-250 שקל. כשהגיע השרברב והחל בעבודה, הוא הודיע לפתע כי עלות התיקון תהיה 2,500 שקל - פי עשרה מהמחיר שהובטח. זאת, בטענה שהבעיה נרחבת יותר ולא מקומית. יש לציין כי נדרשו שעתיים בלבד על מנת לתקן את הנזק באסלה. רווח נאה.
רשלנות מקצועית וחוסר מקצועיות
שני אלה באים לידי ביטוי בענף באבחנה שגויה ביחס לתיקונים הנדרשים; בעבודה לא-מקצועית; בביצוע תיקונים שאינם חיוניים; בליקויים בביצוע העבודות; בגרימת נזק לרכוש בבית הצרכן; בעיכובים בביצוע העבודות; במטרד; באי-נוחות ובעוגמת נפש רבה.
לקוחה הזמינה את שירותיו של שרברב לאחר שתיקונים נרחבים באינסטלציה שנעשו בדירה שמעליה גרמו רטיבות בתקרת דירתה, בעיקר בחדר של ילדיהּ. הרטיבות גרמה נזק הדורש, בין היתר, את החלפת החול מתחת למרצפות של הרצפה בדירה שמעליה. חברת השרברבים שביצעה את העבודה לפני כחודשיים מסרבת לקבל על עצמה אחריות על הנזק ואינה דואגת לתקנו.
הטעיה בפרסום
לעתים שרברב מציג מחיר לעבודה מסוימת ולמרות זאת, לאחר ביקור בבית הצרכן, נדרש האחרון לשלם מחיר גבוה בהרבה מהמחיר שהוצג בפניו בעת פרסום השירות.
חברה המעניקה שירותי אינסטלציה הבטיחה בפרסומיה השונים כי ניתן ליצור עמה קשר 24 שעות ביממה, וכי ניתנת אחריות מלאה לעבודות שהיא עושה. צרכן אשר הזמין את שירותיה של החברה סיכם עמה מראש על מהות העבודות שנדרשות בדירתו והיקפן. בין היתר דובר על החלפת קו הביוב הראשי של הדירה; ניתוק מקו הביוב המשותף בבניין; חיבור לבריכת ביוב אשר נמצאת בחצר הבית; ריצוף מקלחת וחדר כביסה; החלפת אסלה והתקנת מכשיר אל-חוזר, המונע חזרת מי ביוב לדירה בעת סתימה.
פחות מחודשיים אחרי התיקונים הוצפה הדירה שוב, ורק כעבור יומיים של ניסיונות חוזרים ונשנים הצליח הלקוח ליצור קשר עם החברה. עובד החברה טען כי התקלה שהתגלתה לא כלולה במסגרת האחריות שהחברה העניקה, וכי יש צורך בביצוע עבודות נוספות שעלותן 10,000 שקל. הלקוח סירב להצעה, והזמין בעל מקצוע אחר שתיקן את ההצפה.
אי-מסירת קבלה
צרכנים רבים טוענים כי אינם מקבלים קבלה בעבור התשלום. יש לציין כי קבלה על עסקה מהווה הוכחה לקיומה, וכך למעשה מאפשרת, בין היתר, טעינת טענות על אופן ביצועה.
לקוחה ששכרה את שירותיו של שרברב על מנת לתקן ליקויים שהופיעו בחדר האמבטיה ובחדר השירותים ביקשה ממנו לסיים מהר ככל האפשר את העבודה, שכן לא ניתן להתגורר בדירה במשך התיקונים. לדבריה, לא היה לה מקום אחר לגור בו בינתיים.
סוגרים על מחיר, ואחרי העבודה מקפיצים אותו (צילום: ויז'ואל פוטוס)
חרף בקשתה, עבד השרברב לסירוגין במשך שלושה שבועות. כשהסתיימו התיקונים גבה ממנה 10,500 שקל במזומן ולא סיפק לה קבלה על התשלום. לטענתה, למרות שדיווח לה כי העבודות הסתיימו, ליקויים מסוימים עדיין קיימים.
אז מה ניתן לעשות?
קודם כל, להשוות מחירים. למרבית העסקים אין יכולת לתת הצעת מחיר טלפונית לפני בדיקה ואבחון של התקלה. יש לבקש הצעה למחיר של הבדיקה, ולוודא כי בדיקה אינה מותנית בהתחייבות לעסקה שמחירה עדיין לא נקבע. כמו כן מוצע לעשות סקר שוק טלפוני ביחס להערכת מחיר על תיקון הקלקול.אם כבר נפגעתם - הגישו תלונה. במקרה שאתם חושדים כי בעל עסק לא התנהל באופן הגון כלפיכם - התלוננו. למידע שמצטבר על הענף ועל בעלי מקצוע יש חשיבות עליונה ביחס לשינוי שניתן לחולל.
כמובן שגם הגברת האכיפה ביחס לעבירות על חוק הגנת הצרכן - ובעיקר ביחס להטעיות צרכנים - יקלו על הצרכנים שכבר נפגעו להתלונן ולקבל את כספם בחזרה, ועל אלו שלא נפגעו, להרגיש בטוחים יותר שיש מאחוריהם מערכת שמעניקה להם את הגיבוי הדרוש.
מארגון אמון הציבור נמסר עוד כי "במקרה של חיפוש שרברב טוב - הגודל לא קובע. גודל המודעה, צבעוניותה וההשקעה בעיצובה אינם מעידים על הגינותו של העסק. יש להתעקש ולבדוק האם הוא באמת הגון. אם אפשר לקבל עליו המלצות - מה טוב. כמו כן יש לקבוע מחיר מראש ולוודא שכולם יודעים מה המחיר שסוכם, והכי חשוב - להתלונן. תלונה כמוה כהצבעה ברגליים. כל תלונה קובעת".
עזרה נוספת קיימת בדמותו של הסכם צרכני שניסחו במועצה לצרכנות, כפי שפירסמנו בראשית השבוע. ההסכם נועד להבטיח לצרכן כי תנאי השירות שיקבל יהיו גלויים, ודאיים, ניתנים להוכחה והוגנים. ההסכם מסדיר, בין היתר, מתי על העסק לסיים את ביצוע השירות, עוזר ביצירת שקיפות בכל הנוגע לעלות השירות הסופית ומגדיר מה לעשות אם העסק לא יבצע את השירות במועד שהוסכם, או יימנע מכיבוד ההתחייבות לאחריות שנתן.
לפנייה לכתב/ת 
