תגובות לדו"ח אמון הציבור: זו זכות לתת שירות

גלית אבישי, מנכ"לית ארגון אמון הציבור: "ענף הגז היה ונשאר ענף בעייתי מאוד מבחינה צרכנית. ליקויים חמורים העולים מהדו"ח כמו כבילת צרכנים, ערפול חשבונות, העמסת תשלומי בדיקות הבטיחות (שהחוק מחייב בהן את חברות הגז על הצרכנים) או רמת שירות ירודה - כל אלה מראים כי מטרתה של הרפורמה לייצר תשתית טובה לתחרות נכשלה בפועל. לצערנו, הדו"ח לא הצליח למצוא את החברה הטובה ביותר בתחום ולכן התחרות פה היא בין החברה הגרועה לחברה הגרועה יותר. הארגון יעביר את הדוח והמלצותיו למשרד התשתיות ולועדת הכלכלה של הכנסת במטרה לשפר את ההסדרה בתחום".

ממשרד התשתיות נמסר בתגובה: "בראשית דברינו נקדים ונציין כי לא ניתנה שהות למשרד להגיב על דו"ח אמון הציבור, כיוון שהוא הועבר למשרדנו כשעתיים טרם פרסומו, (משרדי ממשלה כידוע אינם עובדים בימי שישי-שבת).

"התלונות שלדברי ארגון אמון הציבור התקבלו בארגון - ככל שמדובר בפניות העוסקות בנושאים שבסמכות משרד התשתיות הלאומיות, ובפרט כאשר קיים חשד לעבירות על החוק, מצופה מארגון אמון הציבור כי יפנה את התלונות למשרד בזמן אמת, לצורך בחינת אפשרות הטיפול של המשרד.

"בנושאים הצרכניים - למיטב ידיעת המשרד מרבית הנושאים שהועלו בשאלות, מצויים בשלב זה בטיפול הרשות להגנת הצרכן במשרד התמ"ת והמועצה הישראלית לצרכנות אשר במשרד התמ"ת".

תגובות ספקי הגז 

מאמישראגז נמסר בתגובה: "קיבלנו את דו"ח ארגון אמון הציבור לגבי שוק הגפ"מ. אנו שמחים כי התנהלותה של אמישראגז היא הטובה ביותר מבין חברות הגז. הטענות המועלות בדו"ח, יילמדו כדי להסיק את המסקנות המתבקשות ממנו.

אנו פועלים כדי לתת ערך מוסף ללקוחותינו ובכלל זה משקיעים משאבים רבים בנושא הבטיחות, תוך מתן שירות אמין ומקצועי ללקוחותינו. אנו נמשיך ונפעל מתוך מחויבות לקהל לקוחותינו ונעשה מאמצים רבים להמשיך ולשמור על שביעות רצונם ועל איכות השירות שאנו נותנים".

מסופרגז נמסר בתגובה: "החברה היא מחברות הגפ"מ המובילות בישראל והיא מבצעת עשרות אלפי פעולות שירות ובטיחות מדי חודש. יחס התלונות המתקבלות בסופרגז ביחס לכמות פעולות השירות הוא מהנמוכים בישראל ומבטא את איכות ורמת השירות. במחצית הראשונה של 2009 ירד שיעור התלונות החודשי הממוצע ב-41% לעומת ממוצע חודשי ב-2008. ביחס לכ-400 אלף לקוחות סופרגז, התלונות שהגיעו לאמון הציבור וטופלו באופן מיידי הן אחוז מזערי, המשקף את מצוינות השירות על פי כל פרמטר צרכני, סטטיסטי ושירותי. עם זאת, כל תלונה מטופלת באופן מיידי ומקיף, כפי שנעשה ודווח באופן מלא לאמון הציבור. בדיקות הבטיחות השוטפות, מבוצעות כמתחייב בחוק ללא תשלום. ניתוק לקוחות מתבצע אך ורק כשמתגלה דליפה במהלך הבדיקה. לתקלות אחרות ניתנת אורכה של 14 יום לתיקון הליקוי".

מפזגז נמסר בתגובה: "החברה גאה על קביעת אמון הציבור כי היא מדורגת עם שיעור התלונות הנמוך ביותר ביחס לנתח השוק שלה. פזגז בעלת נתח השוק הגדול ביותר ומקפידה להעמיד במרכז את לקוחותיה תוך מתן שירות איכותי ומקצועי ללא פשרות. שינויים במאפייני צריכת הגז של הלקוח ועוצמת התחרות יוצרים מצב בו קיימת שונות בין מחירי הגז לצרכנים השונים בכל אזור. חברת פזגז גובה מחירים הוגנים עבור שירותיה.

"מערכת הגז בבית הלקוח היא רכושו (למעט הציוד בפיקדון-מכלים, וסתים ומונה) ולמען בטיחותו עליו לשאת בעלות אחזקתה. למרות האמור לעיל, קיבלה פזגז החלטה לבצע חלק מהתיקונים הנדרשים (שלא ביוזמת הלקוח) על חשבונה ואף פירסמה החלטה זו באתר האינטרנט שלה.

"החברה מבצעת מאות אלפי בדיקות בשנה אצל לקוחותיה.לבדיקה זו קודם נוהל התראות ללקוח, הכולל הודעה על גבי חשבונית הגז, הודעה בכתב לבית הלקוח ובחלק מהסוכנויות גם הודעה טלפונית. רק משלא מתממשות כל הדרישות הרשומות לעיל מנותקת אספקת הגז הלקוח. לחברה מאות אלפי לקוחות שאצלם מתבצעת פעולה זו של בדיקה תקופתית באופן שוטף ללא כל תקלה".