בעקבות תלונות: נשלל תו אמון הציבור מ-5 נגרים

לריבוי התלונות על רשת 5 נגרים יש תוצאות: ארגון אמון הציבור הסיר את תו האמינות שהעניק לרשת. ל-ynet הגיעו תלונות רבות על רשת הרהיטים, שעוסקות באספקת מוצרים לקויים לכאורה, באי הגעת מתקינים ובעיכוב באספקה ובתיקון, וכן בשירות לקוחות שזמינותו לוקה בחסר.

בשנה האחרונה, זרמו תלונות גם לאמון הציבור, שמוסר כי 5 נגרים אף לא עמדה בדרישות החוק. אחרי שניתנה לרשת שהות לטפל בתלונות, והדבר לא נעשה, כך לפי הארגון, נפלה ההחלטה לשלול ממנה את התו. יו"ר המוסד העליון של ארגון אמון הציבור, שופטת בית המשפט העליון בדימוס, דליה דורנר, אישרה את ההכרעה בערכאה השיפוטית הראשונה, בראשות דר' שמואל בכר. 

בנימוקי החלטתו ציין ד"ר בכר כי: "התנהלותה של החברה לקויה מאוד, ואינה יכולה להתהדר בתו אמון הציבור". באמון הציבור מבקשים למסור כי מיד לאחר פתיחת הליך השלילה, ביקשה רשת 5 נגרים לסיים את ההתקשרות עם הארגון.

בהחלטתה, התייחסה לכך דורנר באומרה כי "דרך קלה זו של התחמקות מהתחייבות, אינה יכולה להתקבל. כאמור, לגוף העניין, לא שמעתי טענות, לכן, משנמצאו ליקויים חמורים, יש לשלול מהחברה את תו אמון הציבור".

צרכנים מספרים ל-ynet על ליקויים וכשלים חמורים

5 נגרים היא רשת לעיצוב וממכר מוצרי ריהוט, המפעילה שבעה סניפים ברחבי הארץ. אחרי שפורסמה ב-ynet כתבה שעסקה במשפחה שהתלוננה על אספקת מוצרים לקויים ואיחורים חוזרים ונשנים של מתקינים בתירוצים שונים, הגיעו למערכת תלונות דומות רבות. כל המתלוננים סיפרו: גם אנחנו נפגענו באותו האופן.

התיאורים של המתלוננים נעים מ"מסכת ייסורים", "ביזיון שנמשך כבר 6 חודשים", ו"התקנה חובבנית". כולם מספרים שהפגמים לכאורה ברהיטים ובהתקנה, גרמו לכאוס בבית, משום שלא היה להם היכן לאחסן את חפציהם וילדיהם.

מגירות בצבעים שונים‏ ( )

1

2

3

4

5

גליה מפ"ת טוענת: "גם אנחנו רכשנו חדר ילדים ב- 5 נגרים באזור אוקטובר, מהחנות שמול קניון ר"ג. ברהיטים שבתצוגה היו פגמים, אך אמרו לנו, 'אל דאגה זה לא יהיה כך במוצרים שיביאו לכם'. כמובן שקיבלנו אותם עם פגמים לא מעטים, ולא קיבלנו כוורת שהזמנו, כי היתה פגומה. החדר מפורמייקה נותר אצלנו, עם הרבה פניות שבורות.

"בשירות הלקוחות (סיוט להשיגם) אמרו לנו 'אל תדאגו, כל החלקים הפגומים יוחלפו, הכיני רשימה של כל הפגמים', הכנתי רשימה, והנציגה אמרה 'יבוא אלייך בקר איכות'.

"מאז כבר 4 חודשים שאנחנו בשיחות הלוך חזור איתם: פעם תיאמו ופשוט 'נעלמו' בלי להודיע. התקשרנו והם לא ענו, השארנו הודעות - הם לא חזרו. אחר כך תיאמו איתנו, וביטלו באותו יום. בפעם הבאה, התקשר המתקין ב-19:30 לומר שהוא מתעכב. מדובר בחדר של ילד שאמור ללכת לישון!

