לקוח עסקי? לא תוכל לבטל עסקה

התנאים של לקוח סלולרי עסקי שונים מתנאיו של לקוח סלולרי לא עסקי, אבל אופן ביטול עסקה עד 14 יום מיום עריכתה, היא לכאורה פריבילגיה של צרכן פרטי בלבד. לקוחת פלאפון, שעושה שימוש בנייד שלה לצרכים עסקיים ופרטיים, טוענת שאמרו לה לכאורה בחברה שהיא לא יכולה לבטל עסקה כי היא לקוחה עסקית.

כרמית היא לקוחת פלאפון כבר 15 שנים שביקשה לעבור לסלקום. "החודש הסתבר לי שהחשבונית האחרונה שלי עומדת על למעלה מאלף שקל, וכי המסלול שבו אני נמצאת איננו מתאים לי", היא מספרת. "פניתי לחברת סלקום, שם הציעו לי עסקה משתלמת ביותר, והלטתי לעבור חברה.

"פניתי לחברת פלאפון וביקשתי לדעת מה קנס היציאה שלי יהיה ונאמר לי שגובהו 1,000 שקל. ביקשתי מסמך המעיד על עובדה זאת, כדי שאוכל להעבירו לסלקום ונאמר לי כי הפקת דו"ח כזה לוקחת עד 72 שעות.

"חיכיתי בסבלנות וכשהגיע הדו"ח וביקשתי לפקסס לי אותו, התקשרה אליי נציגה מפלאפון שהחליטה לשמר אותי כלקוחה. היא הציעה לי מסלול יותר אטרקטיבי מהמסלול שהייתי בו, ולמרות שהמסלול שהציעה היה פחות טוב מזה של חברת סלקום, ולאחר מכבש שכנועים מצידה, הסכמתי להישאר בחברת פלאפון".

האייפון החדש שהגיע היה מקולקל

כרמית קיבלה במסגרת ההצעה החדשה, מכשיר אייפון. תמורת התחייבות ל-3 שנים, כרמית ביקשה לקבל אותו בשליחות.. הנציגה הסכימה. 

"למשרדי אכן הגיע שליח עם האייפון, וכשהוא עזב את המשרד וניסיתי להוציא את השיחה הראשונה", היא מספרת , "ואז התברר לי שיש בעיה במכשיר - אי אפשר לשמוע אותי מדברת.

"ואז התחילה הסאגה הבלתי נגמרת. נציגת פלאפון הפנתה אותי למוקד הטכני של האייפון, שם לאחר מספר ניסיונות של הנציג לסדר את המכשיר הוא אמר שהמכשיר תקוּל. הוא הציע לגשת לתחנת שירות לאפס את הגדרות המכשיר ולהעלותן מחדש. אמרתי שאני לא מעוניינת, כי רכשתי מכשיר חדש ואני מצפה לקבל מכשיר תקין ולא לתקן את המכשיר שהיה ברשותי בדיוק שלוש שניות. ביקשתי לבטל את העסקה ונאמר לי שיחזרו אליי".

לא ברור מדוע פלאפון הגישה ללקוחה מכשיר פגום, אבל דברים כאלה קורים ולפי חוק, לפלאפון קיימת זכות לתקנו לפני שהיא מחליפה אותו. ובכל זאת, לכרמית קיימת זכות אחרת - הזכות לבטל את העסקה תוך 14 יום, והיא ביקשה לבטלה עוד באותו היום.

"אמרו שאין אפשרות לבטל את העסקה בשום מצב"

"למחרת התקשרתי שוב למוקד פלאפון ואמרו לי כי אין אפשרות לשלוח לי מכשיר חדש ואין אפשרות לבטל את העסקה גם אם פלאפון לא עמדה בתנאי ההסכם וסיפקה לי מכשיר לא תקין", מספרת כרמית.

"שאלתי איך יתכן שאי אפשר לבטל עסקה חצי שעה אחרי שנחתמה, בייחוד כשמדובר במכשיר תקול, שהרי עסקה טלפונית אפשר לבטל תוך 14 יום. התשובה היתה: כיוון שאני לקוח עסקי, אין לי אפשרות לבטל את העסקה בשום מצב. אם לא הייתי לקוח עסקי אלא לקוח רגיל, יכולתי לבטלה.

"איך זה יתכן? ועוד יותר מכך, גובה עמלת היציאה שהם רוצים לגבות ממני עכשיו הוא למעלה מ-5,000 שקל, וכל זה בגלל שחטאתי וקיבלתי מכשיר תקול וגיליתי את זה שנייה לאחר שחתמתי על המסמכים והשליח עזב את המקום. פלאפון לא חייבת לספק שליחים ללקוחותיה אם לא בא לה לתת שירות טוב, אבל אני לא חייבת להיות לקוחה שלהם".

"כרמית, אם לשלושה, נותרה ללא מכשיר פעיל ומתקשה לנטר אחר ילדיה. אחרי פניית ynet, היא הפכה ללקוחה מרוצה - פלאפון מוכנים לתת לה, באמצעות שליח, מכשיר אייפון חדש לגמרי".

מפלאפון נמסר בתגובה: "הלקוחה ביקשה לבטל העסקה, תוך הסבר כי המכשיר שרכשה אינו תקין. בעקבות תלונתה, המכשיר נבדק והוחלף במכשיר חדש לשביעות רצונה המלאה".