"צורפתי בניגוד לרצוני ל'מושלם פלטינום'"

לא הכל מושלם במסע צירוף לקוחות ל"מושלם פלטינום" של קופת חולים כללית. נראה כי לפעמים, מאמצי שיווק אסרטיביים מאוד, עלולים להסתיים בטעות. 

במסגרת הניסיון של הכללית לשווק את התוכנית, הכוללת כרטיס מגנטי המציע הנחות משמעותיות על טיפולים שונים ובהם טיפולי שיניים, נציגי המכירות של כללית מתקשרים למבוטחים ומשתדלים לשכנע אותם להצטרף לתוכנית. עד כאן הכל לגיטימי, אבל האם יתכן שמישהו שם מתאמץ יתר על המידה?

מבוטחת בת 30 של הקופה סיפרה ל-ynet שכבר התקשרו אליה פעמיים כדי לצרפה לתוכנית. בשתי הפעמים שאלו אותה לגילה, ואז הציעו לה הטבות בטיפולי פוריות והנחות על רפואה אסטתית. "כיוון שהתקשרו פעמיים", אמרה ל-ynet, "וידאתי בפעם השנייה שלא יצרפו אותי חלילה ללא רצוני, ואכן נאמר לי באדיבות שהסירוב שלי התקבל", היא אומרת. "אני מקווה שלא תהיה שיחה שלישית".

ביקשה שישלחו לה חוברת - קיבלה גם חיוב לחשבון

לרויטל, לקוחה אחרת של קופת חולים כללית, היתה חוויית שירות נעימה פחות."לפני כשלושה שבועות, הייתי בדרכי לעבודה. במדרגות קיבלתי שיחת טלפון מנציג מכירות של הכללית שביקש לצרף אותי ל'מושלם פלטינום'", סיפרה ל-ynet.

"אחרי ששמעתי על התוכנית ועלויותיה, ושאלתי מספר שאלות, סירבתי לבקשת הצירוף, שכן הנני מבוטחת כדבעי בביטוחים פרטיים מהמובחרים ביותר, הן בביטוח בריאות והן בביטוח שיניים. 

"בסיום השיחה, נציג המכירות אמר שישלח לביתי חוברת המפרטת את תנאי התכנית, ואם בכל זאת אחליט להצטרף, אזי שאצור קשר לאחר מכן עם מוקד המכירות".

לטענת רויטל, הנציג ביקש ממנה לאמת את 4 הספרות האחרונות של כרטיס האשראי שלה והיא עשתה כן. במילא מספר הכרטיס המלא שלה נמצא אצלם, הרי הם גובים ממנה תשלום של 45 שקל עבור "כללית מושלם" כל חודש.

"מדוע עלי לשלם על טעות של נציג"?

"בשום אופן לא השתמע מזה שהוא הולך לחייב אותי על הפלטינום", היא מדגישה. "בשום שלב בשיחה לא אמרתי 'אני מאשרת, או 'אני מצטרפת'. הנציג סיפר לי הכל על התוכנית ומשום מה את המלים האלה הוא לא אמר. אבל כעבור מספר ימים 'נחת' בתא הדואר שלי כרטיס פלטינום וחוברת הסבר על התכנית"

רויטל התקשרה שוב למוקד השירות "משיחה עם נציג, הבנתי כי צורפתי בעל כורחי כמנויה לתכנית" סיפר, "וכי, כעת, על מנת לבטל הצטרפותי, עלי לשלוח לקופה מכתב ביטול. מדוע עלי לבזבז את זמני ולשלם את העלויות על טעות של הנציג"?

בלית ברירה, רויטל שלחה מכתב למנכ"ל קופת חולים כללית ובו כתבה "אבקש לבטל לאלתר את תכנית ה'פלטינום' אליה צורפתי בניגוד לרצוני, ולהודיעני על ביצוע בקשתי זו בכתב, כמובן ללא כל עלות.

"מלבד האמור לעיל, אני מקווה כי תבדוק לעומק את התופעה שציינתי במכתבי... אני מקווה כי פנייתי זו תטופל באופן ראוי ומהיר, ומצפה לתגובתך הדחופה אין באמור לעיל כדי לגרוע מכל זכויותיי השמורות עמי, או להוות ויתור על כל תביעה ו/או טענה".

אחראי שירות: "אטפל בנציג באופן אישי"

המכתב התקבל בקופה ב-28 באוקטובר, כלומר לפני שבוע וחצי לערך, אבל רויטל עדיין מחכה למכתב תשובה. בעקבות פניית ynet חזר אליה היום (א') נציג שירות, ככל הנראה בכיר יותר, והתנצלות בפיו.

"אחראי השירות אמר לי שהוא הקשיב לשיחה המוקלטת עם הנציג והוא מבין איך הבנתי שלא צורפתי לשירות, כי מהשיחה המוקלטת לא היה ברור שצורפתי. הוא אמר שיטפל בנציג באופן אישי, יבטל את הרישום שלי ויחזיר את מה שכבר חויב. אני פשוט שואלת את עצמי אם זו טעות של נציג או שיטה".

מקופת חולים כללית נמסר בתגובה: "אנו מודים על הפניית תשומת הלב לפניה זו וכי בקשתה של הלקוחה להפסקת חברותה בפלטינום תכובד וכספה יושב במלואו. בהאזנה חוזרת לשיחה שהתקיימה ב-30 בספטמבר עולה כי זו התנהלה בהתאם לכללים: ללקוחה נמסר מידע על התוכנית, ההטבות שהיא מעניקה, עלויותיה ואופן הגביה. כמו כן, נאמר כי יישלח לביתה מידע מלא על התוכנית.

"יחד עם זאת, ייתכן והיה פער ודברי הנציג לא הובנו עד תומם על ידי הלקוחה. אנו מכבדים בקשתה וחברותה תבוטל רטרואקטיבית. יצרנו עימה קשר, הודענו לה שבקשתה תכובד וניתנה הוראה לביצוע ההחזר והטיפול הושלם לשביעות רצונה.

"בשולי הדברים נבקש להוסיף: אנו דוחים אמירות בעלמא בדבר צירוף בעל כורחם של לקוחות. כל שיחת צירוף מוקלטת ומתועדת לצורך בקרה ואימות וגם בשיחה זו בוודאי שהמידע המלא נמסר כולל העלויות החודשיות בנוסף, בהמשך לכל שיחה טלפונית מקבל הלקוח מידע על התוכנית הפלטינום ועלוית לפני קבוצות הגיל השונות, הצירוף נעשה לפי כל הכללים".