כסף על מוצר שהוחזר - לא מה שחשבתם
התקנות שמאפשרות לקבל כסף תמורת מוצרים שהחזרנו כוללות גם לא מעט הגבלות. אחת ממנסחות החוק מסבירה למה על הצרכנים לשלם דמי ביטול של 5%, למה אי אפשר לקבל החזר כספי על מזון, ומדוע עסקאות תיירות חוץ לא נכללות בחוק? ומסכמת: "לא רצינו להפוך את החזרת המוצרים לדבר יומיומי"
לפני יומיים הצרכנים הריעו ובתי העסק החווירו: אושרו תקנות החזרת מוצרים תמורת כסף, ותוך שלושה חודשים נוכל לקבל כסף תמורת מוצר שנחזיר לחנות. אבל באותיות הקטנות אפשר לגלות כי הצרכנים נדרשים לעבור לא מעט מהמורות בדרך אל הזיכוי הכספי הנכסף.
החוק קובע כי אי אפשר להחזיר מוצרים שמחירם פחות מ-50 שקל. למה? ככה. עוד נקבע כי ההחזר הכספי שנקבל על המוצרים שהחזרנו לא יהיה מלא וכי ונצטרך לשלם 5% דמי ביטול או 100 שקל - הנמוך מביניהם. כלומר אם קנינו חולצה ב-200 שקל נקבל במקרה של החזרת המוצר רק 190 שקל. לאלא שירכשו מוצר אלקטרוני נקבע "קנס" גבוה יותר: 10%. סעיף אחר בחוק קובע כי הלקוחות יכולים להתחרט על רכישת המוצר בתוך 14 ימים, אך משום מה הגביל לשלושה ימים בלבד את היכולת של הצרכנים להחזיר בגדים.
| מוצר | סייג להחזר כספי |
| באופן כללי | הכסף יוחזר תוך 14 יום מקבלת המצר. בית העסק יגבה 5% קנס על ההחזרה או 100 שקל, הנמוך מביניהם. אם מדובר ברשת, הכסף יוחזר בכל אחת מחנויות הרשת. |
| חנות זכיין | אם מדובר בזכיין של רשת, יתכן שלא יסכים להחליף מוצר שנרכש בחנות אחרת של הרשת. |
| בגדים והנעלה | תוך 2 ימי עבודה. |
| הלבשה תחתונה | אין החזר כספי. |
| אלקטרוניקה כולל ציוד קצה של חברות איטרנט, כבלים וסלולר | אם נפתחה האריזה, אם המוצר חובר לחשמל, גז או מים זה יחשב שימוש במוצר ולא יתקבלו דמי ביטול. |
| תכשיטים | מעל 3,000 שקל אין החזר. |
| משקפיים ומשקפי שמש | בררו אם המשווק פתח את האריזה ומשווק אותם באריזה משלו. אם כך: אין החזר כספי. |
| מוצרים בתפזורת | אין החזר כספי. |
| עסקאות ויזה כאל ולאומי קארד | תיתכן עמלת ביטול 2%. |
| מוצר שנדרש התקנה | יש החזר אבל לא על עלות ההתקנה. |
| שירותי טלפון קווי, סלולרי, אינטרנט כבלים ולוויין | אין סייג. תוך 14 יום מביצוע העסקה או מיום קבלת מסמך בכתב (המאוחר מביניהם). |
| קורסים, סדנאות וחוגים (לא כולל פסיכומטרי) | אי אפשר לבטל אם בקשת הביטול תגיע פחות משבעה ימים לפני מועד פתיחת הקורס. |
| מני לחדר כושר, שירותי בריאות וקוסמטיקה, עסקת נופש ארוך טווח | אפשר לבטל, אך הסכום שיוחזר הוא יחסי לשימוש שנעשה במוצר. |
| מזון, תרופות ותוספי תזונה | אין החזר כספי. |
| רהיטים שהורכבו בבית, רהיטים בהזמנה מיוחדת | אין החזר כספי. |
| קוסמטיקה | כרגע יש החזר כספי, יתכן שהמצב יושווה לזה של התרופות. |
| כלי רכב חדש מיבואן | רק אם הרכב לא נרשם עדיין על שם הצרכן. |
| תיירות חוץ | אין החזר כספי (למעט עסקת מכר מרחוק לפי חוק הגנת הצרכן) |
| תווי קניה, מוצר שנקנה בשובר מתנה, כרטיסים מגנטיים נטענים | אין החזר כספי |
| ואם בית העסק לא מילא אחר התקנות? | אין קנסות ואי אפשר לפנות לתמ"ת. הפיתרון: בית-משפט לתביעות קטנות. |
כמו כן הותירו התקנות לא מעט מוצרים מחוץ לגדר. מדוע שירותי תיירות פנים בפנים ושירותי תיירות חוץ אינם כלולים בתקנות? ולמה אפשר להחזיר כיום מזון ארוז לסופרמרקט ולקבל תמורתו זיכוי, אבל התקנות החדשות לא כוללות החזר כספי עבור מוצרי מזון?
