מה עונה המנכ"ל לסגנית השר? נחזור אלייך

כשנקנסה חברת HOT לאחרונה עקב חריגות מזמני המענה במוקדים, היא מסרה בתגובתה לעיתונות כי הקנס הוטל עליה עקב נתונים מ-2008, אך הוסיפה כי השירות ללקוחות כבר שופר מאז.

• תקוצר תקופת ההתחייבות לטריפל של HOT?
  

ב-9 במרס 2010 פנתה סגנית שר התמ"ת, אורית נוקד, אל הרצל עוזר, המכהן כמנכ"ל HOT מאז דצמבר 2008, כשכותרת מכתבה היא לא פחות מ"עבירה לכאורה על חוק הגנת הצרכן". דבריה בהמשך מדברים בעדם.

"בתקופה האחרונה", ציינה נוקד, "התקבלו בלשכתי מספר פניות של מנויים בחברת HOT, המלמדות לכאורה על כשל מערכתי במחלקת שירות הלקוחות של החברה, וזאת בכל הנוגע לזמן החולף מקבלת בקשת ניתוק משירות ועד לביצוע הבקשה.

הרושם טוב - הביצוע לא

"מהתלונות עולה כי מוקדי החברה אינם מקיימים את הוראות חוק הגנת הצרכן, אשר קובעות שניתוק המנוי מהשירות יתבצע תוך שלושה ימי עסקים. כך, על-פי מספר פניות, נענים הצרכנים על ידי נציגי החברה כי בקשתם תענה לאחר חמישה ימי עסקים מיום פנייתם, או לחלופין נאמר להם כי 'יחזרו אליהם'".

"בהקשר זה", הדגישה נוקד, "אציין כי אחת המטרות המרכזיות אשר עמדו לנגד עיני כאשר חוקקתי את חוק עסקה קצובה הייתה מתן אפשרות אמיתית להתנתק משירות, מבלי שזכות צרכנית זו תיתקל בהערמת קשיים ומהמורות".

נוקד הוסיפה, כי בפגישה שהתקיימה במשרדו של עוזר כמה שבועות לפני כן, היא התרשמה מנכונותו וממאמציו הכנים לפעול לשיפור מערך השירות של HOT - וזאת על רקע ממצאי דו"ח המועצה לצרכנות לשנת 2009. 

עם זאת, לאור התלונות שהתקבלו אצלה, היא כתבה: "נוכח הפער שבין מצב הדברים העולה מהפניות האמורות לעיל לבין מאמציך... אני פונה אליך בבקשה להביא בהקדם להתאמת מדיניות מערך השירות של החברה להוראות החוק".

סגנית השר מחכה לתשובות

ב-HOT לא מיהרו לשום מקום, ורק ב-28 במרס 2010 נשלחה אל נוקד התשובה הלקונית הבאה: "הנני מאשר את קבלת מכתבך שבסימוכין. תגובתנו המפורטת תישלח מיד לאחר החג".

הימים היו ערב חג הפסח האחרון. חג הפסח חלף זה כבר, גם ל"ג בעומר, ובשבוע הבא נציין את חג השבועות. תשובה עניינית מ-HOT לסגנית שר התמ"ת - עדיין אין.

כמה זמן בעצם צריך כדי לבדוק את הבעיה שהעלתה סגנית השר בפנייתה? נראה שלא יותר מדי. חיפוש במחשבי HOT לגבי זמני ביצוע ניתוקים של צרכנים שביקשו להפסיק להיות לקוחות החברה, נניח בששת החודשים האחרונים, היה מגלה מיד מתי הגיעה כל בקשת ההתנתקות ומתי היא בוצעה בפועל.

ועוד רעיון: אם אכן רוצים לדעת איך העסק פועל במוקדי HOT, ניתן לבצע בקרה בזמן אמת למשל באמצעות האזנה לשיחות עם לקוחות, כפי שנעשה במוקדים שונים. ועוד לא דיברנו על הוצאת הנחיה ברורה למוקדנים ברוח הוראות חוק הגנת הצרכן, שכאמור מחייבות את החברה לנתק משירותיה בתוך 3 ימי עסקים כל צרכן שפנה אליה וביקש זאת.

עד 10,000 שקל פיצוי

אם איחור בניתוק גורר אחריו המשך החיובים מעבר ליום שבו אמור היה השירות להיפסק, נותן לכך חוק הגנת הצרכן מענה. יש שורת מצבים בהם הצרכן יכול לתבוע מסוחר פיצוי לדוגמה, בסכום מרבי של 10,000 שקל.

גם מצב מעין זה שעליו התלוננו לקוחות HOT עשוי להיכלל בו. וכך מגדיר החוק את העילה הספציפית לתביעת פיצוי לדוגמה במקרה שכזה: "ביקש צרכן לבטל עסקה מתמשכת באמצעות הודעת ביטול לפי הוראות סעיף 13ד' - והעוסק המשיך לחייב את הצרכן בתשלומים בשל העסקה, בניגוד להיראות אותו סעיף".

כך אכן נהג שופט בית משפט השלום בירושלים, אברהם טננבוים, שהורה באוגוסט 2009 לחברת סלקום לפצות צרכן בסכום של 10,000 שקל, זאת לאחר שלא ניתקה אותו במועד על פי החוק.

וכך חרץ השופט טננבוים בפסק דינו: "משיקולי המחוקק למדים אנו כי לא הנזק שנגרם לצרכן הספציפי הוא זה שיש לשקול, אלא אכיפת החוק, ועידוד הצרכנים לעמוד על זכויותיהם. בעניין זה דומני שצריכים אנו לראות את התמונה הכללית, וזו מחייבת לתת לתובע סכום נכבד ומשמעותי".

"המציאות היא שאין לך אזרח בישראל שאיננו מוקף ומחויב בעסקאות מתמשכות על כל צעד ושעל. כל משפחה מנוייה בדרך כלל על מספר קווי טלפון (נייחים וניידים), משלמת חשבונות חשמל, מים, גז, ארנונה, מיסים אחרים, כבלים, לווין, חברות אשראי, ועוד כהנה וכהנה", הוסיף.

"עלינו להגיע למצב שבו האזרח יוכל לבטוח בחברות ובעסקים המוציאים לו את חשבונותיו, מצב שבו מי שנתן הוראת התנתקות משירות כלשהו יהיה סמוך ובטוח שזה יתבצע במועד ועל פי הוראותיו. 

"איננו יכולים לקבל מקרה שבו צרכן נתקל בקשיים בבואו לבטל עסקה והחברה עושה כרצונה וממשיכה לחייבו בגין אותו שירות. לא ניתן לקבל מצב שבו צרכן חסר אונים מוצא עצמו 'מחזר' אחרי החברה בבקשות חוזרות ונשנות לביטול השירות", סיכם השופט טננבוים.

מחברת HOT נמסר בתגובה: "HOT פועלת בהתאם להוראות החוק. תשובה מפורטת תישלח לכב' סגנית השר".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet