לקוחת אורנג', רוצה לשדרג למכשיר מקולקל?

כשהסלולרי מגדם נוקיה E71 שלך שולח לחברייך לעבודה קודים לא ברורים במקום מיילים מ-Gmail, זה מתסכל. כששיכנעו אותך לשדרג למכשיר הזה רק מפני שהיתרון שלו הוא שאפשר לשלוח דרכו מיילים מ-Gmail זה עוד יותר מתסכל. כשהתיקונים של פרטנר כושלים פעם אחר פעם, בעניין שהוא מהותי לעסקה, והם מסרבים לבטל את העסקה או לספק לך מכשיר חלופי בלי שתוסיפי כסף, זה כבר די מרגיז.

טלי היא לקוחה של אורנג' כבר שנים ארוכות, ולרוב היתה מרוצה מרמת השירות שקיבלה. אבל בארבעת החודשים האחרונים דעתה על התנהלות החברה השתנתה.

מסכת התסכולים שלה עם אורנג' החלה באוקטובר 2009, אז גילתה שהנוקיה שלה מסרב להידלק. היא ביקשה לתקנו ובהגיעה למרכז השירות, יחד עם בעלה וכשהיא בהריון מתקדם, גילתה שהתיקון עולה יותר משדווח לה בטלפון.

נציגת שירות שלכדה אותם הציעה להם שדרוג, אך ההצעה הזאת הפכה לשעה וחצי של מכירה, במהלכה הדגישה טלי כי השימוש העיקרי שלה בנייד הוא שיחות והודעות sms. הנציגה שאלה אותה אם שליחת מיילים דרך המכשיר יכלה לסייע לה. טלי אמרה שכן, אבל רק דרך ה-Gmail. הנציגה הציעה לה, בתוספת כסף כמובן, מכשיר נוקיה E71 שבו, כך הבטיחה לטענת טלי, ישנה אופציית משיכת מיילים מ-Gmail, בלי כניסה לפורטל אורנג'. 

"בתום הפגישה ביקשתי הדרכה לגבי המייל", היא מספרת, "הנציגה אמרה במפורש שזה מובנה ולא צריכה להיות בעיה, ואם יש בעיה כל שהיא - לחייג לתמיכה והם יסבירו לי".

כעבור יום קיבלה טלי מייל שהצריך תגובה מיידית, אבל כל ניסיונותיה ליצירת קשר מאחר שתמיכה לא עובדת בשבת. למחרת יצרה קשר עם התמיכה, אולם הנציג, שזיהה בעיה, לא הצליח לסייע לה.

"במהלך השיחה הסתבר לי כי משיכת דוא"ל מ-Gmail מעלה את נפח החבילה. הנציג הסביר כי מניסיונו יש להרחיבה, וכי החבילה שברשותי אינה תואמת את צרכי והיא לפורטל אורנג', דבר הפוך לגמרי מדבריה של מי שמכרה לי את המכשיר, שחזרתי והדגשתי בפניה שאין לי צורך בתכנים שיש בפורטל אורנג'. הוא זיכה אותי על תשלומי הגלישה המיותרים, אבל התקלה, בינתיים, נותרה בעינה".

המכשיר "המתוקן" נשלח לחדר הלידה

בינתיים טלי ילדה במזל טוב בן, אבל מיילים היא לא מצליחה לשלוח. זאת למרות שדיברה עם עשרות נציגי שירות ונתנה את המכשיר לתיקון שלוש פעמים, אך כל התיקונים כשלו. באורנג' לא מוכנים להתחייב להחליף את המכשיר ולבטל את השדרוג.

בפעם האחרונה ששלחה את המכשיר לתיקון, שכנעו אותה במרכז השירות שהתקלה תוקנה באופן מוחלט וסופי, משום שהחליפו את המכשיר, ואפילו הגישו לה את המכשיר לחדר הלידה.

"קיבלנו הודעה שנציג אורנג' נמצא בבית החולים", היא מספרת. "בעלי הסביר לו להגיע למסדרון חדרי הלידה ויצא אליו לקבל את המכשיר. בזמן שמספר רופאים ומיילדות נמצום בחדר עקב איבוד דופק עוברי, בעלי הלך לקבל מכשיר סלולרי, במקום להיות איתי. לאור המצב, כמובן שבעלי לא טרח לבדוק אם המכשיר שקיבלנו היה חדש כמובטח או אותו מכשיר.

"חלפו מספר שעות, בשעה טובה נולד בני, ועם התחלת השימוש במכשיר חזרה התקלה! אותה התקלה. כאן כבר היה ברור לי שהמכשיר שחזר היה אותו מכשיר ולא ערכה חדשה כמובטח".

הפיתרון של אורנג': שדרגי למכשיר אחר, בתוספת כסף

נציג חדש אמר לה כמו קודמי,ו שאי אפשר לבטל את העסקה, הודיע לה שאין E71 חדש במלאי והציע לה לשדרג את את המכשיר ל-E72 תמורת זיכוי חלקי על ה-E71 ותוספת כסף.

"הוא לא היה מוכן להתחייב לפתרון במידה שהתקלה תחזור על עצמה שוב", היא מספרת. "נדהמתי מההצעה, שהרי אני מתלוננת על המכשיר מהיום ראשון, משלמת עליו ממיטב כספי ועכשיו מציעים לי במקום פיצוי, שאוסיף כסף?

"לדעתי אורנג' שוברים כל שיא אפשרי של התעללות בלקוחות, של אטימות ובעיקר של שרות בלתי ראוי, לא מקצועי, גרוע ורווי בהבטחות והטעיות רבות".

מחברת פרטנר נמסר בתגובה: "החברה מבקשת להביע את התנצלותה בפני הלקוחה על התחושות וחוסר שביעות הרצון העולים מפנייתה. חשוב להדגיש, כי החברה פעלה לאורך כל הדרך במלוא תשומת הלב תוך הבעת רגישות למקרה במטרה לתת מענה מלא. כך למשל, נציגי מרכז השירות העבירו לידי בני הזוג את מספרי הנייד האישיים שלהם ליצירת קשר ולעדכונם בדבר החלפת המכשיר.

"בשיחה האחרונה שנערכה עימה, העמדנו לרשותה את האפשרות לקבל ערכה חדשה מאותו הדגם ואילו הלקוחה הביעה רצונה בהחלפת הדגם. לפיכך הוצע לה שדרוג בתנאים אטרקטיביים במיוחד. אנו נמשיך לעמוד בקשר עם הלקוחה ונשמח אם תבחר למממש אחת מהצעותינו".