"שדרגי אותי לביזנס"; מר ישראלי מגיע לטיסה

התייר הישראלי יודע היטב על מה שילם - ודורש לקבל תמורה מלאה. לפעמים אפילו קצת יותר מזה. הוא תובעני, חוקר, מבין בהכל, הוא הכי סחבק - ומרשה לעצמו דברים שבבית לא היה חולם עליהם. "ואיפה המגבת? " נותן במה למי שמשרתים את כולנו באתרי תיירות שונים - ומציב מראה מול הנופש הישראלי. והפעם: מי שמסייעת לפני הטיסה מטעם חברת התעופה - דיילת שירות בנתב"ג. 

התייר הישראלי יקבל את מה שמגיע לו ויהי מה – מרגע ששילם אפילו אגורה. הוא יקבל את השירות הטוב ביותר, הכולל שידרוג בחינם למחלקת עסקים. ולמה לא? הוא הרי שילם.

אחד המשפטים הנדושים ביותר שאני שומעת בעבודתי הוא: "אם יש מקומות ריקים בביזנס - מה אכפת לך לשדרג אותי?"

כאשר מסבירים בנימוס שאין הגיון בכך שיהיו נוסעים שישלמו מחיר מלא על מחלקת עסקים ומנגד כאלו שישבו שם במחיר של תיירים, מתקבלת לרוב תשובת המחץ, כגון זאת: "אני טס מעל לשלוש פעמים בשנה עם החברה שלכם, ואתם לא יודעים לפרגן. זו פעם אחרונה שאני טס איתכם".

חלק מהאתגר שהעבודה מציבה הוא ההתמודדות עם הבקשות המוצדקות - יותר או פחות - תוך כדי בדיקת המסמכים הרלוונטים לנסיעה, הקצאת מקום על המטוס, תיוג נכון של המזוודות ומענה מידי לכל דרישה. כל זאת – תוך פחות משלוש דקות, זמן המפגש עןם הנוסע בדלפק.

החיוך - חלק בלתי נפרד ממני

בחרתי בעבודה זו של מתן שירות מפני שאני אוהבת את האינטראקציה עם האנשים, סבלנית לכל שאלה וחיוך זה חלק בלתי נפרד ממני. יש לי אינטרס משותף עם הנוסעים - גם אני רוצה שתצאו מרוצים.  

אבל, זה לא אומר שאני שק החבטות להתבטאות מילולית יוצאת דופן. עליכם לזכור שאני ועמיתיי לעבודה בני אדם, ויש להתייחס אלינו בכבוד. אני באמת משתדלת לעזור עד כמה שמתאפשר, על מנת ששני הצדדים יצאו שמחים – גם אתם כלקוחות וגם אני בידיעה שביצעתי את עבודתי על הצד הטוב ביותר.

נוסעים בנתב"ג (צילום: ירון ברנר)

אחד השירותים המוענקים לנוסעים הוא היכולת לשמור מראש מקום מסוים במטוס. בידיעה זו, לאחר ששמרתם לעצמכם מקומות על הטיסה - יש עדיין נוסעים רבים שחושבים שכל יתר המושבים פנוייים. אנחנו נאלצים להסביר שמקומות רבים כבר הוזמנו מראש, אפילו שהנוסע המשקיע הקדים להגיע לנמל ולדלפק שלנו.

בחילות מאחור, רעשים באמצע

הקדשתם פעם רגע לחשוב האם יש דבר כזה "מקום טוב על הטיסה"? כנראה שתלוי את מי שואלים. לטענת נוסעים רבים - הישיבה באחורי המטוס גורמת בחילות שעלולות להרוס להם את הטיסה כולה.

אחרים גורסים כי המנוע הרועש במרכז המטוס הוא שיחרב להם את החוויה. נוסעים רבים מבקשים במפגיע את המקומות בקדמת המטוס, כל עוד הם אינם ממוקמים ליד השירותים או המטבח.

"תוודאי בבקשה שלא יושבים בסביבה תינוקות או חיות מחמד", זו דרישה נפוצה, וגם הבקשות: "שהמסך יהיה במרחק שתי שורות, שיהיה יותר מקום לרגליים, ושלא ישב לידי אף אחד".

הנוסעים הבוטים שביניכם לא מתביישים לבקש: "אם המטוס מלא, אז אני רוצה לשבת ליד איזה חתיכה. את יודעת מה? עזבי. תשדרגי אותי לביזנס, אני בטוח שאת יכולה אם את רק מנסה".

כמה שוקלים 20 ק"ג?

זו רק סוגיית המקומות. יש כמובן את הנקודה הרגישה הנוגעת למשקלן העודף של המזוודות. כמעט כל חברת תעופה מעניקה לנוסעיה עד 20 ק"ג מטען לבטן המטוס ועוד כ-8 ק"ג בתיק היד. זה כמובן לא ימנע מנוסעים ישראלים רבים להביא מעבר למשקל ולטעון שקנו כרטיסים במחיר מלא ואין כל סיבה שנחייב אותם בגין משקל נוסף. אגב, ברור קצר באתר האינטרנט או על גבי הכרטיס עצמו יכינו את הנוסעים ה"מופתעים" לסוגייה הכבדה הזו.

אם אתם קוראים את הדברים ומוצאים את עצמכם או מכריכם בין השורות - בבקשה זכרו שאנו לא פועלים כרובוטים, ומשתדלים לעזור עד כמה שניתן, אך עד גבול מסויים. באותה מידה שאתם תבצעו את עבודתכם ותמלאו את הדרישות בארגון שאליו אתם שייכים - כך גם אני.

אינני יכולה לפעול על דעת עצמי, מכיוון שהחברה איננה בבעלותי. עם יד על הלב - במצב דומה שבו

הייתם מתבקשים לשלם בחברת תעופה זרה בחו"ל – האם הייתם מתמקחים על המחיר כמו בשוק?

לסיכומו של דבר, כל הדיאלוגים הללו בעיקר הופכים את העבודה שלי ושל חבריי למאתגרת יותר. זה נהדר להתבדח עם הנוסעים, וכאשר אתם יוצאים מרוצים מהדלפק אני מרגישה סיפוק וגאווה על ההתמודדות ועל האיפוק שהפגנתי.

הכותבת עובדת בשנים האחרונות באחת מחברות התעופה בנתב"ג.

אתם בעלי עסק או נותני שירותים מתחום התיירות? אם יש לכם מה לספר לנו על התייר הישראלי כיתבו לנו: tourism@y-i.co.il