המחשב התפרק בדואר? בעיה שלך

בראשית ספטמבר השנה שלח ג' את מחשבו לתיקון, באמצעות דואר ישראל. המחשב נארז בניילון בועות ("פצפצים"), ומעליו מעטפת קרטון שנסגרה בצורה הדוקה באמצעות נייר דבק רחב ואף נקשרה בחבל חיצוני, כל זאת על מנת למנוע פגיעה בו במהלך העברתו ליעד. טכנאי המחשבים שפתח את החבילה גילה, כי על אף שמבחוץ לא ניתן היה לראות דבר - הקרטון על נייר הדבק והחבל נותרו כפי שנשלחו - בפנים התמונה הייתה עגומה. נביא כאן את תיאורו, במילותיו שלו:

"קיבלתי לסניף חבילה ארוזה היטב בקרטון פלוס ניילון בועות. על האריזה ניתן לראות סימני מכה או מעיכה שהינם שכיחים במשלוחים ולא ניתן להסיק מהם על נזק. תוך כדי פתיחת החבילה הרגשתי שיש בה 'חלקים נעים'. לאחר הסרת הקרטון החיצוני על-ידי חיתוך זהיר עם סכין יפאנית והסרת חלק מניילון הבועות, הדלת החיצונית של המארז נשמטה בזווית הניצבת לפתיחה הנורמלית שלה.

"הסרתי את שארית הקרטון בזהירות והדלת נפלה החוצה לחלוטין, איתה נפלו כל מכסי הכוננים שלא בשימוש ופילטר אבק אחד, כמו כן כמה חלקי פלסטיק אשר אינם אמורים להתפרק מן המארז. ...נראה כי הפאנל הקדמי (מסגרת הפלסטיק המעוגנת לשלד המארז המתכתי, ומעגנת את כל החלקים שנפלו) תלוי באופן רופף, חלקי הפלסטיק היו הקליפסים שמחזיקים אותו מעוגן".

בדואר ישראל לא מקבלים תלונות בדואר

ג' פנה לדואר ישראל לשם בירור העניין ותביעת נזקיו. או אז הוברר לו, כי הדרך היחידה לשלוח תלונה היא באמצעות פקס - לא דואר (!) ולא דואר אלקטרוני. בעל כורחו מילא טופס שנשלח בפקס, ואליו צורפו הן התמונות שצילם טכנאי המחשבים ובהן נראים היטב הפאנל המפורק ושאר החלקים (ולכך יש חשיבות, כפי שנראה בהמשך), והן הסבריו שציטטנו כאן.

• בקבוק השמן נשבר בחבילה; דואר ישראל לא תפצה
• תבע: "החבילות הגיעו באיחור של יומיים", והפסיד
• החבילה חזרה לחו"ל - דואר ישראל תפצה
• הסכום על תעודת הביטוח היה שגוי - הדואר יפצה
• איבדת טבעת יהלומים בדואר? קבלי פיצוי חלקי
  

תשובתה של מחלקת פניות הציבור של דואר ישראל הייתה זו: "לא הובחן נזק חיצוני לאריזה המקורית של המוצר. בהתאם להוראות חברת הדואר חבילה תיארז בידי השולח כך, שתעמוד בחוזק המתאים להגנת התכולה מפני נזק ובטלטלות הדרך. נוכח האמור לעיל לא ניתן להיענות לבקשתך לתשלום פיצוי בגין כונן מחשב".

ג' מיהר להשיב לדואר ישראל. "לו הייתם מאפשרים להעביר אליכם את התמונות באמצעות הדואר האלקטרוני ולא בפקס לאחר שהודפסו והועברו בשחור לבן, בוודאי היית מצליחה להבחין בנזק שנגרם למארז המחשב, נזק שחייב את החלפת המארז כולו ופגע גם במאוורר שהיה מותקן בתוכו.

"...בקשר לטענה המועלית על ידך לפיה 'בהתאם להוראות חברת הדואר חבילה תיארז בידי השולח כך, שתעמוד בחוזק המתאים להגנת התכולה מפני נזק ובטלטלות הדרך', ... ראשית הדבר לא נאמר על ידי נציגותיכם בטרם קבלת המשלוח (בשנה האחרונה שלחתי באמצעות הדואר חבילות רבות ומעולם לא נאמר לי דבר מסוג זה...).

"שנית, המחשב נארז בניילון עם בועות (פצפצים) המיועד למנוע פגיעות סבירות ובשכבה של מעטפת קרטון שנסגרה היטב באמצעות נייר דבק רחב (סרט הדבקה) ונקשרה בחבל חיצוני על מנת להבטיח שלא תיפתח בעת טלטלות. אריזת המשלוח בוצעה מתוך מחשבה שצריך להגן עליו מפני העברה שנעשית בצורה סבירה, מצבו בעת ההגעה ליעד מעיד על כך שנזרק או נפל מגובה רב...".

בהמשך ציין, כי בסניף הדואר שממנו נשלח המחשב לא אמרה לו הפקידה דבר לגבי אריזת החבילה - למרות שידעה שמדובר במחשב, ונוסף על כך לא ציינה בפניו כי קיימת אפשרות לבטח את החבילה. לאור כל זאת דרש מדואר ישראל לפצותו בגין המארז שיצא מכלל פעולה, בסך 720 שקל. על מכתב זה לא קיבל כל תשובה.

