משבר התעופה באירופה: מתי ניתן לתבוע פיצוי?

עוזי משרקי, תושב גדרה בן 40, נתקע במשך יומיים במינכן, לאחר שטיסתו לישראל שהיתה מתוכננת למוצאי שבת, בוטלה. "הגעתי לשבועיים לקורס מטעם העבודה", סיפר ל-ynet, "היתה צריכה להיות לי במוצאי שבת טיסה שבוטלה ממינכן לבן גוריון דרך ציריך.

• שרי התחבורה באירופה - לפגישת חירום בווידאו
• לשבור את המצור: מנסים לטוס מעל ומתחת לאפר
• נתקעתי בפריז, מה לעשות? לכל שאלה תשובה
• "האפר ישפיע על האקלים באירופה השנה"
• בקהילות ynet תוכלו ליצור קשר מאירופה, לחפש פתרון או סתם לקטר
  

"התחלתי במירוץ דרך האינטרנט והטלפון בניסיון לחפש פיתרון. ניסיתי לקחת רכב לאוסטריה, אבל הטיסות מווינה נסגרו. ניסיתי לשכור רכב לרומא, אבל הבנתי שהמחיר יכול להגיע ל-2,000 אירו. בסופו של דבר מצאתי כרטיס לרכבת שתיקח אותי מחר לרומא. נשארתי שני לילות אקסטרה במינכן ונאלצתי להחליף מלון, כי לא היו מקומות במלון שלי".

התפרצות הר הגעש באיסלנד הביאה לביטול עשרות אלפי טיסות באירופה, והותירה ישראלים רבים תקועים ביבשת, כמו גם מטיילים שהיו אמורים להגיע לנתב"ג כדי לצאת לחופשה בימים הקרובים, וקורקעו בישראל. למזלו של משרקי, מעסיקיו יכסו את הנזקים שנגרמו לו. אולם מה יעשו אלפי מטיילים ונוסעים אחרים שנגרם להם נזק בעקבות האירועים. מספר מומחי צרכנות עונים לשאלות שהפנו אלינו הגולשים.

האם החוק מחייב את חברות הביטוח לפצות את הניזוקים באירועים כגון התפרצות הר הגעש?

המועצה לצרכנות: "האירוע מהווה כוח עליון שמאפשר לחברות הביטוח לשלול את אחריותן. ועל כן, יש לבחון כיצד חברות התעופה מתארגנות".

קניתי כרטיס, ולא טסתי: האם אקבל החזר על הטיסה?

המועצה לצרכנות: "על פי הפרסומים, חברות התעופה מאפשרות לרוכשי הכרטיסים לקבל את כספם בחזרה ללא דמי ביטול. על כן, אנו ממליצים לפנות לאתרי האינטרנט ונציגי חברות התעופה בחו"ל או בארץ כדי לוודא כיצד ניתן לקבל החזר כספי".

האם יש הבדל בין מזמיני טיסות שכר למזמיני טיסות רגילות שבוטלו או נדחו?

עו"ד אמיר לוי, מומחה לנזיקין ממשרד לוי-קאופמן: "בטיסות שכר יש גמישות חוזית בין הצדדים, מכיוון שהנוסע לקח מראש את האפשרות שהטיסה לא תהיה במועד. לכן כשמדובר בדחייה קצרה של הטיסה, מספר שעות או אפילו לפעמים ימים, נראה שהאפשרויות של הנוסע לתבוע או לקבל החזר על הדחייה - מצטמצמות.

"גם כשמדובר בטיסה רגילה, שנדחית בגלל אירוע חיצוני בלתי צפוי כמו תופעת הטבע האחרונה, חברת התעופה לא יכולה לעמוד במועד, והאפשרויות שלה לתקן את המצב ולאפשר טיסה כמתוכנן - מוגבלות.

"במקרה כזה, כפי שזה נראה, לא ניתן לדרוש או לקבל פיצוי, מכיוון שמערכת החוקים שחלה על הסוגייה אינה רק ישראלית טהורה, אלא מבוססת על אמנות בינלאומיות, לפיהן חברת תעופה לא תשלם פיצוי לנוסע במידה והיא תוכיח שהיא עשתה את כל המאמצים הסבירים לקיים את התחייבויותיה".

האם לכל מי שמזמין כרטיס טיסה סטנדרטי יש פוליסת ביטוח המכסה נזקים שנגרמו לעיכוב בטיסה או מביטולה?

עו"ד לוי: "בדרך כלל פוליסות ביטוח סטנדרטיות שאנחנו קונים לפני נסיעה לחו"ל, מכסות נזקי כבודה ובריאות (רכוש וגוף) בלבד. לרוב הפוליסות המורחבות נותנות ערכים יותר רחבים של פיצוי עבור נזקי רכוש וגוף, אולם גם הן אינן כוללות פיצוי בגין נזקי טבע.

"מכיוון שפוליסות הן ממש חוזה בין המבוטח למבטח, ייתכן שקיימות פוליסות פרטיות אחרות שמקנות פיצויים לנזקי טבע. מאחר שפוליסות הביטוח הפרטיות כוללות בתוכן סעיפים שונים והכיסוי אותו מציעה הפוליסה שונה מחברה אחת לשניה, חשוב לקרוא ולבדוק היטב את הפוליסה לעומקה כדי לא לשלם עבור כיסוי שאין לך צורך בו".

