שבוע חדש בסלולר: בעיית ניוד ב-HOT מובייל
ההמתנה בשירות הלקוחות הטלפוני של אורנג' ופלאפון ממשיכה להיות בלתי נסבלת, והמוקדנים טוענים: "החברות החדשות מפוקפקות". לקוחות גולן טלקום קיבלו סוף סוף סים, אבל יש גם לקוח של החברה שחוייב 26 פעמים. מרכזי HOT מובייל הומים, אך הלקוחות מתלוננים: שילמנו והסים לא מתאים
כמעט שבוע עבר מאז פרץ לחיינו האביב הסלולרי, ושוק הסלולר עדיין מצוי בטלטלה. המתנות שאורכות נצח במוקדי שירות הלקוחות הטלפוניים של החברות הוותיקות, ניודי מספר לא מוצלחים, כרטיסי סים (SIM) שלא מגיעים ליעדם, תורים במקודים הפרונטליים של HOT מובייל ונסיונות נואשים של נציגי החברות הוותיקות ללכלכך על החברות החדשות - כל אלה היו מנת חלקם של הצרכנים שהעזו לטבול רגל בביצת הסלולר המבעבעת. אור בקצה המנהרה: כרטיסי הסים (SIM) של גולן טלקום החלו סוף סוף לזרום לבתי הלקוחות היום.
- אביב סלולרי: כל ההצעות של החברות החדשות
HOT מובייל בלגן בניודים
אחרי בעיית הניוד בגולן טלקום בשבוע שעבר, חלה גם בעיית ניוד גם ב-HOT מובייל, שפגעה בחלק מהלקוחות. הלקוחות המתוסכלים טוענים: הבעיה אירעה בעת העברת הקו שלנו לחברה החדשה. "אחרי המתנה של שעתיים במרכז השרות של מירס בנהריה, שיהפוך בקרוב למרכז שרות של HOT מובייל, ניידתי את הקו שלי למסלול ה-10 אגורות", סיפר אבי מנהריה.
"התהליך לקח 25 דקות. אולם 16 שעות אחרי הניוד, הקו של חברת פלאפון לא עבר ל-HOT למרות שנאמר לי שזה לוקח שלוש שעות ומוקד מיוחד, ניטרלי, מבצע את ההעברה. ניסיתי את הסים שלהם הקליטה מעולה - באמצעות האנטנות של פלאפון - אבל יש לי מספר זמני, כך שאיני יכול להשתמש ממש בסים כי אף אחד לא מכיר את המספר".
לקוח אחר כתב ל-ynet: "פניתי ל-HOT מובייל, מסרתי פרטי כרטיס אשראי, ביקשתי להעביר את הקו שלי ולא נויידתי. בפנייה לשירות הפרונטלי והטלפוני נאמר לי שיש עומס וכולם יחוברו עד שישי, אך כאמור הניוד לא אירע".
שי מהקריות מספר על בעיה במשלוח: "ביום שני האחרון הזמנתי כרטיס סים מ-HOT מובייל. ביום רביעי, כמתוכנן, יצרו איתי קשר ותיאמו שליחות להיום בין 11:00 ל-15:00. אך איש לא הגיע וגם לא התקשר. חיוג ישיר לשרות הלקוחות הביא אותי להמתנה של יותר מרבע שעה ללא מענה. גם מייל שנשלח אליהם, לא קיבל מענה, זאת למרות שחוייבתי כבר ביום חמישי ב-39 שקל עבור הסים".
ב-HOT מובייל מסרו: "הצעות הערך של הוט מובייל, שטלטלו את שוק הסלולר בישראל, אף הובילו לעומסים יוצאי דופן במערכות החברה. בשל כך, ייתכנו מספר שיבושים נקודתיים בניוד לקוחות במועד שתואם עימם והדבר מטופל ברגעים אלה".
גולן טלקום: לקוח חויב 26 פעם, לקוח אחר איבד את המספרים
בגולן טלקום לעומת זאת, פסקו נפילות האתר וכרטיסי סים החלו מטפטפים לבתי הלקוחות. מיכאל מקריית גת סיפר ל-ynet: "הזמנתי את הסים ב-14 לחודש יחד עם חבילת 99 השקלים. היום בצהריים פתחתי את תיבת הדואר וגיליתי בה מעטפה לבנה עם קוד שבתוכה הסים. נכנסתי לאזור האישי באתר של גולן טלקום, לחצתי להפעלת הסים, הכנסתי את הקוד ובתום התהליך הסים עבד גם על הנוקיה שלי וגם בגלקסי".
