"הפיצוי של בזק על התקלה לא חוקי ולא הוגן"

<<בזק נזק: מחצית מלקוחות החברה מנותקים

אמון הציבור פנה לשר התקשורת וליועץ המשפטי לממשלה בבקשה לבחון חשש לפיו חברת בזק השתמשה בתקלה שאירעה ברשת, כעילה למהלך קידום מכירות אסור.

הארגון גיבש צוות לבחינת סבירות הפיצוי שמציעות חברות בעקבות כשלים באספקת שירותים ומוצרים. ממסקנות הניתוח של הצוות, עולה כי הפיצוי שנתנה בזק בעקבות התקלה הגדולה הוא למעשה הטבה שיווקית, שלפי אמון הציבור, מטיבה יותר עם בזק מאשר עם לקוחותיה. 

הפיצוי היה בעצם קמפיין שמעודד צרכנים לשימוש יתר בשיחות מהקו הביתי, כך טוענים בארגון אמון הציבור. ואם מדובר בקמפיין הטבה שיווקית, ולא בפיצוי הולם, אזי אסור לבזק להציע הטבה שיווקית כזאת, כל עוד היא אחוזת במעל ל-60% נתח שוק, והיא פעלה בניגוד לתנאי הרישיון שלה.

הפיצוי של סלקום היה הוגן יותר

בזק אמורה לבקש אישור ממשרד התקשורת עבור הטבות שיווקיות. במקרה זה, החברה הודיעה למשרד התקשורת על מתן הפיצוי, אולם במשרד התקשורת לא ראו בפיצוי הטבה שיווקית. באמון הציבור בעצם טוענים שבזק עשתה כאן מעקף.

התקלה שאירעה ב-25 בינואר, גרמה להשבתה חלקית של הרשת במהלך אותה יממה. בזק הציעה ללקוחותיה פיצוי: שיחות לרשתות הסלולר במשך שבוע (30 בינואר - 5 בפברואר) ללא תשלום.

המטרה המוצהרת היתה לפצות את הצרכנים, אולם לפי אמון הציבור, נראה היה שהיתה כאן גם מטרה נוספת: לעודד צרכנים להתקשר לסלולרי מהבית, בדיוק כמו הקמפיין של החברה. ויותר מכך, לעודד צרכנים להשתמש בקו יותר ממה שהם צריכים.

"החברה מצויה בימים אלה במאמץ שיווקי אינטנסיבי לעידוד הציבור להתקשר למנויים סלולריים מקוויה. לכן החלטת החברה 'לפצות באלף דקות חינם לסלולר', נחזית למהלך קידום מכירות לכל דבר ועניין", מסרו מאמון הציבור. המטרה של בזק היה הגדלת הכנסות, טוענים בארגון, ולא פיצוי אמיתי.

בארגון אף מציינים כי הפיצוי שהעניקה סלקום ללקוחותיה, על תקלת הענק שאירעה ברשת הסלולרית שלה, היה טוב והולם מזה של בזק. בעוד שסלקום, פיצתה את לקוחותיה פיצוי רטרואקטיבי, וויתרה על תשלום שיחות לשבוע שקדם לתקלה שלה, בזק נתנה פיצוי קדימה, שמעודד את הצרכנים לשוחח בטלפון.

ערך ההטבה זניח: הלקוחות מדברים רק 85.7 דקות

עוד טוענים בארגון, שערך ההטבה היה זניח. בזק הציעה עד אלף דקות שיחה חינם במהלך השבוע, לרשתות סלולר, כשלכאורה הערך המירבי של ההסדר הוא כ-148 שקל למנוי כזה. עם זאת, על פי נתוני בזק לרבעון השלישי ב-2001, כמות דקות השיחה של מנויי בזק בשבוע היא 85.7 דקות לקו. כלומר כעשירית ממספר הדקות שבזק נתנה במסגרת הפיצוי.

בהתאם למספר דקות זה, ולתעריף לדקה של שיחות בזק לרשת סלולרית, הפיצוי הממוצע למנוי הוא 5.1 שקל לקו. זאת בהנחה ש-40% מהשיחות מבזק הן לסלולר. לכן, לפי הארגון, אין ערך מהותי למכסה המרשימה של אלף דקות, ופיצוי של 100 דקות היה הגיוני יותר. החברה גם התעלמה מכך שהצרכנים שילמו תשלום קבוע על הקו ביום התקלה, ולא ביטלה אותו.

טענה נוספת היא שהחברה לא פרסמה די את הסדר הפיצוי, מעבר לפרסום באתר ובעיתונות. באמון הציבור טוענים כי היה עליה להתקשר למנויים ולהשמיע להם הודעה מוקלטת. בצוות שבחן את הסדר הפיצוי חברים פרופ' ראובן חורש, פרופ' אמיר ברנע, פרופ' ראובן גרונאו, עו"ד מיכל הלפרין וד"ר עו"ד יובל קרניאל.

בזק: "מסקנות אמון הציבור מוזרות"

מבזק נמסר בתגובה: "בזק העניקה הטבה משמעותית ללקוחות החברה בעקבות התקלה האמורה. ההטבה היתה לתקופה עתידית, כלומר אפשרה ללקוחות לנצלה באופן מלא ולחסוך מחשבון הטלפון סכומים משמעותיים. ההטבה התבססה על עקרונות צרכניים מובהקים, והיא נעשתה בהתאם לחוק ועל פי כל דין.

"ההטבה אכן הגדילה את השימוש ללא כל עלות לצרכן, ויצרה תועלת של ממש בעבורו. מעבר לכך, מסקנות אמון הציבור מוזרות. מחד נטען שאסור לבזק חוקית לפצות, ומנגד נטען שהפיצוי לא מספק. מוטב היה אילו באמון הציבור היו מכירים בעובדה שלא ניתן לאחוז את המקל בשני קצותיו".