בזק מציגה: שתי גרסאות למדיניות הגעת טכנאי

שלום יומני היקר! היום, יום שלישי, 20 בינואר, ב-10:00, התקשרתי בפעם השלישית למוקד 166 של בזק. זאת, אחרי שאתמול הבטיחו לי במוקד התיקונים של החברה שיחזרו אלי מהמוקד אחרי שדיווחתי על תקלה, ולא חזרו. מטרת השיחה: לעצור טכנאי, שככל הנראה עושה ברגעים אלה ממש את דרכו לתקן את הקו שלי, תיקון חיצוני.

לטענת המוקדן שענה לי, הטכנאי יגיע אלי היום. לדבריו, הטכנאי הוזמן מרגע השארת ההודעה במערכת. לפי המוקדן, מכיוון שמדובר בבדיקה חיצונית, אין צורך שיתאמו עמי מועד הגעה. אבל כיצד הם יודעים איזו סוג תקלה התקיפה את הקו שלי? "המערכת בדקה את התקלה", דיווח לי המוקדן.

נתק, ביותר ממובן אחד

כן, זה היה ניסוי, ותוצאותיו היו משונות. מדוע בבזק שולחים קריאה לטכנאי לתיקון חיצוני מיד עם דיווח על תקלה, בלי להתקשר ללקוח ולרדת עמו לעומקה של הבעיה? ואם הבדיקה נעשית על ידי מערכת אוטומטית, מדוע היא העלתה כאן תוצאה שגויה?

כשעה אחרי השיחה הזאת למוקד התקשר אלי איתן, טכנאי. הוא דיווח לי שהוא בדרך אלי. "את במקרה בבית"? שאל. "יש סיכוי שתהיי בבית ב-15-10 דקות הקרובות"?

התשובות לשאלות האלה היו כמובן - לא. אני בעבודה. בפירוש נאמר לי שאין צורך שאדע מתי מגיע אלי הטכנאי. אם כך, מדוע הטכנאי מתקשר מהדרך ומבקש שאהיה בבית, עוד לפני שהגיע בכלל לתיקון התקלה? הוא אמר לי שבמקרה שהבדיקה החיצונית לא תעלה יפה, בכוונתו לבצע גם תיקון פנימי. אם כך, נראה שנוסף לנתק בקו, קיים כאן נתק בין מוקד לטכנאיו. היתה פה הסתמכות על בדיקת מערכת לא מהימנה דיה ושליחת טכנאי לשווא.

לאחר שפנינו בעניין לדובר בזק הוא השיב: "החברה מפעילה מערכת אוטומטית מתקדמת המופעלת מרחוק לזיהוי ראשוני של מקור אפשרי לתקלות. המערכת החדישה מאפשרת לקצר תהליך תיקון תקלות, והקטנת הטירחה הכרוכה בכך ללקוח. המערכת מסוגלת לאתר בהסתברות גבוהה אם מקור התקלה הוא בתוך הבית או מחוצה לו, ובהתאם, מתאמת את התיקון במהירות הרבה ביותר האפשרית על ידי טכנאי.

"ישנם מקרים נדירים שבהם המערכת עשויה לזהות כאילו מקור התקלה הוא מחוץ לבית, בעוד שהטכנאי בשטח מזהה שהמקור הוא בתוך הבית. אם זהו המצב, אזי מתבצע תיאום מחודש ומהיר לפתרון התקלה. בכל מקרה, תקלות שמקורן מחוץ לבית מטופלות במהירות מבלי שיש צורך להטריח את הלקוח, ורובן מטופלות עוד באותו יום, אלא אם כן הן מורכבות יותר".

רק שהטכנאי לא היה כלל בשטח כשהתקשר אלי. הוא היה בדרכו לשטח. כשהתקשר, הוא עדיין לא התחיל לטפל בבעיה. הוא פשוט ביקש לוודא שהוא יטפל בה ביסודיות. הוא רצה להקדים תרופה למכה שיכולה היתה להימנע מראש, לו היו מתאמים איתי זמן הגעת טכנאי ומבטיחים שאני נמצאת בבית, למרות הטרחה שבדבר.

לא המקרה היחיד

אהוד, לקוח בזק אחר ועובד ynet, נתקל בבעיה דומה. שירות בזק אינטרנט שלו השתבש והוא התקשר למוקדנית 166. היא הבטיחה לו שהתקלה חיצונית. "אין צורך שתהיה בבית", בישרה לו.

כששאל מתי יגיע הטכנאי, הודתה שאינה יודעת. כשהגיע הטכנאי - הוא התקשר לאהוד ושאל אותו מדוע אינו נמצא בבית. אהוד הסביר לטכנאי שמועד הגעתו לא תואם עמו, ושנאמר לו מפורשות שאין צורך שיהיה בבית. בסופו של עניין הסתבר להם שהתקלה חיצונית. אבל נראה שטכנאי בזק מצפים, ובצדק, שבבואם לתקן תקלה, הלקוח יהיה זמין ויוכל אף לפתוח בפניהם את שערי ביתו, אם יתעורר הצורך.