תחום התקשורת מככב במצעד התלונות של 2009

תחום התקשורת הוא ללא ספק התחום הבעייתי ביותר עליו מלינים צרכני ישראל, כך עולה מדו"ח התלונות השנתי של המועצה הישראלית לצרכנות. התחום מוביל את מצעד התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה השלישית ברציפות.

בשנת 2009 התקבלו במועצה לצרכנות 67,000 פניות מתוכן 44,000 פניות טלפוניות ו 23,000 פניות בכתב. מתוכן נפתחו עשרות אלפי תיקי תלונות, פי 2.5 מהשנה הקודמת. ניתוח התלונות שערכה המועצה מעלה כי חלה עליה של עשרות ולעיתים גם של מאות אחוזים בתלונות בתחום התקשורת, המחשבים, חדרי הכושר, הרהיטים והאופטיקה.

הטיפול בתלונות מהווה חלק נכבד מפעילות המועצה לצרכנות ומאפשר קידום האינטרסים של הצרכן בתחומי החקיקה, הרגולציה והמשפט, שכן הוא מלמד ומאפשר זיהוי של תופעות בזמן אמת, ומאפשר למועצה ליזום חקיקה חדשה ותיקוני חקיקה, ולייצג את עמדות הציבור בוועדות הכנסת השונות, להשתתף בשימועים, לפנות לרגולטורים הממונים על תחומים שונים, ופעילויות רבות נוספות.

כיצד לקרוא את הדו"ח?

המועצה מדגישה ומבהירה כי לכל אחת מחברות המוזכרות בדו"ח נתח שוק שונה, היקף פעילות ומספר לקוחות שונים. דו"ח זה מתייחס למספר הנומינלי של התלונות שהתקבלו ומשכך, אין ולא ניתן להסיק דירוג החברות ואיכותן או ללמוד על יחסן לצרכנים. כן לא ניתן להסיק ולדרג את החברות לפי שיעור התלונות כמדד לדירוג החברות המעוולות ביותר ביחס לאחרות.

בכל תלונה אותרו הבעיות המרכזיות המאפיינות אותה והם מויינו לפי הליקויים שהתגלו בה. מאחר ובחלק מהתלונות שהתקבלו במועצה הצביעו הצרכנים על מספר ליקויים, מתייחס הדוח אל הליקויים ולא אל מספר התלונות.

עוד מודגש כי הדו"ח מתייחס לאלפי תלונות שהתקבלו במועצה. דו"ח תלונות זה מרכז את כל התלונות שהתקבלו במועצה, ללא קשר לאופן הטיפול בפניה או לתוצאות הטיפול בפניה. משכך, כאמור, אין בדו"ח אינדיקציה למספר התלונות המוצדקות.

תלונות על חברות הסלולר: פלאפון בראש

ב-2009 היתה עלייה של 215% בתלונות ביחס לשנה הקודמת, כשפלאפון עם 35% מהתלונות, פרטנר עם 33% סלקום עם 29% ומירס עם 3% מהתלונות.

36% מהתלונות הן על הטעיית סוכנים/נציגי שרות. צרכנים מתלוננים כי קיים פער גדול בין הבטחות הסוכנים למימושן בפועל, שלא נמסרו להם פרטים מהותיים על החוזה בעת ההתקשרות או על החבילה שנמכרה להם, שלא נמסר להם לגבי הצריכה האמיתית שלהם ולכן רכשו חבילות שאינן תואמות את הרגלי השיחה שלהם. וכן שלא נמסרו להם פרטים בנוגע ליתרת חוב בעת בקשת התנתקות.

התפלגות שאר התלונות:

• 26% מתלוננים על חיוב על שירותים שלא הוזמנו וחיובים אחרי סיום תקופת ההתקשרות.  
• 13% מתלוננים כי הם מחויבים על שירותי גלישה שלא ביקשו או שהם לא משתמשים בהם, או על גביית תשלום עבור גלישה כאשר המכשיר כלל אינו תומך בשירות האינטרנט
• 12% מהתלונות הן על קשיי קליטה או הורדת אנטנות
• 8% מהתלונות הן על פגם במכשירים: מכשירים שהתקלקלו מספר פעמים; פונקציה שהובטחה אינה עובדת; מכשיר שהפסיק לתמוך בפונקציה מסוימת.
• 5% מהתלונות הן על חתימה אלקטרונית: צרכנים מלינים כי בבואם לערוך חוזה התקשרות עם חברת הסלולר, הם מתבקשים "לחתום" על צג המחשב מבלי שראו את החוזה, ומבלי שניתנה להם האפשרות לוודא כי החתימה מתייחסת לחוזה או לסעיפים עליהם סוכם. צרכנים מעלים חשד כי החברות משתמשות בחתימה בנספחים נוספים, או בחוזה שאינו קשור כלל להסכמה.
  

