חברות התקשורת יקנסו על כל פגיעה בלקוח

בקרוב, תג מחיר לפגיעות של חברות התקשורת בלקוחות: משרד התקשורת מגבש הצעת חוק שתאפשר למנכ"ל משרד התקשורת, להטיל עיצומים מדורגים על חברות הסלולר, האינטרנט, הכבלים והלוויין, טלפוניה וטלפוניה בינלאומית. המטרה: למגר את שיטת מצליח. 

בכל מקרה של פגיעה במנויים בניגוד להוראות הרישיון או בניגוד לקבוע בתקנות התקשורת, או בניגוד להוראות מינהל, השר יוכל לקנוס את החברה באחוז מרווחיה, בסכומים שככל הנראה יעמדו על 25 אלף עד 800 אלף שקל פר הפרה. סוף סוף, החברות לא רק יתנצלו אלא גם ישלמו. בין ההפרות: סירוב לנתק מנוי, גביית יתר, עיכוב מתן החזר כספי ושינוי שנעשה בלי להודיע למנוי.

כל חברה שתפר כך את הוראות רישיונה אפילו כלפי לקוח אחד - תיקנס. הקנסות ינועו במדרג, מהפרה נקודתית ללקוח בודד, להפרה רחבה ללקוחות החברה, ולהפרה רחבה עוד יותר ללקוחות כל החברות. הקנסות אף ידורגו לפי עוצמת ההפרה ולפי הישנותה. עבירה מערכתית שחוזרת על עצמה ומשפיעה על ציבור רחב מאוד תהיה החמורה מכל (למשל פגיעה מובנית בניידות מחברה לחברה), וניתן יהיה להטיל עליה עיצום בגובה של עד כ-16 מיליון שקל.

החוק היום מאפשר להטיל קנס - אך לא נעשה בו שימוש

כבר היום החוק מאפשר למנכ"ל משרד התקשורת להטיל עיצומים בגובה 16-10 מיליון שקל, באישור השר משה כחלון, על עבירה מערכתית רחבה של חברות הסלולר, ועיצומים של כמה מיליונים על החברות הקטנות יותר. אולם החוק היום הוא אות מתה. מדובר בנשק יום הדין ועוד לא נעשה עדיין שימוש בכלי הזה, כיוון שהוא מכוון לעבירות גדולות ורחבות בלבד, שדורשות הוכחות משפטיות. במשרד התקשורת מבקשים כעת לירות ביתר קלות באקדח שכיום לא ניתן לירות בו, משום שעוצמתו רבה מדי.

המדינה אף יכולה היום לחלט ערבויות של חברת תקשורת שהפרה את הוראות רישיונה, אך גם כאן, הדבר כרוך בהוכחות משפטיות לעבירה מתמשכת. המדינה חילטה ערבויות רק פעם אחת, לחברת בזק, בגובה 4.5 מיליון שקל.

עם מדרג של עיצומים כספיים קל יותר לשחק, ובטח שקל יותר להגן עליהם בבית-המשפט. כשלמשרד יהיה מנעד של עיצומים כספיים הוא יוכל לקנוס את החברות על עבירה קלה של 25 אלף שקלים, במטרה שהן יבינו שלא שווה להן למחזר את העבירות, ולא יוכלו לנקוט בשיטת מצליח, כלומר לפגוע בלקוח כאילו במקרה, להתנצל ולהחזיר לו את כספו ברגע שהוא תופס את הפגיעה.

במשרד התקשורת מגבשים תזכיר חוק שיהפוך להצעת חוק ממשלתית. אחרי שתאושר בממשלה ובכנסת בקריאה ראשונה, ההצבעה תעבור להכנה בוועדת הכלכלה לקראת קריאה שנייה ושלישית, בפרק זמן של פחות משנה. במשרד כבר הצליחו להעביר בשנתיים האחרונות חוקים להפחתת קנסות היציאה ללקוחות הסלולר, ולביטול קנסות היציאה ללקוחות חדשים של חברות התקשורת.

באלו הפרות מדובר?

מדובר בהפרות שכל לקוח של חברה סלולרית או חברת תקשורת אחרת נתקל בהן, לצער כולנו. חברה תיקנס אם תעכב, תגביל או תנתק שירות למנוי, אם לא ענתה בכתב לתלונה של לקוח, אם סיפקה שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו, או אפשרה אספקת שירות של ספק שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו.

חברה אף תיקנס אם חייבה מנוי ביתר ועיכבה מתן החזר כספי, אם לא שלחה למנוי הודעה על שינוי בתעריף שירות ואם הפרה את הוראת ניתוק זיקה - כלומר התנתה קבלת הטבה ברכישת ציוד קצה.

קנס יוטל גם אם חברה סירבה או עיכבה בקשת מנוי לנייד את מספר הטלפון שלו, ואם לא שלחה חשבוניות לכתובת דואר אלקטרוני מסוימת למרות שכך ביקש. קנסות יוטלו על חברות בגין הפרת הסכם ההתקשרות או טופס גישה לשירותים, לרבות מתן אפשרות עיון בו ונספחיו, חובת מסירה של עותק ממנו למנוי, שינויו, וחובת שמירת עותק ממנו.  

עיצומים יוטלו גם על הפרת הגנה על פרטיות המנוי, למשל: בקשתה להישאר חסוי או העברת טלפון סלולרי ללקוח עם מספרים והודעת SMS של לקוח קודם. חברות יקנסו על אי ניתוק שירות, סירוב להפסקת שירות או סירוב לבטל התקשרות עם מנוי, אחרי שהוא ביקש זאת.

חברה תיקנס אם לא חסמה טלפון סלולרי במקרה של גניבה או אובדן, אם לא סיפקה שירות מודיעין טלפוני ללקוחותיה, אם הפרה את הוראות הרישיון בכך שלא סיפקה דרך התקשרות נאותה עמה או עם ספק שירות.