אל תיתנו לסוכני ביטוח לעשות עליכם קופה

א' סיפר לסוכן הביטוח שלו כי אשתו זקוקה לניתוח דחוף. אולם התורים בבית החולים של קופת החולים ארוכים, הוסיף הבעל המודאג. ההמתנה מורטת עצבים. מצבה הנפשי של אשתי מתדרדר. אני מכיר מנתח מעולה, אמר הסוכן. אבל הוא בטח ידרוש ים של כסף, ביטא הבעל את חששו. הרי בדיוק בשביל זה שכנעתי אותך לרכוש ביטוח בריאות, השיב הסוכן לבעל בגאווה. לא סתם שילמת פרמיות במשך 15 שנה. אני אסדר לכם אצלו, דרך הפוליסה, ניתוח דחוף. אמר ועשה.

 אלא שהניתוח נכשל. האישה נפטרה.

א' לא כעס על סוכן הביטוח. הוא רצה את טובתנו, חשב בליבו. עד שבאחד הימים פגש באקראי את פקידת הסוכן, שבינתיים פוטרה. זו לחשה באוזנו כי הסוכן התפרנס היטב מאותו מנתח.

ג' איבדה את בעלה בתאונת דרכים ונותרה עם שני ילדים קטנים. אני אסדר לך עורך דין שיביא לך "צ'יק צ'ק" פיצויים מחברת הביטוח, אמר הסוכן לאלמנה. אכן עורך הדין המומלץ פעל במהירות. תוך חודש נחתמה עסקת פשרה עם חברת הביטוח. ג' הייתה אסירת תודה לסוכן הביטוח. עד שבאחד הימים, שמעה בקבוצת טיפול של נשים במצבה, כי סכום הפיצויים שקיבלה נמוך בכ- 50% מהמקובל.

בירור נוסף העלה כי סוכן הביטוח הוא גם בעל רישיון עורך דין, עובדה המתירה לעורך הדין המומלץ להתחלק עם סוכן הביטוח בשכר הטרחה.

רעה חולה בחברה הישראלית

ה"קומבינה", או בשמה העברי "יד רוחצת יד", היא אחת הרעות החולות בחברה הישראלית. אולם כאשר הקומבינה פוגעת באלמנות, ביתומים ובמוכי גורל אחרים, היא מערטלת גם ריקבון מוסרי. במקום להיחלץ מצרתם באמצעות שרות מקצועי מעולה, מבינים צרכני הביטוח, לעיתים לאחר שהכול אבוד, כי הטיפול שהם קיבלו מבעל המקצוע המומלץ, היטיב בעיקר עם הממליץ.

יושר, אמינות ומקצועיות. עבור תכונות אלה משלם המבוטח במיטב כספו כאשר הוא רוכש פוליסת ביטוח דרך סוכן. תכונות אלה הן מנשמת אפו של ענף הביטוח. המבוטח זכאי לצאת מנקודת הנחה כי סוכן הביטוח מעמיד את טובתו (של המבוטח) מעל לכל שיקול אחר.

סוכני ביטוח רבים הם אכן ישרים, אמינים ומקצועיים. הם נלחמים עבור לקוחותיהם כמו ארי. מפעילים את כל כובד משקלם בחברת הביטוח כדי שהלקוח יקבל את המגיע לו ואם הם לא מצליחים בכך, הם יודעים להפנות את המבוטח לאנשי המקצוע הטובים ביותר בתחום על מנת שיממשו את מלוא זכויותיו.

אולם, למרבה הצער, לא כולם כאלה. בשוליים קיימת תופעה של סוכנים שרלטנים, שטובת הלקוח מהם והלאה. בשנים האחרונות התרחבו שוליים אלה. כאש בשדה קוצים, החלה להתפשט תופעת הקומבינה, אותה תופעה של סוכני ביטוח המבקשים להרחיב את הכנסותיהם בדרך של הפניית לקוחותיהם לאותם בעלי מקצוע, המוכנים לשלם אתנן תמורת הפניית לקוחות. מטבע הדברים מדובר בנותני שירות לא מקצועיים. הפגיעה במבוטחים קשה.

