סלקום: "לא קנית אצלנו. קנית אצל משווק"

כשאתם חותמים על חוזה בחברה סלולרית אל תתפתו לקבל "העתק של החוזה" למחרת ולא במקום ובדקו היטב מי מוכר לכם את החוזה. יתכן שזה לא נציג החברה אלא משווק שלה, שגם אם הוא מורשה - לא תמיד החברה תיקח אחריות על מכירותיו.

יום בהיר אחד, לפני כשבועיים, רוני קיבל שיחת טלפון מעניינת. נציג סלקום ביקש להעבירו מפלאפון לסלקום. "הוא אמר שהוא מסלקום", מדגיש רוני. "הגיע אלי הביתה בחור עם חולצה של סלקום. החלטתי לעבור לחברה וחתמתי על ההצעה ולא קיבלתי העתק ממנה. הוא לא הסכים להשאיר אצלי שום דבר חתום וטען שהנוהל של החברה הוא לשלוח חוזה עם שליח ולא לתת חוזה במקום"

כאן החלה ההסתבכות של רוני עם העסקה. אין שום סיבה בעולם שלא לקבל העתק של חוזה חתוּם במקום. רוני קיבל את העתק החוזה עם המכשיר רק למחרת, וכמובן שלטענתו - זה לא היה החוזה עליו חתם: "כשראיתי את ההסכם שמתי לב שזה לא מה שהבטיחו לי", הוא מספר. 

"ספק אם מדען אטום יצליח לפענח את 'המבצע' שצירפו אותי אליו. אם מישהו יצליח: אני מוכן לחלוק עמו את המשכורת שלי לכל החיים. לכן התקשרתי לנציג לבטל את החוזה או לקבל סיכום פגישה עם מה שסוכם בינינו.

"אבל הוא לא חזר אלי, ואחרי יומיים התקשרתי למרכז שירות של סלקום לבטל את החוזה. הם הבטיחו לי שיחזור אליי מנהל בתוך 24 שעות כמובן שלא חזרו אליי ושוב התקשרתי ושוב לא חזרו אליי, עד שהחלטתי להגיע פיזית למרכז".

אתה לקוח עסקי, פנה למשווק

במרכז רוני קיבל תשובה מפתיעה: "לא הסכימו לבטל לי את העסקה", הוא טוען, "משום שעשיתי עסקה עם משווק. אמרו לי: 'לא קנית אצלנו אלא אצל משווק', וגם: 'אתה לקוח עסקי שלא ניתן לבטל עסקה אלה רק לפנות למשווק'. אבל לא היה לי מושג שזה משווק, הוא הזדהה כנציג סלקום, בגדיו היו בגדי סלקום ועל הטפסים שקיבלתי יש סימונים של סלקום. ועם זאת בסלקום אומרים לי 'חבל לך על האנרגיה'. למה סלקום לא יכולה לטפל בי אלה רק לגבות ממני כספים בחשבונית? מי בדיוק אחראי על המשווק שלא חוזר אליי ואין לי עם מי לדבר? לא השתמשתי במכשיר ולא פתחתי אותו. למה לא לבטל ללקוח שהוטעה"? 

רוני טוען שרק כש אמר לנציג ששלח מכתב ל-ynet ולמנכ"ל שירות הלקוחות של סלקום החלו לעשות שם בירורים. "מסתבר שהנציג נתן לי מבצע לא נכון", הוא מספר. "ביקשתי: 'שחרר אותי מהעסקה' ואכן, ואחרי כל הטרטור הזה ביטלו לי את העסקה".

נראה כי הלקח מהסיפור הזה, למעט הקפדה על קבלה מיידית של העתק מהחוזה, הוא שעל משווקי סלקום להציג עצמם כמשווקים, ולומר למצטרף מפורשות היכן יוכל לקבל שירות עבור העסקה שערך. המשווק הספציפי בסיפור הזה פשוט נסע לשירות מילואים ולכן לא ענה, אבל הלקוח שקישר אותו לסלקום התקשר למקום היחיד שידע שקשור למכשיר החדש שקיבל.

מסלקום נמסר בתגובה: "סלקום עובדת בשיתוף פעולה מלא עם המשווקים שלה, כשהחברה מגדירה את כללי העבודה והנהלים על פי החוק, האתיקה ורמת השירות שהיא מבקשת שתוענק ללקוחות. במידה ומתקבלות בחברה תלונות, הן נבדקות לגופן תוך שימת לב על שמירה על מדיניות החברה".