להיכנס עם הראש בקיר - ולנצח. תביעות סלולריות
קו טלפון שהתעורר לחיים לאחר 5 שנות ניתוק, מבצע משתלם שהסתיים במחשכים ומרדף מתסכל אחר זיכוי - במדינת ישראל מסתובבים אנשים רבים שנכוו מחברות הסלולר והתייאשו, אך יש גם קומץ אמיצים שהחליטו להשיב מלחמה. זהו סיפורם
לרגל החג נחה עליי הרוח והחלטתי לשמח אתכם, ולהביא בפניכם מספר מקרים שונים, בהם האזרח הקטן החליט להגיש תביעה קטנה נגד חברת הסלולר הגדולה וזכה בכל הקופה! הסיפורים המלאים, פלוס טיפים מעשיים,
בכתבה לפניכם.
ביקשתי להתנתק? אז תנתקו אותי!
בשנת 2002 ביקש אדם בשם יוסף לנתק מנוי שהיה לו בחברת פלאפון. נציג החברה שכנע אותו שלא לנתק את הקו, אלא "להקפיאו" לפרק זמן מסוים, בחינם, וכך יוכל 'לשמור' את המספר למקרה שיתחרט. 8 שנים מאוחר יותר, בשנת 2010, גילה הלקוח, במקרה לגמרי, כי מזה מספר שנים החברה גובה ממנו תשלום חודשי של 53 שקל, וזאת מבלי ידיעתו!
פלאפון טענה להגנתה כי אכן, מדיניותה שונתה, והחל משנת 2007 היא כן גובה תשלום על שירות הקפאת המספר, אליו כזכור התחבר הלקוח בשעתו, מבלי שבפועל נדרש לו... עוד טענה, כי הסכם ההתקשרות מאפשר לה מעת לעת לעדכן את תנאי התוכנית אליה השתייך המנוי, וכך עשתה.
הלקוח מצידו, שלא עקב אחרי סכומים "קטנים" הנגבים מחשבונו, כלל לא היה מודע לגבייה, ובעניין זה טענה החברה, כי היא כן שלחה לו חשבונות, לכתובת דואר אלקטרוני (שהוא כלל לא הכיר)...
מכל מקום, בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קבע מפורשות כי על החברה היה לבקש את אישור הלקוח בכתב לשינוי החיוב, וזאת במיוחד לאור העובדה שללקוח אין כמעט שליטה כיום על גבייה ישירה מחשבון הבנק שלו:
"המקרה שלפנינו הוא דוגמא לבעייתיות שקיימת כיום במעקב אחרי חשבונות הבנק. אין לך אזרח מישראל שאין לו גופים רבים ומשונים שידם תחובה לכיסו ולחשבון הבנק שלו. הבנקים עצמם, ארנונה, כבלים, לווין, חשמל, מים, טלפון, גז, בתי ספר, חברות כרטיסי אשראי...כל אלו קיבלו את רשות הלקוח לניכויים מחשבונו...לאדם מן הישוב אין את הכלים ואת הכוח להתמודד עימם... אחד מאלף מבין את פשר החשבונות הללו, ועוד פחות מזה הלקוחות שיכולים למחות כנגדם... מצב זה שבו הנתבעת מנכה סכומים בלא ידיעת התובע איננו תקין".
פלאפון למשפחה: שלמו 13 אלף שקל קנס יציאה >>
לאור חובת הנאמנות המוטלת על גוף כפלאפון, אשר מבצע גביות ישירות מחשבון הלקוח, חוייבה החברה לשלם ליוסף סך של 616 שקל - אותם שילם במהלך השנים שלא כדין, ובנוסף פיצוי בגין עוגמת הנפש, ההוצאות והטירחה שנגרמו לו – בסך 3,000 שקל.
מה למדנו?
- אם קיבלתם הצעה "מפתה" של נציג, תעדו תמיד את השיחה ודרשו לקבל מסמך בכתב המתעד את ההצעה, ובדקו עד מתי היא בתוקף.
- עקבו אחר הגבייה בפועל בחשבון הבנק או בכרטיס האשראי: זה תמיד משתלם.
טרטרתם? תשלמו!
לבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב הוגשה תביעה כספית נגד פרטנר , וזאת בגין טרטור ארוך ומייגע של לקוח: הלקוח טען שפרטנר גרמה לו לעוגמת נפש רבה ותחושת עילבון, נהגה בו בשרירות, אטימות ובחוסר מקצועיות, ולא טרחה להשיב לפניותיו, וכל זאת בגין חיוב של 1,150 שקל בסך הכל!