שירותי אינטרנט: נטוויז'ן בראש

ב-2009 היתה עלייה של 339% בתלונות ביחס לשנה הקודמת בתחום שירותי האינטרנט כשנטוויז'ן מובילה עם 35% מהתלונות, סמייל 012 עם 29% מהתלונות, בזק בינלאומי עם 17%, HOT 10%, בזק עם 4% וחברות אחרות עם 5% מהתלונות.

46% מהתלונות הן על סירוב לנתק בקשות להתנתק נענות בסירוב או שלא נענות כלל. צרכנים מתלוננים כי החברה מתנה את הניתוק בתשלום קנס גבוה.

32% על אי אי מסירת טופס גילוי, אי גילוי פרט מהותי בעסקה, עריכת עסקה ללא הסכמת הלקוח, אי גילוי באשר לתקופת ההתחייבות והטעיה על תקופת המבצע.

15% מהתלונות הן על איכות השירות במוקדי החברה והליכי גבייה - בקשות לקבלת מידע על חשבון נענות בסירוב אי מסירת תיעוד לתוכן הסכם ההתקשרות; בקשה להקפאת מנוי נענית בסירוב; ניתוק מנוי באופן חד צדדי ; אספקת שירות שונה מזה שהוזמן; צרכנים המבקשים לקבל מענה על חשבונם מועברים בין נציגים במשך זמן רב; הבטחה שהנציגים יחזרו לצרכנים לא מקוימת; אי יידוע הצרכן על בעיית גבייה מייד עם קרות האירוע.

שירותי טלוויזיה -HOT עם 70% מהתלונות

בשנת 2009 נרשמה עלייה של 112% ביחס לשנה הקודמת, כש-HOT עם 70% מהתלונות, ו-yes עם 30% מהתלונות.

47% מהתלונות המגיעות בתחום נוגעות לסירוב החברה לנתק, או בהתניה לתשלום קנס יציאה גבוה שאין לו בסיס בחוזה. צרכנים מתלוננים כי בקשות לניתוק מהשירות כלל לא נענות, או שהניתוק חודש אחרי הדרישה.

26% מהתלונות בתחום נוגעות לאי גילוי נאות והטעייה. צרכנים מתלוננים כי הם מוצאים עצמם כבולים לתקופת התחייבות ללא ידיעתם וללא הסכמתם. צרכנים מתלוננים כי לא קיבלו חוזה בכתב או טופס גילוי , או שהעסקה בוצעה ללא הסכמתם. צרכנים מלינים כי יש פער בין ההבטחות שניתנו לבין מימושן. וביניהן: הבטחת הנחות ו/או הטבות, הטעייה בפרסום , הבטחות להתנתק משירותי המתחרה תוך הטעיה , ומהעדר "גמר חשבון" מסודר.

23% מהתלונות נוגעות לאיכות השירות – צרכנים מתלוננים על זמן המתנה ארוך למענה טלפוני, למענה טלפוני לקוי, לאיחור או אי הגעת טכנאי, ולהליכי גבייה אגרסיביים. נגד הוט קיימות תלונות רבות הנוגעות לדרישות תשלום בשל שימוש לא חוקי לכאורה בשירות ואיום בתביעות משפטיות.

25% מהתלונות הן על חיוב יתר: צרכנים מתלוננים כי הם מחויבים על שירותים שאינם מסופקים בפועל, או שאינם מקבלים זיכויים עבור חיובים ביתר למרות הבטחת החברה . צרכנים מוצאים בחשבון חיובים על שירותים המובטחים כהטבות.

8% מהתלונות מתייחסות לתקלות באספקת השירות - איכות צפייה נמוכה, או על טכנאים שלא מצליחים לתקן תקלות צפייה.

