פרטנר תפצה לקוח הסובל מפיגור על טעות שלו
בעקבות פניית ynet ניאותה חברת התקשורת לוותר לצרכן הסובל מאוטיזם ומפיגור שכלי על תשלום בעבור גלישה באינטרנט באמצעות המכשיר, כי לא היה מודע לכך שזה לא בחינם. מי אחראי במקרים כאלה?
מה קורה כשמשתמש במכשיר סלולרי לא מבין את התוצאות הכספיות של גלישתו? השאלה הזאת תקפה לכל צרכן באשר הוא, שהרי לא תמיד אנו מדקדקים בקריאת האותיות הקטנות ובהבנתן. ואולם היא תקפה פי עשרות מונים כשמדובר בצרכן בעל מוגבלויות.
י' בן 27, אך במובנים רבים חושב כילד. הוא לוקה באוטיזם ובפיגור שכלי. בנובמבר אשתקד קיבל מהוריו מכשיר נייד חדש, דור שלישי, של פרטנר. בחשבונית הראשונה שנתקבלה בביתם בתום החודש הראשון לשימוש במכשיר, ב-13 בדצמבר, נדהמו הוריו לגלות חשבון בסכומים שלא הכירו. 680 שקל, ויותר מ-700 שקל כולל מע"מ. מסתבר ש-י' נכנס לפורטל הסלולרי של פרטנר ושיחק במשחק המחשב "באבלס".
"הוא שיחק 'באבלס' בלי הפסקה", סיפר ל-ynet המעסיק שלו, שאול לפיד, מנהל צער בעלי חיים בחיפה. "אבל הוא חשב שזה כמו באינטרנט, שאפשר לשחק ללא הגבלה ובחינם".
התוצאה: ההורים קשי היום החרימו ל-י' את הטלפון, כיבו אותו כדי להוציאו מכלל שימוש, והניחו אותו במגירה עד להשלמת תשלום החוב.
"לא מדובר באיזה נוכל מתוחכם"
לפיד ראה את י' בצערו, והחליט לפנות בשמו ובשם המשפחה לשירות הלקוחות של פרטנר. הוא ביקש משירות הלקוחות שיזכו את י' על קטע הגלישה, משום שברור מהשוואה לחשבונות עבר שמדובר בטעות חד-פעמית, והוא הבטיח שלא תחזור על עצמה.
אחרי דיון בעניין בישרו נציגי שירות הלקוחות ללפיד על מתן הנחה של 10%. אחרי שכנוע נוסף מצדו, העלו את ההנחה ל-20%.
בצר לו, לפיד לא היה איש בשורות ל-י' ולמשפחתו. "זה עדיין לא יחזיר ל-י' את הנייד שלו, כי הוריו עדיין יתקשו לעמוד בסכום כזה", טען המעסיק האכפתי. "הנחה של 20% זה מצוין, אבל למה שלא יוותרו על כל הסכום? הרי עכשיו במשך כמה חודשים לא יהיה לו טלפון, עד שהוריו ישיבו את החוב, כך שגם אותם 150 שקל בחודש שהוא כן מוציא על סלולרי, לא ישולמו לפרטנר. משמע - אין לפרטנר מה להפסיד אם יוותרו על החוב.
"המכשיר הסלולרי הוא אמצעי התקשורת היחיד שלו עם מקום עבודתו ועם הוריו. פנינו אל הרגישות ההומנית של החברה, שלא לנצל מגבלה של אדם ולעשות עליה כסף קל. הוא לא איזה נוכל מתוחכם. אני יכול להעיד אישית שהוא מצטער מאוד".
פניית ynet לפרטנר הביאה בשורות טובות ל-י': זיכוי מלא על החשבונית, וכן זיכוי על 150 שקל נוספים - תוצאת הגלישה הלא-מודעת, בחשבונית הבאה.
מחברת פרטנר נמסר בתגובה: "חברת פרטנר פועלת ברגישות מלאה ובמלוא תשומת הלב במקרים שבהם נדרשת לכך. במקרה שהועבר לידיעתנו, כבר עם פניית בא-כוחו לחברה, עודכנה ללקוח באופן מיידי וללא בדיקת הדברים הנחה משמעותית.
"עם זאת, לאחר קבלת פנייתכם בחנו את המקרה בשנית, ומתוך רצון כן לסייע בתשלום החיוב מצאנו לנכון לזכות בגין יתרת החיוב".
האחריות על ההורים, חובת תום הלב על חברת הסלולר
על מי מוטלת האחריות במקרה כזה? לפי עו"ד יעל אונגר, בעלת הטור "האותיות הקטנות" ב-ynet, רוב האחריות רובצת לפתחי ההורים, אם כי מוטלת חובת תום לב על חברת הסלולר, שממנה אפשר לגזור גם את חובת ההגינות.
"כל הנושא של אפוטרופסות הוא סוגיה מורכבת מאוד", הסבירה עו"ד אונגר. "אילו הוריו רצו שהמכשיר ישמש בידו אך ורק לשעת חירום, יכלו לסדר לו מכשיר כזה. אבל הם רכשו מכשיר שברור שאינו מוגבל באופן כזה. לכן חלק הארי של האחריות רובץ על ההורים.
"בשלב ההתקשרות אין כל טענה נגד אורנג'. אמנם קל לעמוד על כך שהאדם שיחזיק במכשיר סובל מקשיים, ואולם היות שאביו היה איתו במו"מ, נוכחות הבן כלל לא רלוונטית. אך מהרגע שהובא לידיעתה של החברה דבר השימוש הלא מבוקר מפאת חוסר הבנת מהותו, אפשר לצפות ממנה להגינות ולהליכה לקראת המשפחה.
"נוסף על כך, ברגע שנהיר היה לאורנג' מי המשתמש בפועל במכשיר, וכעת נהיר הדבר, במסגרת חובת תום הלב היה עליהם להציע להורים לחסום את הגישה לאינטרנט".
