שירותים בסלולר? רק עם אישור בכתב מהמנוי

סוף להפתעות בחשבוניות? החל מ-13 בספטמבר, חברות הסלולר לא יוכלו יותר לחייב על שירותים בלי הוכחה בכתב שהמנוי הסכים לכך, כך הוחלט במשרד התקשורת. בנוסף, הן לא יוכלו לאפשר לספקים של שירותי תוכן לגבות כסף עבור שירותים, בלי הסכמה מפורשת של המנוי, שתגולם גם בקוד אישור שיינתן לו.

מכה לחברות הסלולר וליוניסל: 16 תיקונים חדשים >>

מדובר ביישום של תיקונים שערך משרד התקשורת ברישיונות החברות. שר התקשורת, משה כחלון אמר: "כעת הלקוח ישלם אך ורק על מה שביקש לצרוך באופן מפורש". התיקונים באו למנוע תופעות של צרכנים שמגלים שהם מחוייבים על חבילה או שירות סלולרי שלא אישרו, ובחברת הסלולר טוענים שאישרו את החבילה או השירות, אולם אין בחברה רישום בכתב לפיו הצרכן אכן ביקש את השירות וידע על מה הוא משלם.

ישנם צרכנים שנרשמו לשירותי תוכן, וגילו חיובי ענק בחשבון הסלולר שלהם. לעיתים קרובות, חברות הסלולר טענו שהלקוח נרשם לשירות, אולם לא היתה להן הוכחה לכך. לעיתים אחרות הפנו את הלקוחות למנתבי שירותי תוכן ב-SMS כמו יוניסל, ואלה טענו שהמנוי נרשם לשירות תוכן של חברות שלישיות, שמספקות שירותים כגון משחקוני טריוויה ועצות דיאטה. מחירי אלה יכולים להגיע לגובה של 15 שקל ל-SMS.

כבר בדצמבר 2010, החליט משרד התקשורת על 16 תיקונים צרכניים ברישיונותיהן, לפיהם נקבע שעל החברות הסלולריות להציג בפני כל מנוי חדש "טופס גישה לשירותים" בעת ההתקשרות.

בטופס זה, המנוי יתבקש לסמן אם ברצונו שהמכשיר שברשותו יהיה "פתוח" או "חסום" לשירותים שונים כמו גלישה באינטרנט הסלולרי, שירותי שיחות לחו"ל, הורדת רינגטונים, משחקים וידיאו, הצבעות לתוכניות טלוויזיה מתן תרומה ב-SMS וקבלת תוכן מתמשך כמו עדכוני חדשות משחקי טריוויה, אסטרולוגיה, דיאטה וספורט. כעת משרד התקשורת מפרסם את היישום המדוייק של הליך אישור השירותים, כדי שחברות הסלולר יוכלו ללכת בנתיב מדויק, ללא דרכים עקיפות. 

החברות ישמרו את התיעוד במשך כל תקופת ההתחייבות

התיקונים החדשים הללו בעצם קובעים שחברות הסלולר לא יהיו רשאיות לגבות תשלום בעד שירות, אלא אם שמרו תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות. הן ידרשו לשמור על התיעוד הזה, במשך כל תקופת ההתחייבות של המנוי, ובמידה והמנוי אינו נמצא בתקופת התחייבות, למשך שמונה-עשר (18) חודשים אחרונים לפחות, וכן במשך שנה לאחר מועד שליחת החשבון הסופי למנוי.

עוד נקבע כי הרישום לשירות דרך האינטרנט, ייעשה באמצעות קוד אקראי שתספק חברת הסלולר כדי להבטיח כי השירות אכן התבקש על ידי המנוי באופן מפורש. כך צרכנים שירשמו לשירותי תוכן שונים דרך האינטרנט, לא יקבלו חיובים מפתיעים מספק השירות, וחברת הסלולר תהיה מחויבת להבטיח שהצרכנים יודעים כמה הם משלמים על השירותים.

התיקונים האלה מגיעים בהמשך לתיקונים הצרכניים של משרד התקשורת, שנכנסו לתוקף ב-13 במאי 2011. המשרד גילה את הכשלים הצרכניים הללו באמצעות פעולות פיקוח ואכיפה, וכן באמצעות ניתוח פניות ציבור המגיעות אליו. בין היתר, מצא המשרד כי לעתים חויבו צרכנים על שירותים שלא ביקשו לקבל. בנוסף נמצא כי לעתים הצרכן לא היה מודע לכל הפרטים הנוגעים לעסקה, ובכלל כך מחיר השירות ותקופתו.

מנכ"ל משרד התקשורת עדן בר טל מסר: "זהו מענה אמיתי לבעיה הכאובה של צרכנים רבים אשר הרגישו כי הם מחויבים לשלם עבור שירותים שלא ביקשו או שלא הבינו את מחירם האמיתי מראש. ההוראות החדשות יבטיחו שקיפות והוגנות צרכנית בתחום אספקת השירותים הסלולריים".

החיים של ספקי השירותים ב-SMS יהיו קשים יותר

(א) המנוי יקליד באתר האינטרנט של ספק השירות במקום המיועד לכך, את מספר המנוי הסלולרי שלו..

(ב) ספק השירות יעביר לחברת הסלולר של המנוי הודעה הכוללת את מספר המנוי, סוג השירות המבוקש ואת הפרטים הנוגעים לשירות.

(ג) במידה והמנוי חסום לקבלת השירות, תשלח החברה למנוי מסרון (SMS) המודיע לו כי הוא חסום לקבלת סוג השירות שבוקש, וכי ניתן לפנות אליה לשם ביטול החסימה לסוג השירות האמור. כמו כן, תודיע החברה לספק השירות כי המנוי חסום לקבלת השירות;

(ד) במידה והמנוי אינו חסום לקבלת השירות, תשלח חברת הסלולר למנוי, מסרון הכולל את הפרטים הבאים:

(1) שם השירות לרבות סיווגו כ"חד פעמי" או כ"מתמשך";

(2) מחיר השירות; המחיר יוצג באופן מפורט ובכלל כך פירוט בדבר תשלום "חד פעמי", תשלום "קבוע" עבור תקופה מסוימת לרבות ציון התקופה, ומחיר היחידה לפיה נמדד התשלום עבור השירות;

(3) קוד אקראי בן חמש (5) ספרות;

(ה) המנוי יקליד באתר של ספק השירות, במקום המיועד לכך, את הקוד;

(ו) ספק השירות יעביר לחברת הסלולר את הקוד שהוקלד על ידי המנוי;

(ז) החברה תבצע השוואה בין הקוד לבין הקוד שהוקלד;

(ח) במידה שהקוד שהוקלד זהה לקוד, תשלח חברת הסלולר למנוי מסרון המודיע לו כי הרשמתו לשירות אושרה, וככל שמדובר בשירות מתמשך - מידע בדבר האופן בו ניתן לבטל את הרישום לשירות. כמו כן, תודיע לספק השירות כי הרישום לשירות אושר על ידו;

(ט) במידה שהקוד שהוקלד אינו זהה לקוד, תשלח החברה למנוי מסרון המודיע לו כי הרשמתו לשירות נכשלה בגין חוסר הזהות כאמור. כמו כן, תודיע חברת הסלולר ולספק השירות כי הרישום לשירות נכשל.