נתנה מגפיים לתיקון וגילתה שתרמו אותם

ליאור היא לקוחה של רשת האופנה Twentyfourseven, שהשאירה זוג מגפיים שלה לתיקון בחנות הרשת במתחם G בכפר סבא. כשביקשה לברר מתי תקבלם בחזרה, גילתה שברשת החליטו לתרום אותם ללא ידיעתה ובטח שללא הסכמתה.

הכל התחיל במוצאי שבת אחת, ב-6 מרס, אז הגיעה ליאור לחנות וביקשה להפקיד שם מגפיים שהעקב שלהם נשחק. "לפי מה שרשום בקבלה שקיבלתי, אמורים היו לתקן לי אותם תוך מקסימום 6 ימי עסקים", היא מספרת.

"לאחר 7 ימי עסקים בהם לא יצרו איתי קשר מהרשת, התקשרתי לסניף, ואמרו לי שהמגפיים עדיין לא חזרו מתיקון ושאין אפשרות לבדוק מה קורה איתם, משום שכל עובדי החברה לא עבדו באתו יום, ושאתקשר מחר".

במהלך היומיים הבאים התקשרה ליאור, לטענתה, כמה וכמה פעמים, אך לא זכתה בתחילה למענה, וכשנענתה אמרו לה שהמגפיים בטיפול. "השארתי מספר טלפון נוסף כדי שיחזרו אלי", היא מספרת, "אך שוב לא יצרו איתי קשר באותו יום או למחרת".

"היית צריכה לחתום על טופס"

בפעם השלישית, ב-22 במרס, היא התקשרה שוב לחנות, ותדהמתה היתה רבה. "אמרו לי שלא הצליחו לתקן את המגפיים, לכן החברה תרמה אותם, ושאקבל זיכוי. ממתי תורמים רכוש שלי מבלי ידיעתי? ובאיזו זכות?

"המוכרת בחנות טענה ששלחו לי הודעה ליידע אותי, אך לא קיבלתי שום הודעה מהרשת. בנוסף, היא טענה שהייתי צריכה לחתום על טופס כשהפקדתי את המגפיים, שבמידה ולא ניתן לתקן את המוצר - אני לא מאשרת שיתרמו אותם.

אך כשהפקדתי את המגפיים לא נתנו לי לחתום על שום טופס. ובכלל איזה מן טופס זה שמורה לא לתרום אותם? אם כבר היה עליהם להחתים אותי על טופס שבו אני מתירה להם לתרום אותם".

ליאור טוענת שהמוכרת אמרה לה שתבדוק אם ניתן להחזיר את המגפיים לחנות, וכן שתיצור איתה קשר תוך שעה. "אך כמובן שהיא לא חזרה אליי", טוענת ליאור, "וכשהתקשרתי בהמשך היום כ-20 פעמים לא היה מענה. גם ביום וביומיים שלאחר מכן לא היה מענה כל היום.

"הפקדתי מוצר לתיקון בחברה שאני סומכת ובוטחת בה, אך היא תרמה את המגפיים שקניתי במיטב כספי במאות שקלים, בלי ליידע אותי ובלי שאאשר זאת.

"אני מרגישה מאוכזבת ומרומה מהשתלשלות הארועים ומהתוצאה, ולא מעוניינת בזיכוי או ברכישת מוצרים נוספים בחברה זאת, אלא פיצוי כספי או את הנעליים שהפקדתי בחזרה, אני לא חושבת שזוהי בקשה מוגזמת מידי".

מהרשת נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים על אי הנעימות שנגרמה ללקוחה. הערותיה לגבי הזמינות הטלפונית של צוות החנות נלקחו לתשומת ליבנו וטופלו באופן מיידי.

"באשר למגפיים: למגפיים נגרם נזק בלתי הפיך, שלא היה ניתן לתיקון. ככלל, אנו מאמינים, כי לקוח אינו מעוניין בנעליים הרוסות שאינן ניתנות לתיקון ועל כן, כצעד שירותי מעניקים זיכוי, על סך המגפיים שנרכשו.

"הסתבר כי במקרה זה הלקוחה היתה מעוניינת לקבלם בחזרה על אף מצבם.משיידענו זאת, היה כבר מאוחר מדי, מאחר והמגפיים הועברו בין מחסנים במפעל ולא היה ניתן לאתרם ולהשיבם ללקוחה.

"נשמח להעניק ללקוחה החזר כספי בעבור הנעליים ואף לפצותה על אי הנעימות. לצערנו, שני ניסיונות להשיגה טלפונית מהבוקר לצורך תחילת הליך ההחזר, לא צלחו. אנו מודים על פנייתכם ודואגים לשירות הטוב ביותר ללקוחות המותג".