היבואנים רצו לגבות 25% דמי ביטול
מיפינו את כל הלאווים הלא ברורים העולים מהתקנות, וביקשנו מאחת מהמנסחות וההוגות, ראש תחום הסדרה כופה בתמ"ת, עו"ד חנה וינשטוק טירי, לספק תשובות לקושיות. "החלטנו על דמי ביטול של 5% או 100 שקל הנמוך מביניהם - כדי למנוע ניצול לרעה של החוק - ביטולי עסקה ללא סיבה", היא מסבירה.
"מבחינת זכויות חוקתיות, כשרוצים לפגוע בקניין, צריכים לעשות זאת במידה שאינה עולה על הנדרש, ובאופן סביר ומאוזן, משום שאין לנו כל כוונה לפגוע בעסקים. אנחנו גם לא רוצים לעשות בלגן בשוק - ועורר תופעה שבה צרכנים יקבלו מוצרים משומשים שאחרים החזירו לחנות".
אז זה בעצם מנגנון הרתעה או ענישה לצרכן.
"אנחנו לא רוצים שהחזרת מוצרים תהפוך לתופעה רווחת. אנחנו רוצים שצרכנים יחזירו מוצר רק כשהם באמת התחרטו על העסקה, לא בקלות דעת, ולא כדבר שבשגרה שעושים על בסיס יומיומי. ולכן בכוונה קבענו דמי ביטול קבועים".
ולמה ישנם 10% דמי ביטול על מוצר אלקטרוניקה שאריזתו נפתחה (עד 100 שקל)?
"בדיון בוועדת הכלכלה של הכנסת, דרשו יבואני ומשווקי המוצרים החשמליים שהצרכן ישלם 25% דמי ביטול ולא הסכמנו לדרישתם. אבל כן הבנו, שצריך לקבוע דמי ביטול גבוהים יותר. אם קונים מקרר ופותחים את המוצר - האריזה נהרסה. אם מחזירים אותו לעוסק, הוא צריך לארוז את המקרר מחדש, ועלויות האריזה גבוהות יותר מ-100 שקל.
"יש תחומים שבהם הוצאות הצרכן יהיו גבוהות יותר בזמן שהוא מחזיר מוצר, ויש מקרים שבהם הוצאות העוסק יהיו גבוהות יותר. באלקטרוניקה העוסק ייפגע מהחזרת מוצרים, ובבגדים - הצרכן ייפגע מההחזרה. זה האיזון.
"לא יכולנו לעשות דיפרנציאציה דקדקנית לכל מוצר, לבדוק את העלויות הייחודיות של ביטול העסקה עליו, ולתת לו כללים משלו - כי לא היינו יוצאים מזה. הסתמכנו על תיקון מכר מרחוק לחוק הגנת הצרכן ובנינו כללים כלליים".
למה כרטיסי מתנה כן ותווי קנייה לא?
למה החוק לא כולל החזר כסף עבור מוצרים שעולים פחות מ-50 שקל, אלא אם העוסק מסכים לכך מרצונו הטוב?
"החלטנו לא להתעסק עם הקניות הקטנות. זה לא משמעותי מבחינת הצרכן. נפגעת? תספוג. החלטנו שהחוק יעסוק בהחזר כספי תמורת סכומים רציניים".
החוק מבדיל בין תווי קניה לתווי מתנה. עבור תווי קנייה אי אפשר לקבל החזר ועבור תווי מתנה כן. מדוע?
"התקנות קובעות שאם שילמת על המוצר בתווי קנייה או בכרטיס נטען, אי אפשר לקבל החזר כספי על הטובין שמחזירים. בתי העסק טענו שתו הקנייה בדרך כלל ניתן במסגרת מתנות לוועדי עובדים והוא נמכר לוועדים בהרבה פחות כסף מערכו לצרכן. לכן בית העסק יפסיד אם ישיב כסף לצרכן.
"אבל, אם קיבלתי מתנה כלשהי ממישהו, אני יכולה ללכת לעוסק לקבל החזר כספי על המתנה, כשמתנה יכולה להיות גם שובר מתנה. אבל, אם קיבלתי למשל שובר מתנה לשילב, אני יכולה להחזיר את השובר או הכרטיס הנטען ולקבל תמורתו כסף, אבל אני לא יכולה להחזיר את המוצר. לא כשהשתמשתי בכרטיס הנטען או בשובר כאמצעי תשלום".
למה החוק לא כולל החזר של מזון? הרי אני כן יכולה להשיב לסופר מזון ולקבל תמורתו זיכוי אז למה לא כסף?
"כיוון שלמזון יש מועדי תפוגה קצרים יחסית. נכון שישנם סוגי מזון כמו שימורים, שתפוגתם רחוקה. אבל לא עשינו ההבחנה בנושא הזה. אם היינו נכנסים לכל מוצרי המזון היינו טובעים באוקיאנוס המוצרים. אני גם חושבת שבסופרמרקט צמיד יהיה לצרכן למה להחליף בעוד שבחנות בגדים המצב שונה".
