הפתעות בחשבוניות: 012 סמייל ותמנון

אדם מחליף כרטיס אשראי, ומקבל פתאום הודעה מוזרה: דרישת תשלום מחברת אינטרנט שהתנתק ממנה מזמן, על גלישה באמצעות חייגן (dial-up) שעומדת להיעלם מן העולם. זה מה שקרה לעמרי לאונגר, שהופתע לקבל מכתב כזה מחברת 012 סמייל, שהגיע לכתובת הוריו.

לאונגר, עובד לשעבר של החברה, אינו מנוי בה כבר יותר מ-3 שנים. "במכתב נאמר כי כרטיס האשראי שלי המעודכן אצלם אינו תקף והם מבקשים שאעדכנם באמצעי תשלום חדש", הוא מספר ל-ynet. "כיוון שעברו שנים מאז הייתי מנוי בחברה, שאז נקראה עוד אינטרנט זהב, לא טרחתי לעדכן או אף לנסות להבין למה הם שלחו לי את ההודעה הזו". 

• גיליתם טעות בחשבונית? כתבו לנו 
  

ההתעלמות לא עזרה. שבועיים לאחר מכן הפתיע אותו מכתב נוסף מהחברה, הפעם צוין בו שהוא חב להם חוב של 200 שקל על "שימוש במנוי אינטרנט לפי שעות שימוש". לטענת עומרי, הוא עבר בין 5 נציגות ועצביו להטו עד שאחת מהן ירדה לפשרו של החוב. "גיליתי שמדובר במנוי dial-up שאיכשהו נעשה בו שימוש", הוא מספר. "התפלאתי מאוד שכן אני משתמש ב-ADSL של בזק בינלאומי. הורי, תושבי קיבוץ, מחוברים ל-012 סמייל אבל יש להם ראוטר בכלל.

"עלי להבהיר שכדי לעשות שימוש במנוי dial-up יש להגדיר חייגן, לדעת את מספר הטלפון אותו צריך להגיד וכמובן גם לדעת את שם המשתמש והסיסמה, להגדיר חייגן אני כנראה עוד זוכר, אבל עד עכשיו אין לי מושג מהו שם המשתמש, כל שכן את הסיסמה".

התנתקתי, אז איך המנוי הופעל מחדש?

עומרי טוען שבשיחה עם מנהל הגבייה, המנהל התווכח עמו על האחריות לחוב במקום לנסות להבין את מקור החוב. "לטענתו - הסיסמה ידועה רק לי ולכן באחריותי לוודא שאין אותה לאיש", מספר עומרי. "אני לעומת זאת טוען שפני מספר שנים ניתקתי את המנוי שלי באינטרנט זהב ולכן אין לי בכלל אפשרות לעקוב אחרי אלה המבקשים לעשות שימוש במה שאמור להיות סגור הרמטית - שהרי מהי משמעות הניתוק? אבל הוויכוח לא נשא פרי, מנהל הגבייה הבכיר המשיך לטעון את טענתו בתוקף".

כעת עומרי חשש כי הצעד הבא יהיה מכתב מעו"ד, "אני רק מחכה למכתב ולעיקולים", הוא אומר. "כולי תקווה שיתבעו אותי ואוכל להסביר לשופט מה שכל בר דעת יודע: מי שיש לו אינטרנט מהיר והתנתק ממנוי אינטרנט בחיוג, אין סיבה שישתמש פתאום במנוי הישן. אבל אני מקווה שמישהו שם בחברה יתעורר ויתעשת וינסה לעשות מעשה כדי להפסיק את הסיפור הקפקאי הזה".

אחרי פנית ynet בחברה ויתרו לו על החיוב "הם טוענים שהיה שימוש במנוי בשנה האחרונה", הוא מסביר, "אבל זה לא אני. משום מה הם סירבו לומר לי אם חייבו אותי שנה אחורה ואני בודק זאת עם חברת האשראי".

מ-012 סמייל נמסר בתגובה: "לאחר בדיקה במערכות החברה עולה כי הלקוח אכן עשה שימוש במנוי בתחילת השנה.יחד עם זאת ולפנים משורת הדין,שוחחה עם הלקוח נציגת החברה וזיכתה אותו במלוא הסכום לשביעות רצונו"

תמנון: המכתב לרשת עזר

ומאינטרנט לאופנה. כל מי שקונה בגדים יודע שהפתעות אפשר לגלות גם בחשבוניות האלה. יואב קנה בחנות תמנון שבשפיים חולצות טריקו חלקות שנמכרו במבצע של 4 ב-100 שקל. אחרי מספר ימים הביט במקרה בקבלה שקיבל.

" שמתי לב שחייבו אותי ב-119.60 שקל, קרי, 29.90 עבור כל חולצה", הוא מספר. "שבתי לחנות והם רצו לראות את הקוד על הברקוד של החולצות. אך כבר הסרתי את הברקודים משום שלבשתי את החולצות. הסברתי להם שניתן לראות בחשבונית שהחולצות חלקות וכלולות במבצע, לפי הברקוד, אך הם סירבו לזכות אותי. התעקשתי והמוכרת אמרה שאגיע לשם כשהמנהלת נמצאת. סירבתי משום שהיא נמצאת שם רק בבוקר.הגעתי הביתה וכתבתי למחלקת התלונות של הרשת".

נראה שהעקשנות משתלמת. התגובה של תמנון היתה מהירה ומרשימה, לפי יואב: "תוך יומיים פנו אלי מהחברה והציעו להחזיר את ההפרש, ולתת לי 10% הנחה על חולצה עתידית".

ברוך ריינר, מנכ"ל 'תמנון': "אכן התקבלה תלונה כתובה מהלקוח בצירוף עותק מהחשבונית. מבירור מהיר עם הסניף גילינו שהוקלד קוד שגוי בקופה עבור אחת החולצות שנרכשה ולכן המבצע לא נכנס לתוקף. לצערנו חלה טעות טכנית בנוסף לחוסר ערנותה של המוכרת למרות ידיעתה על מחירי המבצע ומאז ביצענו יישור קו מול מנהלי החנויות שבאחריותם לוודא כי המוכרים בחנות עוברים על מבצעי הרשת מיד עם כניסתם למשמרת. בעקבות פנייתו של הלקוח, מחלקת שירות הלקוחות של 'תמנון' יצרה קשר מידי עם הלקוח, הסבירה את מקור הטעות וכמובן התנצלה על הטרטור והטיפול הלקוי בפנייתו של הלקוח לסניף. במקביל הוצע ללקוח החזר כספי על ההפרש ובנוסף 10% הנחה בקנייתו הקרובה. הלקוח קיבל את התנצלותנו וביקש לממש את ההטבה בסניף נתניה – קניון השרון".