עלייה של 215% בתלונות נגד חברות הסלולר
הוועדה לתלונות הציבור של הכנסת דנה בתלונות על השירות בחברות הסלולר: חיובים מוטעים, הטעיות מכוונות והבטחות שלא מומשו. ארגוני הצרכנים: החוזים מנוסחים בידי טובי עורכי הדין והצרכן לא מבין. משרד התקשורת: נגבש כלים עונשיים
עליה דרמטית במספר התלונות מהציבור על השירות של חברות הסלולר. נתוני המרכז למחקר ומידע של הכנסת שנמסרו השבוע לוועדה לתלונות הציבור מצביעים על עליה בשיעור 215% בענף זה ב-2009. יו"ר הוועדה ח"כ אורי מקלב (יהדות התורה) ציין כי השירות שניתן בענף נוגע לכל בית בישראל. מספר המנויים הוא כ-9 מיליון מכל הגילים ומכל המגזרים, והיקף השימוש בישראל גדול פי כמה מאשר במדינות אחרות.
הסלולר בכותרות
- שימוע על חסימת תכנים ארוטיים בסלולרי
- עברה בטרומית: הגבלת התשלום החודשי לסלולרי
- החזרים בסלולר: למי מגיע מה?
- תוך חצי שנה יוזלו השיחות לחו"ל בסלולרי
מקלב כינס השבוע דיון מיוחד על התלונות הרבות והמגוונות שהגיעו לוועדה: צרכנים מחויבים בתשלום עבור שירותים שלא הוזמנו וללא הסכמת המנוי כמו חבילות גלישה; יש חיובים מוטעים עבור שיחות לחו"ל שלא בוצעו; עמלות היציאה במעבר מתכנית אחת או לחברה אחרת גבוהות מאד; כל שינוי בתכנית וכל פעולה קטנה גובות מחיר מהלקוח; לדברי מקלב, יש גם "הטעייה מכוונת" לגבי תנאי העסקה והבטחות שלא התממשו מתבטאות בחשבון.
יו"ר הוועדה דיווח על תלונות של מנויים רבים שלא ידעו על מה החתימו אותם. העסקאות מורכבות, המסמכים ארוכים והאותיות קטנות, במקום להציג ללקוח מסמך של תמצית התנאים על דף אחד מרוכז וברור באותיות גדולות, שידע על מה הוא חותם. עוד הוא ציין מנויים שהתלוננו על מרכזי השירות. מכשירים עם פגמים וליקויים נמסרים למעבדות אך חוזרים לא תקינים והלקוחות חוזרים ובאים למרכזי השירות לתיקונים חוזרים.
תלונות רבות התקבלו על השלכות של גניבות מכשירים סלולריים. "אין בקרה או התראה לצרכן שמכשירו נגנב. הוא מקבל חשבונות גבוהים ואין מנגנון לביטוח או לפיצוי הצרכן במקרים אלה". אמר מקלב. "במכשירים של שומרי מצוות שהתחייבו לא לשוחח בשבת, החיוב לשיחה חריגה הוא כ-10 שקלים לדקה, וחשבון השימוש בידי הגנבים מגיע לאלפי שקלים. זאת במקום חיוב הצרכן בהשתתפות יחסית".
משתתפי הדיון התבטאו במלים לא פחות חריפות. ח"כ יוליה שמאלוב-ברקוביץ (קדימה) ביקשה מהחברות "קצת חמלה, לא לעבוד רק לפי החוזה והספר, ולשנות את התודעה הצרכנית של עובדיהן. ההתקשרות עם החברות לא מקנה להן זכות להונות את הציבור". ח"כ שלמה מולה (קדימה) אמר כי "לחייב כל צרכן עם מכשיר דור 3 בחבילת גלישה באינטרנט בניגוד לרצונו זו שערורייה". הוא קרא לאמץ את הרצון הטוב של חברות האשראי ולא לחייב את המנוי בשיחות אחרי שדיווח על גניבת המכשיר.
לקוחות של החברות השונות הדגימו את התלונות. אם חד-הורית לקוחה של פלאפון סיפרה על מכשירים שנמסרו לתיקון ולא תוקנו, ושאחר כך אף חייבו אותה ב-1,250 שקל על שיחות לחו"ל שלא ביצעה. לקוח של אורנג' מסרב לשלם 1,024 שקל על שיחות לרשות הפלסטינית, שלא ביצע, ועכשיו מעקלים את חשבון הבנק שלו. לקוחה של מירס נדרשה לשלם 17,000 שקל תמורת התנתקות למרות שחלפה תקופת ההתחייבות. לקוחה של סלקום חויבה בספטמבר ב-50,000 שקל בשל "גניבת" שיחות מהמכשירים שלה.
