לקוחות מתלוננים על קיקה: "קיבלנו שירות רע"

משהו לא טוב קורה בקיקה (kika). ל-ynet הגיעו תלונות על הזמנות שמתעכבות, מוצר שהגיע פגום לכאורה ומענה לקוי בשירות הלקוחות: לטענת הפונים, הנציגים מבטיחים הבטחות, אך לא חוזרים ללקוחות. הסניף הישראלי נפתח ב-6 בספטמבר ומאז נראה כי שירותי הלקוחות והמשלוחים שלו סובלים מחבלי לידה מתמשכים.

• "קיקה צריכה להוכיח את עצמה לצרכן הישראלי"
• הישראלים הסתערו על חנות קיקה בנתניה
• רשת הרהיטים קיקה תפתח חנות בחוצות המפרץ
  

גם בעמוד הפייסבוק של החברה ישנם לקוחות גועשים: "אחרי שחיכיתי שבועיים למוצר, קיבלתי היום מוצר שונה לגמרי ממה שהזמנתי", כתבה לנה, אחת מיני עשרות מתלוננים. "נראה לכם הגיוני אחרי כל הסיוט שעברתי אתכם? מה צריך לעשות כדי שאקבל את המוצר שלי? גם בזמן שאני כותבת פה, אני עם שירות הלקוחות על הקו והתשובה היחידה שלהם זה שהם יחזרו אליי. פשוט ביזיון".

"התקשרתי לשירות כל יום אך לא חזרו אלי"

סנדרה, שהתייאשה אחרי המתנה של ארבעה חודשים לארון נעליים שהגיעה, פנתה בתלונה ל-ynet: "ב-14 בספטמבר קניתי בקיקה ארון נעלים ונאמר לי שהמוצר יגיע לפני 4 בנובמבר. ב-5 בנובמבר התקשרתי לשירות הלקוחות לברר מה קורה עם הארון ולא קיבלתי שום התנצלות מצידם על עיכוב כלשהו. מאז התקשרתי מדי יום ביומו לשירות הלקוחות, אין צורך לציין שאף אחד לא חזר אלי.

"ב-18 בדצמבר, אחרי כמעט חודש מתאריך המסירה המיועד של המוצר, פניתי אישית לחנות. מנהל שירות הלקוחות של החנות נתן לי את מספר הנייד שלו והבטיח שעד מחר יתאמו איתי הובלה והרכבה. גם זה לא קרה".

תלונות בעמוד הפייסבוק של קיקה

סנדרה החליטה להגיע בעצמה לשירות הלקוחות. "ב-26 בדצמבר הגעתי לחנות וחיכיתי כמעט שעתיים עד שהתיחסו אלי. בסופו של דבר הם אמרו שיתאמו לי הובלה ל-28 בדצמבר. רציתי פיצוי על כל ההמתנה: מחיר הארון ירד ב-22% מאז שהזמנתי אותו  לכן ביקשתי לקבלו במחיר הנוכחי וכן ביקשתי פיצוי על עוגמת הנפש.

"לא קיבלתי שום דבר לכן ביטלתי את העסקה. יצאתי בתחושה שהחברה אינה אמינה ומתייחסת רע ללקוחותיה. בסיכומו של דבר, 4 חודשים עברו ולא קיבלתי את הארון. לקוחות אחרים ששהו במקום רק צעקו וביטלו עסקאות. בסך הכל רציתי לקנות מוצר שלהם, שהם הבטיחו שיגיע במועד מסוים".

בעיות בשירות הלקוחות? קיקה

"הרגשתי שמדובר בחאפרים"

אמיר א. תושב כפר סבא סיפר ל-ynet: "לפני שבועיים קנינו בקיקה כריות מזנון לטלוויזיה מנורת פינה ושולחן לסלון. הכל היה באיסוף עצמי חוץ ממנורת הפינה ומזנון הטלוויזיה. החברה התחייבה שתוך 7 ימי עסקים הפריטים יהיו מוכנים, ותאריך האיסוף נקבע ל-23 בדצמבר.

"חיכיתי, חיכיתי אף אחד לא התקשר. ב-24 בדצמבר התקשרתי למוקד הלקוחות ודיברה איתי מישהי בשם מריאנה שאמרה 'אני לא יודעת מה עם זה, יחזרו אלייך'. יום שישי מגיע אני מתקשר לשירות הלקוחות ב-12:00 עונה אותה בחורה. אמרתי לה: 'מבחינתי אתם מפרים חוזה, מה עם הקניות שלי'? שוב היא התנצלה והבטיחה שיתקשרו.

"אותה סאגה חזרה על עצמה ביום א', אז כבר הייתי יותר עצבני. נציגה אחרת אמרה שוב שהמוצרים מתעכבים ושיחזרו אלי. יום שני מגיע ונחשי מה קרה? שוב לא חזרו אלי. כבר חשבתי להתקשר לחברת האשראי ואבטל הכל. חברה שלי התקשרה כמוצא אחרון לשירות הלקוחות וחזרה אלי נרגשת: מסתבר שבשירות צעקו עליה.

"התקשרתי שוב, הפעם בטונים לא נעימים, ואיימתי בתביעה, אמרתי שיש לי חבר עו"ד. או אז הנציגה אמרה פתאום: 'אוי אני רואה שהמוצרים שלך הגיעו'. הם סירבו להביא לי את המוצרים הביתה, למרות שמבחינתי זה היה פיצוי הולם, אז נסעתי לשם בעצמי. כשפתחתי את המארז גיליתי שמזנון הטלוויזיה הגיע פגום עם מכות בעץ. העליתי תמונות לעמוד הפייסבוק שלהם ונראה לי שהורידו אותן. הרגשתי שמדובר בחאפרים ממדרגה ראשונה"

גם רמי, שפנה לחברה בכתב בעמוד הפייסבוק שלה, קנה בקיקה בנובמבר, וגם הוא מחכה מאז להזמנה. "קניתי שולחן ושני כיסאות ב-8 בנובמבר, כשהתאריך האחרון לאספקה שנתנו לי היה 2 בדצמבר", אמר ל-ynet. "מאז אני ממתין וממתין. אני מקווה שבסוף באמת אקבל את השולחן שקניתי".

מקיקה נמסר בתגובה: "אנו שמחים לבשר שחבלי הלידה יהיו בקרוב מאוד מאחורינו. בהשקעה של למעלה ממיליון שקל אנו משדרגים את מערך שירות הלקוחות שיחל לפעול במתכונת החדשה במהלך חודש דצמבר. במקביל אנו בתהליך סיום של מתן מענה לכל הפניות שהתקבלו עד כה ומרביתן כבר נפתרו לשביעות רצון הקונה. מיותר לציין שלקוח שקיבל מוצר לא מושלם יקבל את כספו בחזרה.

"לסיום, חשוב לציין שמאות אלפי הלקוחות שהגיעו ל-KIKA, נהנו מחוויית קנייה ייחודית וביצעו רכישות לשביעות רצונם המלאה ואף חזרו לחנות מספר פעמים".