תו אמון הציבור נשלל מרשת מחסני חשמל

ארגון אמון הציבור החליט להסיר את התו שנתן לרשת מחסני חשמל, משום שלטענת הארגון, הרשת לא עמדה בהתחייבויות להתנהגות צרכנית הוגנת שמצדיקות את מתן התו.

יו"ר המוסד העליון של ארגון אמון הציבור, השופטת בדימוס דליה דורנר, החליטה על שלילת התו לאחר שמחסני חשמל התעלמה מתלונות צרכנים שהתקבלו במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור.

 "רשת מחסני חשמל לא עמדה בסטנדרטים הנדרשים והפרה באופן תדיר את ההתחייבויות שונות שקיבלה על עצמה כלפי ארגון אמון הציבור ובהן התחייבויות לפי החוק", כתבה השופטת בהחלטתה.

שירות לקוחות לקוי וזלזול בצרכנים

אמון הציבור, ארגון המקדם הגינות בעסקים ומטפל בפניות צרכנים, נוהג לחלק תווי אמון לבתי עסק תמורת תשלום שנתי. התשלום מורכב ממחזור הכספים השנתי של בית העסק והממשק שלו עם צרכנים, כך שהתשלום של רשת חנויות על התו גדול מזה שמשלם עליו בית עסק קטן. התו מחולק לבתי עסק תמורת התחייבותם לעמוד בששת כללי הארגון: אמת והגינות בפרסום, גילוי נאות ושקיפות המידע, שירות נאות, כיבוד החוק, הגינות בעריכת חוזים ובקיומם, ושמירה על פרטיות. בין הרשתות שמחזיקות בתו: פז, סטימצקי, צומת ספרים, סופר פארם וארומה ישראל.

רשת מחסני חשמל קיבלה את תו אמון הציבור בפברואר 2007 - לפי ארגון אמון הציבור, אחרי תקופת בקרה ממושכת. במהלך תקופת ההתחייבות, אמון הציבור בדק את פרסומיה, את אתר האינטרנט שלה וכן תלונות של צרכנים שהתקבלו במוקד הארגון. באמון הציבור מוסרים כי הוציאו למחסני חשמל מספר דו"חות בקרה, שלפי האחרון שבהם נדרשה הרשת לשינויים ולתיקונים מהותיים בהתאם לליקויים היסודיים שנמצאו בו כפי שעלו מתלונות צרכנים.

"בין הליקויים בולט היעדר מענה למרבית התלונות שהוגשו על הרשת", אומרים באמון הציבור. "במקרים בהם הואיל העסק לענות היה זה מענה כללי ולקוני, ללא התייחסות פרטנית ממנה ניתן ללמוד על אופן הטיפול. יצוין כי, מספר התלונות שהתקבל אינו הפקטור העיקרי כאן, אלא דפוס ההתנהגות המתאפיין בהתעלמות מתלונות ובזלזול בצרכן אשר נאלץ לפנות לארגון אמון הציבור לאחר שלא הצליח לקבל מענה הולם מהרשת".

בין היתר, צרכנים התלוננו על פגיעה בזכויותיהם במקרה של מוצרים חדשים המתגלים כפגומים; על שירות לקוחות לקוי והתנערות מוחלטת מאחריות העסק בכל הקשור לפניות צרכנים המצביעות על מוצרים מקולקלים תוך הפניית הצרכן ליבואן.

בארגון טוענים כי העסק לא תיקן את הליקויים ולא שיפר את התנהלותו הצרכנית ויתרה מכך, מתחילת הליך שלילת התו מן העסק, מנהליו בחרו שלא להגיב בשום צורה לפניות אמון הציבור ולא להגיע לשימועים אליהם הוזמנו.

גלית אבישי, מנכ"ל אמון הציבור: "התעלמות חברה מתלונות צרכנים אינה מקובלת. תו אמון הציבור הינו התחייבות של עסק להגינות ובטחון צרכני – עסק המפר התחייבות בסיסית לא יהיה חלק מנבחרת העסקים בעלי תו אמון הציבור”.  

דובר רשת מחסני חשמל מסר בתגובה: "במשאלי ידיעות אחרונות ובמחקרים בלתי תלויים, זוכה רשת מחסני חשמל, שנה אחר שנה, במקום הראשון בסקר שביעות רצון מטיב שרות הלקוחות, ובתואר הרשת המועדפת לקניית מוצר חשמל על ידי הצרכן הישראלי. עובדות אלה מדברות בעד עצמן, ומעידות על הרמה הגבוהה של שרות הלקוחות שנותנת הרשת ותוסיף לתת עם 'תו אמון הציבור' או בלעדיו.

למעלה מן הצורך יצויין, כי טענותיו של ארגון אמון הציבור כלפי הרשת אינן נכונות, וכי רשת מחסני חשמל מטפלת במהירות וביעילות בכל תלונה שהיא מקבלת לשביעות רצונם של לקוחותיה".