הרשות לצרכנות בהסתדרות: היזהרו ממבצעים והטבות
עו"ד ירון לוינסון מנכ"ל הרשות לצרכנות של ההסתדרות, הזהיר את הציבור ממבצעים, הטבות, מתנות ושדרוגים שמציעות החברות. "חוזי השדרוג הם שערורייתיים, אין גילוי נאות, התנאים מובלעים ומנוסחים בלשון משפטית של טובי עורכי הדין כך שצרכן סביר לא יכול להבין", אמר. מיטל בשרי מהמועצה הישראלית לצרכנות מסרה על תלונות מנויים שלא קבלו עותק מהחוזה בעת ביצוע העסקה ולדבריהם "יד אלמונית שכפלה את החתימה האלקטרונית שלהם במקומות נוספים".בשרי ציינה את החשש להתנהלות בלתי חוקית שעולה מהקשרים בין חברות הסלולר לספקי התוכן האינטרנטיים, בעיקר להטעיית קטינים שמתפתים למסור את מספר הנייד שלהם מבלי לדעת שהדבר מוביל לעסקה לרכישת התוכן. לדבריה, חברות הסלולר נהפכו ל"חברות גביה" של ספקי התוכן אבל מתנערות מאחריות כשהורי הקטינים מתלוננים על פשר החשבונות המנופחים ומפנות אותם לספקים.
עו"ד גל וולקוביץ מ"אמון הציבור" ציין בהקשר זה כי בית המשפט המחוזי כבר הביע בפסיקותיו את דעתו השלילית בסוגיה זו באומרו כי חברות הסלולר לא יכולות להתנער מספקי התוכן. עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, קרא למשרד התקשורת לאסור על חברות הסלולר להשתמש בחתימה האלקטרונית על חוזים "שניתן להלביש אותה בכל מקום, זה דבר שלא ייעשה".
החברות: רוב הלקוחות מרוצים
נציגי חברות הסלולר שנכחו בדיון הגיבו כי רוב הלקוחות מרוצים מהשירות, אבל לא נתנו מענה פרטני לתלונות שהוצגו, למרות שהן נמסרו להם לפני הישיבה, למעט עו"ד אבי רימון סמנכ"ל רגולציה של מירס. הוא ציין כי תלונת הלקוחה שחויבה ב-17,000 שקל נמצא בבירור משפטי. האחרים ציינו באופן כללי כי בכל החברות ניתן לרכוש מכשירים ללא חבילות גלישה. בנוגע לגניבת מכשירים, טענו כי המנוי לא מחויב על שיחות שבוצעו מהם מרגע ההודעה על הגניבה. לגבי השימוש בחתימה האלקטרונית טענו רוב הנציגים כי השימוש נעשה לפי "תנאי הרשיון" אבל הסכימו לחשוב על שינויים בכיוון זה.
נתי ביאליסטוק, יועץ בכיר למנכ"ל משרד התקשורת, ציין כי השר והמנכ"ל ערים לבעיה הצרכנית. הוא גילה כי משרדו מגבש עם משרד המשפטים כלים עונשיים בתגובה לתלונות לרבות הטלת עיצומים כספיים על חברות הסלולר ושינויים בתנאי הרישוי של החברות. עד סוף החודש יערוך המשרד שימוע רחב של החברות לגבי השינויים המתוכננים.
המשרד גם מנסה להתמודד עם בעיית הקשר של החברות עם ספקי התוכן האינטרנטי. המשרד גם מתכנן מסע הסברה לציבור שיבהיר את הזכויות של צרכני הסלולר, בעיקר את ניתוק הקשר בין המכשיר (והמספר האישי) לחברה החל מנובמבר שעבר, המאפשר גם לקבל שירות לכל מכשיר בכל חברה.
היו"ר מקלב ציין בסיכום כי הדיון לא נועד לפגוע בשמן של חברות הסלולר אלא להציג את הבעיות של הצרכן במטרה לייעל את השירות. הוא התרשם כי "החברות מתחפרות בעמדותיהן והוועדה מצפה לשינוי בחשיבה שלהן". הוא ביקש לקבל מהחברות תשובות ופתרונות לכל הבעיות שהוצגו עד לדיון הבא בנושא בעוד כ-3 חודשים. "במידה שהמענה לא יניח את הדעת הוועדה תפעל לאלץ אותן בתיקון החוק", אמר מקלב.
לפנייה לכתב/ת 
