HOT שכרה חברה שתייעץ לה בשיפור השירות

שירות הלקוחות של HOT נחשב נקודת התורפה של חברת הכבלים, וכעת צועדים בה צעד נוסף לעבר שיפורו.

HOT, המספקת שירותי טלוויזיה, טלפון ואינטרנט, שכרה את חברת הייעוץ האסטרטגי אביב ניהול המתמחה, בין היתר, בהובלת תהליכים לשיפור ביצועי שירות. החברה תבנה תוכנית שתמשיך את ההליכים לשיפור השירות שננקטים בחברה מאז ראשית השנה.

חברת אביב ניהול תבחן ותנתח את תהליכי שירות הלקוחות בחטיבות השונות ב-HOT, ובהם תהליכי ההתחברות וההתקנה, חיובים ומעברי דירה. ניתוח התהליכים יהיה בשיתוף הסמנכ"לים בחברה, תוך איתור הנקודות שבאמצעותן ניתן לשפר את איכות השרות ללקוח.

כמו כן החברה תבנה בעבור HOT סט מדדים, שיאפשר את בחינת רמת השירות הכוללת המוענקת ללקוח בכל עת, וכן ביצוע פעולות מתקנות ומונעות בזמן אמת.

במשך שנים, HOT התקשתה לספק שירות טוב בשל קשיי איחוד בין מערכות המידע של שלוש חברות הכבלים שקדמו להקמתה. נוסףמ על כך, HOT לא התכוננה כראוי לעומס שיצר מעבר לקוחות טלפון קווי מבזק ל-HOT.

מאז נכנס הרצל עוזר לתפקיד מנכ"ל HOT, בדצמבר אשתקד, הכריז כי השבחת שירות הלקוחות של החברה היא יעד מרכזי.

מאז, החברה גייסה 500 נציגי שירות לקוחות.  כמו כן נפתח מוקד שירות לקוחות חדש בחיפה, נפתחה מעבדת שירות דרג א' באשדוד וחטיבת התפעול הטכני אוחדה עם חטיבת השירות.

עוזר מינה לתפקיד סמנכ"ל השירות את מיקי מרגלית, שבתפקידיו הקודמים הקים את מערכי השירות בסוני, בפנסוניק וב-yes וכן שימש סגן נשיא לקשרי לקוחות בסלקום.