זאב לעומת זאת, כתב ל-ynet שהתקשה להפעיל את הסים לבדו ולא הצליח להיעזר בשירות הלקוחות: "קיבלתי את הסים של גולן תקשורת, והאינטרנט לא עובד, אין אימייל, אין GPS אין שום דבר. את מספר שירות הלקוחות לא מצאתי", כתב.
זכר התקלה באתר ביום השקת גולן טלקום, עדיין מהדהד בחשבונות הבנק של כמה מלקוחותיה. יצחק מירושלים הזמין שישה קווים. "לקראת אמצע השבוע ראיתי בפירוט האשראי שחוייבתי 26 פעם. - 780 שקל יותר ממה צריך. אני מקווה שלא ישלחו אלי 26 כרטיסי סים, כי ממש אין לי מה לעשות עם זה. ביום חמישי פניתי אליהם ומסתבר שהם כבר זיכו אותי על שישה קווים. כלומר עכשיו אני מחויב רק על 20 במקום על שישה. גם עם 20 כרטיסים אין לי מה לעשות. היום ניסיתי להתקשר אבל אין עם מי לדבר, לא עונים.
גל, שקנה ארבעה "מספרים יפים" לחברת המוניות שלו, גילה שההזמנה לא נשמרה, אך החיוב כן נעשה, משמע הוא שילם אך איבד את המספרים היפים. "זה קרה בעקבות נפילת האתר של גולן טלקום", הוא מספר.
"פניתי לגולן טלקום גם בפניה טלפונית למספר *0058 וגם דרך עמוד הפייסבוק של החברה לקבלת עזרה בנושא. לאחר פניות חוזרות שלי למוקד, הגעתי לנציגת שירות שבאמת החליטה לעזור, מסרתי לה את המספרים שרכשתי ולדבריה המספרים כבר שייכים למישהו אחר.הסברתי שאלו מספרים של עסק מספרים שצפויים להתפרסם וחשוב שיבדקו את ההזמנה שלי, אך היא אמרה שכל שנותר לה הוא לזכות אותי".
מיכאל גולן "התנצל על התקלות ומסר שבשירות הלקוחות משתדלים לחזור לכולם".
שיא העצבים: לחכות 40 דקות והשיחה מתנתקת
אך כל ההמתנות שאירעו בעולם הסלולר הישראלי היום, התגמדו אל מול ההמתנה על הקו בחברות הסלולר הוותיקות. בסלקום המתנו 7 דקות ובניסיון שני 12 דקות. בפלאפון המתנו 16 דקות ו-27 דקות. באורנג' חיכינו 42 דקות עד שהשיחה התנתקה לפתע. כל הבדיקות נעשו בין 15:30 ל-19:30.
לפי תלונות הלקוחות, שיאנית ההמתנה היא אורנג'. לקוחות מספרים על המתנה של שעה וחצי על הקו, למרות שגם על פלאון התלוננו שההמתנה ארכה כשעה. לקוחות אחרים טוענים שפשוט אי אפשר להגיע לשירות הלקוחות של אורנג': "אורנג' ככל הנראה קורסת תחת הפניות - בשירות הלקוחות הנציגה אמרה לי שאשאיר פרטים ויחזרו אלי תוך 48 שעות"
"מיום חמישי אני מנסה לתפוס את מוקד שירות הלקוחות של אורנג׳ בלי הצלחה", כתב ירון ל-ynet. "ביום חמישי התקשרתי לשירות בשעה 19:30 וקיבלתי הודעה שמוקד שירות הלקוחות פועל במתכונת מצומצמת ונותן מענה רק לתקלות ואובדן מכשירים. במקביל אגב נאמר שהמוקד פתוח בימים א׳-ה׳ בין השעות 08:00 עד 21:00.
"לכן התקשרתי היום, יום ראשון בשעה 18:30 וקיבלתי שוב את אותה הודעה שהמוקד פועל במתכונת מצומצמת. הפעם המשכתי עד לנציג תמיכה טכנית שאמר שהוא לא יכול להעביר אותי לשירות הלקוחות כי המוקד סגור".