מסתבר שבשנת 2008 נעשתה העברת בעלות משמה של אמו המנוחה על שמו. לאחר מכן חוייב חשבונו של הלקוח בסך האמור, וזאת ללא הצדקה. מאותו רגע החל הלקוח בפניות חוזרות ונשנות למוקד שירות הלקוחות, ועל אף שפנייתו התבררה כמוצדקת, והנציגים השונים הבטיחו לו שחשבונו יזוכה, הדבר לא בוצע בפועל (נשלחו שיקים, אך הם היו על שם האם המנוחה).
במסגרת הדיון בבית המשפט הודיעה נציגת פרטנר שהסכום יועבר לידי התובע מיידית, אך בית המשפט קבע בכל זאת כי הלקוח לא היה צריך להיפגע בשל ענייני התחשבנות פנימיים של החברה (העברת הבעלות והחלפת השמות), וכי "כתב התביעה מגולל התנהלות של לקוח נואש .... ונראה שאך בשל הפנייה לבית המשפט זכה סוף סוף התובע להתייחסות מצידה של הנתבעת".
<< פרטנר מצאה עוד פרצה בגביית קנסות היציאה
לאור אלו, ובשל עוגמת הנפש שנגרמה ללקוח, נקבע כי פרטנר תפצה אותו (בנוסף לסכום החיוב שיושב כאמור), בסך נוסף של 2000 שקל.
מה למדנו?
- שעצם העובדה שהחברה הגדולה טרטרה אתכם, והביאה אתכם למצב של הגשת תביעה, על כל הכרוך בכך, הוא שורש הבעיה ובגינו ניתן לדרוש פיצוי בנפרד, מבלי קשר לנזקים בפועל שנגרמו לכם.
- על מנת להגדיל את סיכויי הזכייה יש לתעד את ה"טרטורים" בזמן אמת (שם נציג, יום ושעת שיחה, תוכן השיחה).
ביטלתם הטבה? תודיעו לי!
לקוח חדש - פיתו אותך בהטבות ומבצעים? מזל טוב, רק כדאי שתבדוק מעכשיו, חודש חודש, שהן אכן ניתנות לך בפועל...
כך למשל נדונה בבית המשפט לתביעות קטנות בקרית-שמונה תביעה של לקוח פלאפון, שקיבל הטבה: שלושה יעדי חינם, מספרים שההתקשרות אליהם אינה כרוכה בתשלום. לאחר מספר שנים, במהלכן שידרג מספר פעמים את מכשיר הטלפון שלו, תוך שמירה על אותו הסכם, גילה כי חשבונותיו החודשיים גדלו. בדיקה שערך העלתה כי המסלול ובו שיחות החינם בוטל!
פלאפון טעו ואת החשבון משלם הלקוח >>
מאחר והלקוח לא קיבל כל הודעה מראש בגין כך (ומן הסתם גם לא נתן את הסכמתו), הוגשה תביעה כנגד פלאפון. החברה מצידה טענה כי ההסכם שלה מול הלקוח מאפשר שינוי הטבות "מעת לעת"...וכי ההטבה שניתנה הייתה בכלל בעל פה.
הפעם בית המשפט קבע כי שני הצדדים צודקים, ובכל זאת חייב את החברה לפצות את התובע: נקבע כי אכן פלאפון הייתה רשאית לבטל את ההטבות, ככתוב בחוזה, אך היא הייתה חייבת להודיע על כך ללקוח במועד, בכדי שיידע כי ההטבות נפסקו. פלאפון חוייבה לשלם ללקוח פיצוי בסך של 1,000 שקל (וזאת לאחר שנלקח בחשבון זיכוי חלקי שהיא נתנה ללקוח ביוזמתה).
מה למדנו?
- שגם אם הטבה ניתנה בעל פה, והצדדים נהגו לפי ההסכמה הזו במשך תקופה ארוכה, יש לה משקל ותוקף מסויים.
- שכדאי מאד לבדוק בחשבונות החודשיים אם ההטבות והמבצעים שהובטחו לנו, ניתנים לנו בפועל.
דריה כנף היא עורכת דין בתחום המסחרי והחוזים. יובהר כי האמור במדור אינו מהווה ייעוץ משפטי פרטני ומקצועי, לא נועד להחליפו, ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים או להימנעות מהם, באשר כל מקרה ונסיבותיו. ייתכן ובמידע חלו השמטות ו/או טעויות. כל המסתמך על המידע בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד.
למאגר פסקי-הדין ודיני העבודה המלא: www.lawdata.co.il
למאגר דיני העבודה: http://www.koloved.net
לעמוד הפייסבוק של ynet כלכלה וצרכנות
לפנייה לכתב/ת 
