איקאה: אם אין גגון תשלמו על שליחות?
החלטנו לרכוש רהיטים בחברה האהובה עלינו: איקאה, שם אפשר לשכור גגונים לרכב לשם הובלה עצמית. לפי אתר האינטרנט של החברה, הימצאותם של גגונים אינה אופציה - זו עובדה. אבל לנו אמרו שאזלו הגגונים ונאלצנו לשלם על הובלה תוספת של 270 שקל. איקאה: "מדובר במקרה חריג, נוסיף גגונים למלאי"
לפעמים בעיה של צרכן אחד, עשויה למנוע בעיות לצרכנים אחרים. לכן החלטתי לחלוק אתכם את סיפורי: כיצד הוצאתי באיקאה 275 שקל יותר משתכננתי.
הכל החל בהחלטה שהחלטתי: לקנות ספה חדשה. הדירה השכורה שלנו, עומדת יתומה מספה כבר חודשיים, והגיע הזמן לשים קץ להפקרות הזאת.
משום מה, ולמרות אתרי ממכר הספות שמשגשגים בסביבתי, לא עלה בדעתי מקום אחר לקושש בו ספות מלבד איקאה. מיד כשהכרזתי על רצוני זה, טיכסו לי מקורבי עצות: קני בהרצל, קני בתחנה המרכזית, קני במכירות במוצ"ש ביפו, קני בדליית אל כרמל, קני אצל דודה של סבתא שלי. פה יותר זול, שם יש מגוון אינסופי של צבעים ואילו אני: רק איקאה.
לא רוצה מגוון מבלבל של צבעים, לא רוצה שימכרו לי קיקיון כעץ אלון, לא רוצה הובלה פיראטית. רוצה ספה פשוטה, נאה ונמוכת מחיר, במקום צפון אירופי, שכל הפרמטרים שלו ידועים מראש: קנייה, השכרת גגון, הרכבה עצמית.
וכך היה. גייסתי את אחותי ובן זוגה שהחליטו לרכוש שם מסגרת מיטה חדשה, ושמנו פעמינו לאיקאה במוצאי שבת האחרונה.
ישנם כמה כללי בזלת שכל הקונה באיקאה אמור לדעת מראש ולכוף את ראשו למולם: ראשית לחברה יש אתר אינטרנט מפואר וקליל ניווט, אבל אי אפשר להזמין דרכו רהיטים וגם לא דרך הטלפון.
שנית, אם בחרתם רהיט מסוים מהקטלוג באתר - יש לבדוק אם הוא נמצא במלאי. איקאה הוסיפו פיצ'ר באתר שמאפשר לצרכן המתוכנן לדעת אם הספה שנפשו חשקה בה - אזלה מן המלאי.
ושלישית, איקאה היא רשת שאחד מעקרונותיה הוא הרכבה עצמית וכך גם בתחום ההובלה: אם לא בא לכם שרהיטכם יובלו על-ידי זרים - איקאה מספקת גגונים בהשכרה למכונית שלכם.
"אין גגונים", אמר איש הגגונים
נכנסנו בשעריה של חנות איקאה אחרי ששיננו את כל אלה. בחרנו כל אחת את רהיטיה, שילמנו והגענו לעמדת השכרת הגגונים במטרה להעמיס על הגגון מכל טוב קניותינו, ולשעוט עמו לעבר השקיעה.
"אין גגונים" אמר לנו איש הגגונים, ואז הביא לנו כתחליף משטח קרטון שנראה כאילו נרטב ואז התייבש במזגן. המשטח הזה נראה מאוד לא שטוח, ועקב כך מאוד לא בטוח. חששנו שנסיעה באיילון כשהוא משמש כגגון תהיה יציבה כאונייה בלב צונאמי.
הבטחתם גגון. איקאה (צילום: AFP)
"למה אין גגונים"? שאלנו. "כי נגמרו", השיב האיש ונעלם מאחורי הקלעים. מסתבר שגגונים, כמו לכל דבר אחר בעולם, אוזלים לפעמים. אבל אנחנו באנו לאיקאה מצוידים בהבנה שנוכל לשאת את הרהיטים על גבי גגון. לא כי קוראים בקפה וחוזי עתידות בקלפים אנחנו, אלא משום שאנו יודעים לקרוא - באתר האינטרנט של החברה לא נאמר דבר וחצי דבר על שמלאי הגגונים מוגבל. ואנחנו הסתמכנו על אתר זה, לפיו שירות הגגונים שריר וקיים תמיד, אם לא נאמר אחרת.