נתקעתי בחו"ל בעקבות המצב השורר בשדות התעופה באירופה, ונאלצתי לשכור חדר במלון על חשבוני. האם אני זכאי לתבוע פיצויים על הוצאות הלינה והשהות? אם כן - ממי?

המועצה לצרכנות: "לגבי נוסעים ישראלים שנמצאים בשדות תעופה בחו"ל, הרי שבדרך כלל חברות התעופה אינן מפצות את הנוסעים בגין הוצאות אש"ל. אף הדירקטיבה האירופאית אינה מחייבת פיצוי במקרה של כח עליון כפי שאירע במקרה זה. ועל כן, הנוסעים נושאים בחלק מההוצאות כפי שאירע במקרה זה".

הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, יצחק קמחי: "באשר לאזרחים שנתקעו בחו"ל, כרגע אין חוק המחייב את חברות התעופה לשאת בעלות השהות בבתי המלון". 

עו"ד לוי: "על מערכת היחסים בין הנוסע לבין חברת התעופה חלים חוקים ואמנות המאזנים בין הזכויות של הצדדים. במידה שחברת התעופה תוכיח כי היא נקטה בכל האמצעים הדרושים למניעת הנזק שנגרם לנוסע או שלא הייתה בידיה כל אפשרות לנקוט באמצעים למניעת הנזק, הרי שהיא לא תחויב בפיצוי הנוסע. על פניו נראה, כי תופעת טבע של התפרצות הר הגעש באיסלנד, כפי שהיא במימדיה כיום, וכתוצאה מכך היווצרות של ענן האפר הוולקני, לא תחייב את חברת התעופה בפיצוי של הנוסע".

רכשתי חבילת נופש המתוכננת להתקיים בימים הקרובים. האם אני יכול לבטל את החופשה והאם אני זכאי להחזר כספי על התשומים שכבר הועברו לחברה?

המועצה לצרכנות: "צרכנים אשר רכשו חבילות נופש והטיסה היתה אמורה לצאת בימים אלו לא יקבלו את התמורה עבורה שלמו. על כן, המועצה לצרכנות סבורה כי על סוכני הנסיעות לפעול בהקדם על מנת לסייע לצרכנים לקבל החזר כספי חלקי לפחות, הן מול חברות התופעה והן מול ספקי השירותים בחו"ל. הסוכנים יכולים לפעול, ולמשל, בדרך של פניה לספקים בחו"ל לביטול מלון, שכירות רכב, הופעות וכדומה". במועצה קוראים לכל הנוגעים בדבר ולרשות שדות התעופה, לחברות תעופה ולסוכני הנסיעות להיערך על מנת לסייע לצרכנים שנמצאים בחו"ל ולצרכנים בארץ שטיסתם בוטלה, כדי למסור להם את המידע הנחוץ וסיוע כדי להקטין את הנזק.

הממונה על הגנת הצרכן, קמחי: "אין כל מקום לחייב את הצרכנים עבור טיסות שבוטלו. צרכנים שאינם רוצים טיסה חלופית או במועד מאוחר יותר זכאים לקבל את כספם חזרה. האחריות על הטיסות מוטלת על חברות התעופה, שכרגע נמצאות במצב בו הן לא יכולות להוציא טיסות אל מאות היעדים המתוכננים. על חברות התעופה לפתוח מרכזי מידע ולעדכן אותם בכדי שהאזרחים יוכלו למצוא מידע ביתר קלות. החברות צריכות לעשות ככל שביכולתן בכדי למצוא אלטרנטיבות לטיסות שבוטלו ולדאוג לצרכנים שנתקעו לנושאים אלמנטריים, עד למציאת פתרון".

עו"ד לוי: "כאשר מדובר באדם הרוכש חבילת נופש מסוכנות נסיעות, מתקיימת מערכת יחסים חוזית בין הצדדים, במערכת יחסים זו יחולו הוראות ההסכם לחוק הגנת הצרכן. כשמדובר בתופעת טבע במימדים כאלו, הצרכן שרוצה לבטל את הנסיעה, יכול לטעון את טענת ה"סיכול" ולבקשת החזר כספי.

"כלומר, אני לא יכול לקיים את הנסיעה הזו ולעמוד בהסכם כיוון שמדובר באירוע חיצוני-קיצוני, שלא תלוי בי. במצב זה חברת הנסיעות מחויבת לבטל את ההסכם ללא תשלום קנס מצד הלקוח. במידה שסוכנות הנסיעות מתנגדת לביטול ההסכם, סביר להניח כי ביהמ"ש יקבע כי הסירוב של סוכנות הנסיעות נעשה בחוסר תום לב ויחייב אותה בהחזר הכסף".

באילו מקרים כדאי לתבוע פיצויים נוספים, בגין עוגמת נפש או נזקים נלווים, למשל ימי חופש שנאלצתי לקחת מהעבודה עקב  ביטול הטיסות?

עו"ד לוי: "כאשר מדובר בביטול חוזה עקב הפרה מצד סוכן הנסיעות, ניתן יהיה לתבוע בגין עוגמת נפש. אבל להבדיל, במקרים שאינם תלויים בסוכן הנסיעות, ושהם חיצוניים כגון תופעת טבע בקנה מידה גדול, הסיכוי לקבל פיצויים בגין עוגמת נפש יהיה קלוש".