ענתבי נקרא לדגל

שוועתם של המבוטחים שנפגעו מהתופעה הגיעה לירושלים, אל המפקח על הביטוח, ידין ענתבי. המפקח החליט באומץ לשרש את התופעה. "לקוח הנועץ בסוכן ביטוח לגבי זהות נותן שירות כלשהו", כותב ענתבי בחוזר שהוציא בימים אלה לחברות הביטוח ולסוכנים, "מצפה לקבל מהסוכן המלצה מקצועית. סוכן הנותן המלצה על נותן שירות בעבור תמורה, או טובת הנאה אחרת, מפר את חובות האמון והזהירות בהן חב סוכן הביטוח ופוגע בציפיות הלקוח ממנו. הדבר יוצר גם חשש לניגוד עניינים בין האינטרס האישי של הסוכן לאינטרס של הלקוח".

בעבר, כותב ענתבי, "אסרתי על סוכני הביטוח לקבל עמלות, או טובות הנאה, משמאי רכב. עכשיו אני מרחיב את האיסור על כל נותני השירותים, כולל אלה המסייעים ללקוח ליישב את תביעתו מול חברת הביטוח". וכדי להסיר כל ספק, מונה המפקח ברחל בתך הקטנה את נותני השירותים העיקריים: עורכי דין, רופאים, שמאים (בכל התחומים), מוסכים, סוקרים, מתקינים וספקים של מערכות מיגון.

אין זו רשימה סגורה, מדגיש המפקח, אלה רק דוגמאות לנותני שירותים שאסור לסוכן לקבל מהם כל תמורה או טובת הנאה. האיסור משתרע על כל נותני השירותים.

לא זו אף זו: כדי שסוכן הביטוח לא יתחכם ויקבל את התמורה בעקיפין, מחברת הביטוח, המפקח אוסר גם על חברות הביטוח לשלם לסוכן תמורה, או לתת לו טובת הנאה כלשהי, עבור הפנית לקוח אל נותן שירות מסוים. וכדי לסגור כל פרצה, מוסיף המפקח וקובע כי האיסור חל לא רק על קבלת תמורה או טובת הנאה עבור הפניות, אלא גם עבור המלצות וגם עבור מעורבות בבחירת נותן השירות.

אולם אסור לטעות ולחשוב כי כל סוכני הביטוח נגועים בתופעת הקומבינה, כשם שאסור לטעות ולחשוב כי רק סוכני הביטוח לוקים בה. התופעה קיימת גם בקרב נותני שירות אחרים בתחום הביטוח. כך, לדוגמא, נפגעי תאונות דרכים רבים, השוכבים חסרי אונים בבית החולים, מקבלים לעיתים המלצות על נותני שירותים מאנשי הצוות הרפואי. במצוקתם, הנפגעים חושבים כי אם ישכרו את שירותיהם של המומלצים, הם יקבלו יחס טוב יותר בבית החולים.

גם הצרכנים צריכים לפעול

חוזר המפקח על הביטוח חושף, למרבה הצער, רק את קצה הקרחון של תופעה כואבת בשוק הביטוח. יש להסיר את הכובע בפני ידין ענתבי העומד בפני סיום כהונתו. בתקופתו הוצאו חוזרים שתהיה להם השפעה צרכנית ברוכה עוד שנים רבות.

אולם חוזר המפקח מהווה רק נדבך ביישומה של צרכנות טובה.

ראוי כי גם אתם צרכני הביטוח, תתרמו את חלקכם למען עצמכם. אל תתייחסו להמלצה על נותן שירות כתורה מסיני. פנו לקבלת המלצות נוספות, מאנשים שעברו את הדרך שעליכם לעבור. הצליבו מידע. האינטרנט מספק כלים יעילים. הקישו את שמו של עורך הדין, הרופא, השמאי, או כל בעל מקצוע מומלץ אחר בגוגל ובמנועי חיפוש אחרים. היכנסו לאתרי משפט ולאתרי רפואה. לפורומים של נפגעים. בהשקעת זמן קצר תגיעו לבעל המקצוע המתאים ביותר עבורכם.