פנינו לאחראית משמרת הגגונים. שאלנו אותה כיצד יתכן שקיבלנו משטח קרטון לח למראה כתחליף לגגון. היא בתגובה, שאלה אותנו איזו מכונית יש לנו, וכשענינו "פיאט פונטו" היא אמרה שאין כרגע גגון שמתאים לפונטו. כשהסברנו לאחראית שהעובד שלה אמר שאין גגונים בכלל, השיבה: "אם כך, הוא כנראה יודע על מה הוא מדבר".
אם זכרוננו אינו מטעה אותנו, בשום מקום לא נכתב באתר האינטרנט לאלו סוגי כלי רכב הגגונים אינם מתאימים, אלא נכתב: "מתאימים לרוב סוגי הרכב". ונראה שהקורא הסביר יבין מכך שהכוונה: הגגונים לא מתאימים ללימוזינות, משאיות, אופניים, או כלי רכב שאין בהם נקודת אחיזה לגגון, אבל כן מתאימים לכלי רכב בטווח הגודל הסטנדרטי שהפונטו נמצאת בו.
כיוון שכבר שילמנו, ולא רצינו לקשור את הרהיטים לגג בלי גגון, החלטנו בעל כורחנו להזמין הובלה. מחיר ההובלה לאזור מגורינו: 5% מערך הרכישה, ומינימום של 195 שקל.
כך, אחרי שכבר רכשנו את רכישותינו בהוצאה כספית לא ענקית אבל עדיין גדולה, נאלצנו לשלם תוספת של 195 שקל על הובלה שלא תכננו להוציא. בנוסף, שילמנו עוד 75 שקל: 25 שקל על קומה רביעית ללא מעלית, ו-50 שקל טיפ לשליחים היעילים שבאו כעבור יומיים בלבד בגלל אי נוחות בזמנים. סך הכל: כ-270 שקל. סכום שלא שיקללנו מראש בסך ההוצאות.
איקאה: נוסיף גגונים למלאי ונשפר את הכתוב באתר
אחרי שחזרנו הביתה שבתי לאתר החברה. וכך נאמר בו: "במסגרת עיקרון השירות העצמי ושלם וקח אנו משאילים ללקוחותינו, ללא כל תשלום ולמשך שבועיים, גגונים לרכב וזאת על מנת לאפשר להם להימנע מהוצאות הובלה מיותרות. יש להפקיד 290 שקל באשראי או במזומן אשר יוחזרו במלואם עם השבת הגגון.
"הרכבת הגגון וקשירת המוצרים על הרכב נעשים באופן עצמאי, על פי דף הוראות התקנה עצמית המצורף לגגון. הגגונים מתאימים לרוב סוגי הרכבים, המשקל המקסימאלי הניתן להעמיס על הגגון הוא 60 ק"ג".
כאמור לא נמנעו מאיתנו הוצאות הובלה מיותרות. ודאי שלא כל יום קורה דבר כזה באיקאה. יתכן שהמחסור נגרם מהתמהמהות של קונים רבים מאז חול המועד בהשבת הגגונים לחנות. אבל לתומי אני חושבת, שאם מצהירים על שירות גגונים, ובפועל, מסיבה זו או אחרת, אין שירות גגונים, טוב יעשו אם באתר האינטרנט יהיה לכך אזכור: "משכירים גגונים עד גמר המלאי". או עדכון: "הערב ייתכן מחסור בגגונים למידע נוסף התקשרו טרם בואכם לשירות הלקוחות שלנו".
כמו כן, הייתי אף ממליצה להוסיף שם המלצה: "כדאי לכם לברר טרם בואכם אם יש לנו גגון עבור סוג הרכב שלכם".
פניתי לאיקאה עם הסיפור, לא לשם קבלת פיצוי (אם כי זה הוצע לי לאחר הפנייה) אלא לשם הפקת לקחים ומטרת שיפור השירות.
באיקאה, חברה שהשירות בראש מעייניה, מסרו שבעקבות פניית ynet, הוזמנו גגונים נוספים ויתכן שישנו גם את הפירוט הנוגע לזמינות גגונים באתר האינטרנט.
מאיקאה נמסר בתגובה: "בחנות מלאי של גגונים המתאימים לסוגי רכב שונים. מבדיקות יסודיות שאיקאה עשתה אין בנמצא סוג של גגון המתאים למכוניות כולן על כל סוגיהן.
"הושאלה כל הכמות הגגונים הגדולה ללקוחות ובאופן חריג אזלו באותו היום. אנו מצרים על כך ופועלים להגדלת מלאי הגגונים".
