בגלל המבצעים: זמני המתנה ממושכים ב-HOT

ביקוש לטריפל או תגבור לא מספק של מוקדי השירות? לקוחות ומצטרפים חדשים ל-HOT טוענים לעומסים במוקדי הלקוחות של חברת הכבלים בעקבות מבצעי הטריפל החדשים שלה. "יותר קל להגיע לחרמון בשבת מאשר לשירות לקוחות של HOT" כתבה בפייסבוק אחת הלקוחות.

העומסים ניכרים בעיקר בשירות הלקוחות ובשירות הטכני שם זמני ההמתנה מגיעים ל-40 דקות, אך גם במוקד המכירות. שירות הלקוחות בצ'אט שמוצע באתר חדל לפעול ובחברה מסרו כי הוא ישוב לפעילות בימים הקרובים.

החברה מסרה ללקוחות בפייסבוק: החבילות החדשות שלנו זוכות לביקוש רב, עקב כך ישנם עומסים כבדים על מוקדי השירות וגם בפייסבוק. זאת על אף שנערכנו מראש ועיבינו באופן משמעותי את המוקדים. אנו עושים את מירב המאמצים להגיע לכולכם ולתת מענה ראוי ומקצועי".

HOT תפצה; ועדת הכלכלה תאסור

 היום נמסר מ-HOT שתפצה את כלל הלקוחות ב"מחווה שירותית": "עקב הביקוש הרב לחבילות החדשות והעומס על מוקדי השירות והמכירות, HOT פותחת מגוון ערוצים רחב לטובת לקוחותיה לסוף שבוע ארוך, החל מיום רביעי בבוקר ועד שבת בלילה.

"החבילות החדשות שהושקו בשבוע שעבר, זוכות לביקוש רב - גידול פי 2 במספר הפניות למוקדי השירות והמכירות, ונוצרו עומסים כבדים על המוקדים וגם בפייסבוק, זאת, על אף שהחברה נערכה מראש, ועיבתה באופן משמעותי את מספר נציגי השירות".

ועדת הכלכלה אישרה היום (ב') תקנות שמחייבות מוקדי שירות לקוחות לחזור ללקוח אם המתין על הקו למעלה מ-3 דקות ואינו מעוניינים להמתין עוד. אם הלקוח יבחר להמתין למענה אנושי, החברה תחויב להודיע לו על מיקומו בתור. אם כשנציג יחזור אליו, הלקוח לא יענה, על הנציג להשאיר לו הודעה על טווח השעות במהלכו יפנה אל הצרכן שוב. התקנות ייכנסו לתוקף ב-12 בדצמבר 2012.

התקנות, שהוגשו לוועדה על-ידי משרד התמ"ת בעקבות הצעת חוק של ח"כ איתן כבל, יחולו על כל חברות התקשורת, חברות הגז, המים, החשמל, וכן על חברות פרטיות למתן שירותי רפואה דחופה.