טלפון נייח - בזק עם 47% מהתלונות

בשנה זו נרשמה עלייה של 50% ביחס לשנה הקודמת, כשבזק מחזיקה ב-47% מהתלונות, HOT ב-26%, 012 סמייל, 013 נטוויז'ן ופרטנר ב- 27% מהתלונות.

התפלגות אופי התלונות בתחום הטלפון הקווי:

• 24% מהתלונות היו על חידוש אוטומטי לאחר סיום תקופת ההתקשרות
• 22% מהתלונות היו על קבלת מכשירים שונים מהנרכש
• 17% מהתלונות היו על חיוב ביתר ( לדוגמה חיוב לאחר ניתוק, חיוב עמלה בשל תשלום בדואר ולא בהוראת קבע, העלאת מחירים במהלך מבצע)
• 12% מהתלונות היו על איחור או אי הגעת טכנאי
• 12% מהתלונות היו על הטעיה או אי גילוי פרטים מהותיים בעסקה בעת ההתקשרות
• 10% מהתלונות היו על קושי בהתנתקות
• 3% מהתלונות היו על התקשרות ללא הסכמת הצרכן
  

מחשבים – עלייה של 195% בתלונות

ענף המחשבים נחשב מבחינה צרכנית כבעייתי, שכן מדובר במצרך נפוץ , כשלחלק מהצרכנים אין הבנה או מומחיות בתחום ולכן הם נוטים לסמוך על המוכרים. בענף זה נרשמה עלייה של 195% ביחס לשנה קודמת.

44% מהתלונות נוגעות למוצרים פגומים. צרכנים מתלוננים על תקלות חוזרות ונשנות, על מוצרים שהגיעו חסרי חלקים ועל פגמים שלא מאפשרים שימוש במוצר.

31% מהתלונות נוגעות לאיכות השירות. בשל חוסר ההבנה, והצורך בהדרכה קרובה לגבי השימוש, נזקקים צרכנים למידה רבה יותר של הסבר על המוצר והשימוש בו. צרכנים מתלוננים על "טרטור" לקוחות, שירות מזלזל, תיקונים ללא גיבוי לחומר המצוי במחשב, דרישות תשלום מופרזות והתנערות מאחריות.

24% מהתלונות הן על הטעיה בפרסום. צרכנים הרוכשים את המוצר דרך חנויות ברשת האינטרנט, מדווחים כי המוצר כלל אינו קיים במלאי. חברות מפרסמות מוצרים במחיר זול ורק לפני ביצוע הרכישה מגלים הצרכנים כי יש להוסיף סכומים ניכרים על חלקים, דבר שלא הוזכר כלל בפרסום.

22% מהתלונות הן על עיכוב באספקה ובתיקון צרכנים נאלצים להמתין זמן רב מעבר למועד האספקה המובטח. צרכנים המוסרים את המוצרים לתיקון במסגרת תקופת האחריות ממתינים זמן רב עד להשלמת התיקון והחזרת המוצר, לפעמים אף כ- 3 חודשים.

ריהוט עלייה של 115% בתלונות

ענף הריהוט הוא אחד הענפים הבעייתיים לגביו מתקבלות בכל שנה מאות רבות של תלונות. בענף זה נרשמה השנה עלייה של 115% ביחס לשנה הקודמת. הענף מתאפיין באלפי בתי עסק , ואין חברה/חברות אליהם אפשר להצביע כמעוולות יותר.

• 55% מתלוננים על אספקת מוצרים פגומים ואיכות ירודה - איכות ירודה או סירוב לתקן פגם. בתלונות דווח כי הריהוט עשוי מחומרים זולים או עץ מעובד (בניגוד למובטח) באיכות ירודה,לעתים אף בלתי ראויים לשימוש. כן התקבלו תלונות רבות על התעלמות העוסק מבקשות הצרכן לתקן פגמים.
• 12% מהתלונות היו על איחור באספקה:- צרכנים מתלוננים על איחור באספקת הרהיטים מהמועד הקבוע בהזמנה, ובמקרים רבים לאי אספקה כלל.
• 11% מהתלונות היו על אי התאמה: מהתלונות נוגעות לאי התאמה בין תכונות המוצר שהוזמן לבין מה שסופק בפועל. . צבע העץ או הריפוד, סוג הבד והדוגמא, שונים מהדגם שהוזמן.
• 7% מהתלונות היו על הטעיה וחוסר גילוי נאות: - התקבלו תלונות רבות בהן דווח כי הספות הוצגו כספות מעור כאשר בפועל מדובר ב"עור תעשייתי" או סינטטי. מוצרים מתצוגה נמכרו כחדשים. 
• 5% מהתלונות היו על סירוב לבטל עסקה ודמי ביטול מופרזים: - צרכנים שהתחרטו ובקשו לבטל הזמנה התלוננו על סירוב העסק לבטל עסקה, או דרישה לתשלום דמי ביטול מופרזים של עשרות אחוזים גם כאשר הצרכן התחרט בסמוך למועד ההזמנה וביקש לבטל אותה.
  