מחברת פרטנר נמסר בתגובה: "לאור הביקושים הגדולים וההתעניינות בתכניות המוצעות על ידי החברה אנו חווים זמני המתנה גבוהים מהרגיל. בימים אלו החל מהשעה 19:00, פרטנר חוזרת באופן יזום ללקוחותיה. במקביל, ניתן לקבל שירות במהלך 24 שעות בנושאים דחופים כגון: אובדן גניבה, תפעול מכשירים, גלישה ושיחות בינלאומיות".
הצ'אט של פלאפון התנתק
בפלאפון כמו בשאר חברות הסלולר, מציעים לגשת לאתר האינטרנט לשם קבלת שירות. אך גם שם ההמתנה ממשיכה להיות ממושכת. יבגני מספר: "מאז שיצאו מספר חברות חדשות לשוק, בפלאפון מתקשים לענות לטלפונים בשרות הלקוחות", הוא טוען.
"ניסיתי דרך הצ'אט באתר וענה לי בחור בשם עמרי, ככל הנראה 'רובוט' שלאחר שהבין שמדובר בנושא הוזלת גלישה סלולארית, מיד העביר אותי לנציג "מומחה" אחר. התור עמד על 111 אנשים. המתנתי יותר משעה וכשהתור הגיע לכ-37, הופיע הכיתוב: "אבד חיבור לשרת" והשירות התנתק..
.
"בשביל העיניין בלבד ניסיתי להמתין לנציג שירות בטלפון, לאחר 45 דקות המתנה בדיוק, השיחה פשוט נותקה.
לדעתי זה מזמן עבר את גבול הטעם הטוב. לא יכול להיות מצב שצרכן לא יכול להשיג את נותן השירות שהוא משלם לו מדי חודש".
נציגים: "היזהרו מהחברות החדשות"
לקוחות סלקום מתלוננים על שהחברה לא מורידה מחירים למרות התחרות העזה: "מוזר, סלקום גובים 250 שקל מכל לקוח שמעוניין להצטרף אליה ולא רוצה לקנות מכשיר", כתב לנו לקוח שביקש להתמקח.
כך גם בשאר החברות: המחירים יורדים מעט, אך לא לרמת החברות החדשות, אך הפאסון נשמר רק ברמת המחירים, שכן הנציגים יוצאים מגדרם כדי לשכנע לקוחות שלא לעבור לחברות החדשות ומנגנים על חששם מפני מעברים, חידושים והלא נודע.
דניה סיפרה ל-ynet שבשירות הלקוחות של סלקום אמרו לה שאיכות הקו של HOT מובייל אינה טובה, למרות שהחברה עושה שימוש באנטנות של רשת פלאפון ובאנטנות שלה עצמה. לקוחה אחרת כתבה ל-ynet שבאורנג' העלו טענות "נכונות יותר", לדוגמא: "שירות הלקוחות שלהם לא מפותח ולא ערוך לתת שירות ברמה טובה". עוד נאמר ללקוחות: "אנחנו לא יכולים להוריד מחירים אבל יש לנו שירות שליחים ויותר מרכזי שירות".
לקוחות גודשים את HOT מובייל
ומה קרה במרכזי השירות הפרונטליים? בעוד שמרכזי השירות של סלקום, אורנג' ופרטנר התנהלו כרגיל, במרכזי השירות הפרונטליים של HOT מובייל, לקוחות סיפרו ל-ynet שחיכו קרוב לשלוש שעות לניוד. במרכז השירות והמכירות של HOT ו-HOT מובייל בת"א, ביקרו היום למעלה מ-570 איש כשבמרכז השירות והמכירות של החברות בקניון איילון עברו אלפים, כך לפי החברה.
למרות הניקיון והסדר היחסי, גם במרכז השירות בת"א היו צעקות, בדיוק כמו במרכזי השירות של חברות הסלולר הוותיקות, של לקוחה שכעסה שהניוד לא עבד ושל לקוחות מירס, שכעסו שעליהם לקנות מכשיר חדש כדי להצטרף לרשת החדשה של החברה שלהם עצמם.
מרחק יריקה מהמרכז של HOT מובייל בקרמניצקי בת"א, דוכן הום סלולר היה כמעט ריק מאדם, למרות שמכשירי הסלולר שם זולים במאות שקלים מאלו שנמכרים ב-HOT מובייל.
לפנייה לכתב/ת 
