מזרחי-טפחות משנה גישה: אין יותר מוקד טלפוני

במזרחי-טפחות: הבנק החליט לשנות את מערך התקשורת בינו לבין לקוחותיו. בניגוד למגמה הרווחת בבנקאות העולמית והמקומית להפנות את הלקוח לפעול עצמאית בערוצים הדיגיטליים, במקום מול הבנקאי האישי שלו, משיק הבנק בימים אלה את "הבנקאות ההיברידית" – תפיסת שירות חדשה, שמשלבת בין שניהם.

• רוצה הלוואה נוחה? עשה לייק לבנקאי
• בסלולר או בסניף? הלקוח רוצה בנקאי פרטי
• "אני המוקדנית שעונה לכם בשירות הלקוחות" 
  

לדברי הבנק, המהלך נתמך במחקרים שנעשו בארץ ובחו"ל בקרב לקוחות הבנקים, מהם עולה שמרבית הלקוחות – גם אלה הנחשבים "משתמשים כבדים" בערוצים הדיגיטליים, מעוניינים בקשר ישיר ובלתי-אמצעי עם הבנקאי האישי בסניף, ומבקשים לבצע פעילויות מסוימות אך ורק באמצעותו.

במסגרת המהלך, בוטל למעשה המוקד הטלפוני של מזרחי-טפחות במתכונתו הקודמת. הבנקאים שעבדו במוקד עד לאחרונה צוותו לסניפי הבנק, כאשר בכל סניף הוקמו מספר צוותי לקוחות חדשים, שבמרכזם הבנקאי האישי.

הידיגיטציה נועדה להרחיק את הלקוח מהסניף

"התלבטנו סביב המחאה האם לצאת עכשיו בקמפיין" אמר ל-ynet אלי יונס, מנכ"ל הבנק. "הגענו למסקנה שאנחנו טועים טעות קרדינאלית. אם אנחנו רוצים לפנות אל הצרכן אנחנו דווקא צריכים לצאת עכשיו. אנחנו למעשה נותנים אפשרות לקבל יותר תמורת אותו כסף".

יונס תקף את מהלכי הבנקים המתמקדים בפרסום האמצעים הדיגטליים שלהם. "יש סוג של מכבסת מילים בפרסום הבנקאי, שאומרים אישי - זה במחשב וישיר - זה בכבלים האופטיים. עושים את זה כי זה מה שהלקוח רוצה לשמוע. הבנקאות הדיגיטלית נועדה להרחיק את הלקוח מהסניף ולחסוך לבנק כסף".

ישראל אנגל, משנה למנכ"ל וראש החטיבה הקמעונאית במזרחי-טפחות, מציין כי המוקד הטלפוני של הבנק הפך לחלק אינטגראלי מהסניף וכי נעשה מעקב בנוגע לאיכות השירות והמענה שניתן ללקוחות. "יש בכל סניף מוניטור לבחון כמה זמן הלקוחות מחכים. אנחנו מתחייבים שגם אם הבנקאי וצוותו היו עמוסים ולא יכלו לענות – להתקשר חזרה אל הלקוח תוך שעתיים לכל היותר".

בבנק, שהשקיע במהלך יותר מ-20 מיליון שקל, מצפים כי הקמפיין החדש ישמש עוגן לגיוס לקוחות, אחרי הקמפיינים הקודמים שהובילו, לדברי הבנק, לגיוס של עשרות אלפי לקוחות חדשים בשנתיים האחרונות.