אם הדואר התרשל, עליו לשלם

כזכור, הטכנאי ציין כי באריזה החיצונית ניכרו סימני מכה או מעיכה, שהם שכיחים במשלוחים (אך ציין ביושר כי רק מהם לא ניתן להסיק כי נגרם נזק לתכולה). על הנזק עצמו ניתן ללמוד מהתמונות שצילם, ובהן נראה הפאנל המפורק.

(נניח, דופן של מכונית, או חבילות אחרות במטענה של מכונית), או לחלופין על מכה שספג בדרך אחרת. אז מדוע התייחסה מחלקת פניות הציבור דווקא לנזק חיצוני לאריזה המקורית?

הדבר נובע מכך שהחוק קובע שאם בעת מסירת דבר הדואר ניתן לראות שהוא ניזוק מבלי לפתוח את אריזתו, או שיש יסוד סביר להניח שהוא ניזק, חזקה שהנזק אירע במהלך המשלוח, ולפיכך האחריות לנזק מוטלת על הדואר (כפוף למגבלות סכום הפיצוי, שכיום עומד על 561 שקל בלבד לחבילה לא מבוטחת). כלומר, בתשובתה ניסו בחברת דואר ישראל לחמוק מקביעה מיידית שהאחריות לנזק מוטלת על הדואר.

אבל, כדאי שבדואר יבינו, כי כאשר הנזק נגרם עקב רשלנות עובדיו, התמונה יכולה להיראות אחרת. נכון, מי שיתבע מהדואר פיצוי עבור נזק שנגרם עקב התנהלות עובדיו יצטרך להוכיח שהאריזה הייתה מספקת או מתאימה לסוג המשלוח, ושהחבילה טופלה ברשלנות. אך זהו אינו מחסום בלתי-עביר. במקרה זה, למשל, צורת האריזה נראית סבירה, מה עוד - כפי שטוען ג' בצדק - הפקידה בדואר לא העירה לו על כך. אשר לרשלנות, התמונות מדברות בעד עצמן: פאנל מחשב אינו מתפרק מעצמו, סתם כך.

דואר ישראל: השולח אחראי לאריזה

דואר ישראל, כפי שהוא מצטייר מתלונה זו, מזלזל לכאורה בלקוחותיו, ומטרטר אותם. איך זה שהם מוכנים לקבל תלונה רק בפקס? האם לכל אזרח יש מכשיר פקסימיליה בבית? או שמא זו אבן שואבת "לחלוב" כספים מן האזרחים שייאלצו לשגר דבר דואר בפקסימיליה באמצעות סניף דואר? בואו נראה את התעריפים: עבור העמוד הראשון תשלמו 3.5 שקלים, ועבור כל עמוד נוסף - 1.80 שקלים. לא רע, בהתחשב בכך שדקת שיחה בקו בזק, אפילו בשעות השיא, עולה כ-12 אגורות בלבד.

ומעבר לכך, מדוע אין מאפשרים לאזרחים לשלוח תלונות באמצעות הדואר הרגיל או האלקטרוני? מדוע אין הפקידים מסבירים לאזרחים, כדבר שבשגרה, כי ישנה אפשרות לבטח את המשלוחים? ומדוע אין שלטים המסבירים זאת בסמוך לאשנבים המתאימים בסניפי הדואר?

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "מבדיקה שערכנו בנושא עולה כי דבר הדואר נמסר לייעדו בו ביום. לא היה שום סימן חיצוני של פגיעה בחבילה. היא הגיעה בשלמותה והנמען לא התלונן במעמד המסירה על כל פגיעה שהיא.

"החוק מגדיר במדריך הדואר את חובת הפיצוי במקרה של פגיעה בחבילות: 'על גבי חבילה המכילה תקליטים, תמונות במסגרות, דברי זכוכית, חרסינה או חומר שביר אחר, יש לכתוב בהבלטה: 'זהירות שביר'. פריטים שבירים יש לעטוף בחומר רך ולארוז בתיבות עץ או בתיבות מחומר אשר ימנע את שבירתם במהלך משלוחם הן מפגיעה חיצונית והן מטלטולי הדרך'.

"במקרה זה, השולח לא ארז את המחשב באופן שתמנע ממנו פגיעה חיצונית או פגיעה בשל טלטולי הדרך כמתבקש. העובדה כי האריזה החיצונית לא נפגעה מעידה על הזהירות שנהגה בה חברת דואר ישראל. יתרה מכך, על הקבלה שמקבל השולח בעת ביצוע המשלוח מצויין בפירוש כי: 'השולח אחראי לאריזה המתאימה לתכולת החבילה'. ככל הנראה במקרה זה המחשב לא נארז בצורה הולמת על מנת שיגיע ליעדו בשלום או שנארז פגום מלכתחילה.

לאור האמור לעיל נדחתה תביעתו של המתלונן לקבלת פיצוי בגין הנזק, שמורה לו הזכות לתבוע את השולח על אריזה לא נכונה.

חברת הדואר מפעילה מערך פניות ציבור נרחב הכולל יחידות מרחביות בפריסה ארצית. לנוחות הציבור. ניתן לפנות לדואר ישראל בכל דרך: בדואר רגיל, באתר האינטרנט, באמצעות כתובת המייל של המחלקה לצורך משלוח תמונות, באמצעות הפקס ובאמצעות מילוי טופס בסניפים".