אופטיקה: אופטיקה הלפרין עם 32% מהתלונות

ענף האופטיקה הוא ענף רגיש שכן הוא משיק לשני תחומים: בריאות ואופנה. בענף חל גידול של 162% בתלונות בתחום ביחס לשנה שעברה. בענף שולטות מספר רשתות, ואלפי חנויות בודדות, אולם 80% מהתלונות הוגשו השנה נגד הרשתות הגדולות:

• אופטיקה הלפרין עם 32% מהתלונות
• אופטיקנה עם 26% מהתלונות
• אירוקה על 20% מהתלונות
  

31% מהתלונות היו מצרכנים שמלינים כי סמוך למועד הרכישה התגלו פגמים במוצר: משקפיים שנשברים, מסגרות מתקלפות, חיבורים לקויים; 16%מהתלונות היו על אבחון שגוי - הצרכנים התלוננו כי בדיקות הראייה שמבוצעות אינן תואמות את הבעיה בעיניים, או שהתאמת המשקפיים אינה מתאימה לבעייתם ו-13% התלונות היו על אי התאמה: הצרכנים התלוננו שקיבלו מוצר שונה ממה שהוזמן (מסגרת בצבע שונה, עדשות בצבע שונה, דגם שונה).

יתר התלונות בתחום האופטיקה מתייחסות לתחומים הבאים:

• איכות שירות - 10%
• סירוב לבטל עסקה - 9%
• הטעייה לרבות הטעיה בפרסום - 7%
• סירוב לתקן - 5%
• עיכוב באספקה - 7%
• חוסר גילוי נאות 1%
• סירוב למסור תוצאות של בדיקת העיניים -1%
  

מכוני כושר - איפה החוזה?

מאות תלונות התקבלו בשנה האחרונה נגד מועדוני ספורט וכושר - עליה של 180% בתחום לעומת השנה שעברה. מעיון בחוזי ההתקשרות של רבים ממכוני הכושר עולה כי חלקם הגדול כוללים סעיף בחוזה בו נמנעת מבעל המנוי לבטל את ההסכם עם המכון ולנתק את ההתקשרות עימו במהלך ההתקשרות ללא קנס יציאה גבוה.

85% מהתלונות בענף נוגעות לסירוב לנתק והערמת קשיים בהליך סיום ההתקשרות. צרכנים מתלוננים כי בבואם להתנתק מחדר הכושר (מסיבות בריאותיות, החלפת דירה או עבודה) הם נענים בשלילה, לרוב תוך שימוש בסעיף בחוזה (אותו הצרכן בדרך כלל לא ראה) הדורש קנס יציאה גבוה, תשלום מלוא התמורה עד סוף המנוי או אוסר על מכירת המנוי לאחר.

10% מהתלונות הן על חוסר גילוי נאות - צרכנים רבים התלוננו כי אין הם רואים, או מקבלים את העתק החוזה עליו חתמו בעת ההתקשרות. חלק מהתלונות נוגעות להבטחות שלא מומשו במהלך ההתקשרות.

בנוסף, 2% מהתלונות הן של צרכנים שמתלוננים כי חדר הכושר אינו מספק את השירות שהוצג בפני הם טרם ביצוע החוזה; 2% מתלוננים שמכוני הכושר רושמים מתאמנים מבלי שנדרש אישור הקובע כשירות רפואית בניגוד לסעיף 4(א) (1) לחוק מכוני כושר (רישוי ופיקוח); ו-1% מהתלונות הן על איכות השירות- צרכנים מתלוננים על יחס מזלזל מצד העובדים והמאמנים.