"כשסוף סוף הגיע המתקין, הוא החליף את החלקים הפגומים בחלקים פגומים עוד יותר. לבסוף הוא 'תיקן' את הפגמים בעזרת 'גיר' צבע ו'פורמאיקה נוזלית'.

"אני רואה שאת כועסת אז ניתן לך פיצוי: כרית"

אחרי כל זה, גליה כבר התייאשה. "הרמנו ידייים, כי אנחנו כבר מותשים מהם", סיפרה. "הארון דפוק ואין בו בגדים, המיטה דפוקה, אז הילד לא ישן בה. הבית הפוך, כי החדר לא הותקן כמו שצריך. המתקין אמר לי 'כיוון שאני רואה שאת כל כך כועסת, אתן לך פיצוי: כרית. פשוט יחס מחפיר".

איילת ממזכרת בתיה היא לקוחה ותיקה של הרשת, שקנתה בה ב-2001 והיתה מרוצה מאוד. אולם הקנייה האחרונה שלה שם, הסתיימה במפח נפש. "עברתי איתם את אותה מסכת ייסורים לפני שנה", סיפרה.

"לפני שנתיים עברתי דירה וקניתי עוד שני חדרי ילדים, ושדרגתי גם את החדר שקיניתי ב-2001. זו היתה קנייה רצינית של 20 ומשהו אלף שקל. ההתקנה היתה אמורה להתבצע בשני שלבים: התקנת החדרים החדשים בבית החדש, ושדרוג החדר הישן.

"המתקין המשדרג קבע איתי 3 פעמים וביטל 3 פעמים. בשלב מסוים אמרנו לו 'קבע איתנו באיזו שעה שתרצה, רק תבוא'.

בסוף הוא בא, אך הביא חלקים לא מתאימים, שכח חלקים אחרים, וחזר שוב עם חלקים לא מתאימים. שני כל הגעה כזאת היתה מאוחרת, או שבוטלה ללא הודעה. 10-15 פעם חיכיתי להם.

"ביקשתי פיצוי לפי החוק. הרי קבעתם טכנאי שצריך היה להגיע ולא הגיע. והם אמרו 'לא נפצה, כי לא כל החלקים מגיעים לך '. בסוף אחרי הרבה דין ודברים, הסכימו לתת לי זיכוי של 1,600 ש' לרכישה הבאה, בתנאי שתהיה תוך שנתיים. אבל קניתי עכשיו שני חדרים קומפלט, למה אני צריכה זיכוי? ביקשתי שתוקפו יהיה לכמה שנים - ולא הסכימו. בשלב הזה, הייתי לקראת לידה ונשברתי מהם. הבעיה היא שהרהיטים שלהם מצוינים והשירות שלהם מחפיר".

צרכנים מספרים על מאבקים משפטיים

צרכן בשם עדי ספר ל-ynet שאחיו החליט לתבוע את החברה. "אחי קנה מהם חדר ילדים הכולל מיטה 2 ארונות שידה וכוורת. הביאו לו סחורה פגומה ועוד אחרי מספר ביטולים של הרגע האחרון. חלק מהרהיטים לא היו מה שהזמנו. 

"הם קבעו איתו כמה פעמים בין 18:00 ל-20:00 והתקשרו ב-20:00 להודיע 'לא נגיע היום'. המתקינים עשו עבודה גרועה: המגירות לא היו באותו צבע, הארון היה עקום, החורים לא נקדחו במקומות נכונים, הידיות היו לא באותו גובה. בארון יש רווח בין הדופן העליונה לדופן הרחוקה. עבור תקונים, הוא נאלץ להוסיף כסף, אבל וכדי לתקן אותו הם פשוט הכניסו סיליקון לבן. זה מאוד מעליב לתקן כך רהיט חדש.

"אחי ביקש להחליף את הארון אבל בגלל הפגמים ואי ההגעה, הוא ביקש שייקחו את הרהיטים והחליט לתבוע אותם. כתבנו את הספור בעמוד הפייסבוק של הרשת, וישר הסירו את הכיתוב וחסמו אותנו. אחרי שיחה עם המנכ"ל בטלפון, הוא הבטיח להשיב לו את כספו בתמורה להסרת התביעה. לא הסכמנו. המנכ"ל נשמע כמו אדם הגון, המקינים הם הגרועים, לא ברור לי למה הרשת מעסיקה אותם".