אגב בגדים, למה 3 ימים בלבד?
"כדי למנוע ניצול לרעה. שאנשים לא יקנו בגד ילבשו אותו לאירוע מסוים, ויחזירו אותו. כאן חשנו שלא מתאים לתת אפשרות החזרה לתקופה ארוכה".
תיירות חוץ בחוץ: "פיתרון ביניים שלא אהבנו"
אין ספק, שבישראל כמו בישראל, החוק יעורר מחלוקות, מעקפים והתחכמויות. למשל, ייתכן שבתי עסק יהיו נוקשים יותר כלפי הצרכנים ויאמרו: "השתמשת במוצר" - ויסרבו לתת החזר כספי.
"תמיד כשיוצרים תקנות לא מזהים את כל הבעיות והסיטואציות שנובעות מהחוק", אומרת עו"ד וינשטוק-טירי. "גם בישיבה בוועדת הכלכלה נתקלנו בניואנסים שלא חשבנו עליהם, ואין לי ספק שניתקל בבעיות נוספות ובפרשנויות שלא נתנו עליהן את הדעת. ייתכן גם שמחלוקות מסוימות יובאו לפתחו של בית המשפט וייתכן שגם התקנות ישונו בהתאם לבעיות שיתעוררו".
ואכן סוגיה שצצה בדיון על התקנות היתה תיירות חוץ. משום מה התקנות תקפות לגבי עסקאות תיירות פנים, אבל לא לגבי עסקאות תיירות חוץ. האם מישהו יכול להסביר בהיגיון למה? לפי גורם שהיה בישיבה, חברות תעופה ותיירות התנגדו להחלת התקנות עליהן בנחרצות. עו"ד וינשטוק-טירי מנסה להסביר.
"אנשי תיירות החוץ טענו שזה ייצור תחרות לא הוגנת", היא אומרת. "כי אם עשיתי עסקה דרך סוכן, והוא רכש את המוצר נשוא העסקה בחו"ל, ברגע שאני מבטלת, אני משלמת דמי ביטול נמוכים בעוד שהוא, שעובד מול מלון בחו"ל בלי דמי ביטול, מפסיד את הכסף שלו. התנגדנו, אבל מצאנו פיתרון ביניים שלא אהבנו והסכמנו לחיות איתו. מדובר בהוראת שעה, אך ייתכן כי בתוך שישה חודשים גם התחום הזה יוכנס לחוק.
"חשוב לזכור שמדובר בנתח שוק קטן מעסקאות תיירות החוץ, שרובן נעשות בטלפון או דרך האינטרנט - ואז תקף לגביהן חוק הגנת הצרכן שמאפשר ביטול עסקה מרחוק תוך 14 ביום תמורת החזר כספי. ההחרגה היא רק לגבי עסקאות פרונטליות, כשהלקוחות נכנסים לסוכנות נסיעות. רק אז אין החזר כספי. בינתיים".
ביטול עסקאות תקשורת: לרוב מכוסות כבר בחוק הגנת הצרכן
תיקון 26 לחוק הגנת הצרכן, שעוסק בין היתר, בביטול עסקאות מתמשכות שנעשו בדרכים של רוכלות ומכר מרחוק, פתר את רוב הבעיות שהיו בביטול עסקה בעסקאות תיירות, מנויים, חברות סלולר, אינטרנט וכבלים, שהרי את רוב העסקאות הללו עורכים באמצעות הטלפון, האינטרנט או באמצעות עסקת רוכלות.
זו הסיבה שהחברות האלה גם לא הקימו קול צעקה לנוכח החוק הנוכחי, למרות שכעת, אפשר לבטל גם עסקת סלולר שנעשתה בקניון, או מנוי שנמכר בחדר הכושר, ולקבל החזר כספי.
"חברות הכבלים והסלולר לא השמיעו קול צעקה כי התקנות לא משמעותיות עבורן", אומרת עו"ד וינשטוק-טירי. "התנגדו לתקנות מעסיקים, התאחדות התעשיינים, איגוד לשכות המסחר, מפעילי קורסים לבגרויות, יבואני רכב, יבואני רהיטים, יבואני מוצרי חשמל ואלקטרוניקה ורשתות השיווק".
למה החזר כספי בכרטיסי אשראי של לאומי קארד וויזה כאל ידרוש מהצרכן לשלם תוספת של 2% עמלה?
"העמלה תיגבה מהצרכן רק אם העוסק יוכיח שהיא נגבתה ממנו. כבר בוצעה פנייה למפקח על הבנקים, בבקשה שיפנה לחברות הללו כדי שיבטלו את העמלה שלהן. אבל למעשה, מה שעולה מהתקנות הוא שכדי לקבל החזר כספי - עדיף לקנות במזומן ולא באשראי".
לפנייה לכתב/ת 