גם צרכן בשם ערן בוכבינדר, פנה ל-ynet אחרי שתבע את הרשת בבית-משפט לתביעות קטנות. "אנחנו עברנו תהליך דומה לפני כשנתיים, כך שנראה לי שמדובר בשיטה. 

"גם התערבות של עורך דין לא גרמה ל-5 נגרים לתקן את הליקויים ולהגיע לביתנו בזמן שהם קבעו. נאלצנו לפנות לבית המשפט שכמובן קבע שעליהם למסור לנו מיטה תקינה ובנוסף, לפצות אותנו ב-1/3 מערכה". 

אמון הציבור: "אי עמידה בחוק"

בהנחה שתלונות הצרכנים נכונות, איך יתכן שניתן ל-5 נגרים תו אמון הציבור? התו נתקבל ב-29 ביולי 2009, בתום הליך בקרה ארוך ומקיף, אז התחייבה לכללי אמון הציבור להגינות.

מאמון הציבור נמסר כי "בשנה האחרונה נרשמה עלייה מדאיגה בכמות התלונות כנגד הרשת ובחומרת הטענות שהצביעו על דפוסי ליקוי חוזרים ונשנים. מחוייבות לכללי אמון הציבור מחייבת חברות לפעול לאור סטנדרטים מחמירים וליצר רמת ביטחון ואיכות מיירביים לציבור הלקוחות. בתי העסק מצויים תחת בבקרה קפדנית של הצוות המקצועי שלו ובכלל זה הפעלת לקוחות סמויים ובחינת תלונות הצרכנים נגדם".

הארגון ערך דו"ח בקרה תקופתי אודות ההתנהלות הצרכנית של הרשת על סמך מידע שהצטבר בארגון ובקרות יזומות שלו, וחשף כשלים. בין היתר, היעדר טיפול ראוי במוצרים פגומים (לרבות ליקויים בטיחותיים חמורים) ומוצרים שאינם תואמים את ההזמנה. מדובר באי עמידה בדרישות סעיף 11 לחוק המכר 1968; אי עמידה בזמני אספקה כפי שנקבעו בין הצדדים. מדובר בהפרה יסודית של הסכם, בהתאם לחוק החוזים 1970; וליקויים במערך השירות של החברה, לרבות היעדר טיפול ראוי בתלונות צרכנים, אי הגעת מתקינים לבית הצרכנים לרוב ללא כל הודעה מוקדמת, אי הגעת אנשי שירות של החברה במועד שנקבע עמם, אספקה חלקית של המוצרים שהוזמנו וגם הרכבה לקויה.

5 נגרים: "מנהל התפעול נפטר"

מ-5 נגרים נמסר בתגובה: "הליקויים עליהם הצביע ארגון אמון הציבור ילמדו לעומקם. כרשת ותיקה בשוק הריהוט אנו מתקנים את מערך השירות וההפצה ככל שיידרש בכדי לספק ללקוחותינו את השירות בסטנדרט הגבוה ביותר. כל צרכן הנתקל בבעיה כלשהי מוזמן לפנות באופן אישי למנהלת שרות לקוחות הרשת, לנייד 050-8689507, או במייל ישיר למנכ"ל החברה yoram@5-nagarim.co.il ואנו מתחייבים לטפל בו באופן מקצועי והולם. אנו נבנה מול ארגון אמון הציבור תוכנית בקרה שתבטיח את השיפור בהתנהלות הצרכנית שלנו.

"התלונות מתייחסות לפרק זמן מוגבל עקב מותו הפתאומי אשתקד של מנהל תפעול הרשת ומבעלי החברה, אלברט ענביאן, שהיווה גורם מרכזי במהלך 20 השנים האחרונות בתפעול ושירות הלקוחות של החברה רשת 5 נגרים שמה כנר לרגליה את נושא השירות, כאשר הלקוח ממוקם תמיד במקום הראשון".