חברות הסלולר: מבול של תלונות ותהיות

המפץ הסלולרי גורם לאושר בקרב הצרכנים, לירידות בערך המניות של החברות הוותיקות, אך גם לנפגעים: ההמתנה בחברות הסלולר בלתי נסבלת והשאלות רק הולכות ומצטברות.

החברות והמסלולים החדשים לפרטי פרטים:

אחרי שסיפרנו לכם הכל על החברות החדשות (HOT מובייל וגולן טלקום), המפעילים הווירטואליים (רמי לוי תקשורת, youPhone והום סלולר) והמסלולים החדשים של חברות הסלולר הוותיקות, ענינו על שאלות שלכם שהגיעו בעקבות אינטראקציה ראשונית עם החברות.

בעקבות כתבת השאלות ההיא, זרמו אלינו שאלות ותלונות נוספות על חבלי הלידה של שוק הסלולר החדש בשיראל. הנה התלונות, השאלות והמענה.

שירות הלקוחות בקריסה

ניצן שואלת מהם זמני המתנה בחברות הוותיקות?

בפלאפון הגענו לרבע עד חצי שעת המתנה, בסלקום ואורנג' ל-20 דקות. לקוחת פלאפון טוענת המתינה חצי שעה לנציג צ'אט.

לירון שאלה: למה אי אפשר להשיג את המרכזייה של גולן טלקום?

גם אנחנו ניסינו להתקשר לשירות הלקוחות *0058 ואחרי 12 דקות השיחה התנתקה. יש בעיה בשירות הלקוחות של גולן טלקום. לקוח בשם שמוליק אמר ל-ynet שהצליח להשיג את השירות תוך דקה. "מיד ענה לי נציג שירות אדיב מאוד וסבלני, ואז נפלה להם המרכזייה", הוא מספר.

"לאחר בערך 8 דקות חייגתי שוב, ותוך 3 דקות ענתה לי נציגה אדיבה ואנרגטית, שהסבירה לי שהיתה נפילה במרכזייה ונתנה לי תשובות לשאלותי. הם פועלים לאט אבל ביסודיות".

אייל טען שאינו מצליח להשיג את HOT מובייל. "המרכזייה נפלה".

בדקנו, המרכזייה לא נפלה בעת שהתקשרנו, אך המתנו על הקו במשך 17 דקות. בחברה מודיעים ללקוחות: "עקב הביקוש הרב זמן ההמתנה ארוך מהרגיל. ניתן לקבל פרטים בנקודות המכירה ברחבי הארץ. עמכם הסליחה ותודה על הסבלנות". השירות עדיין לא 100% מקצועי. המוקדן לא יודע לענות על כל השאלות. למשל הוא לא ידע לומר לנו כמה עולה ביטוח על מכשיר, מה קורה אם הסים נגנב והפנה אותנו למרכז השירות הפרונטלי.

בעיית ניוד וחיוב בגולן טלקום

שמואל שואל: מה לגבי חיוב כפול בגולן טלקום? ביום העלייה לאוויר האתר נפל וכרטיס האשראי שלי חוייב פעמיים, אך ללא אישור קנייה וחשבונית.

בגולן טלקום מוסרים שכל פונה יקבל תשובות, כל מי ששילם יקבל סים, אך בפועל, אי אפשר להשיג את שירות הלקוחות.פנו ל-ynet עם שם מלא ומספר טלפון וננסה לעזור.

האם אפשר כבר להתנייד לגולן טלקום?

לכאורה כן. בחברה אמרו שהניוד יחל היום, אולם לקוחות טוענים שעדיין לא הצליחו לנייד את המספר שלהם לחברה. בשירות טוענים, כי הבעייה כרגע היא עם לקוחות שכבר ניידו בעבר את המספר שלהם.

קליטה ושימוש

לירון שואלת האם 3,000 דקות בחודש זה שימוש סביר בחבילות "ללא הגבלה"?

כן, בכל החברות. בפלאפון, לשם הדגמה, יש הגבלה עד אלפיים שיחות. כששיחה ממוצעת מגיעה למספר דקות, כך ש-3,000 הוא רף סביר למשתמש הכבד אליו מכוונות החבילות ללא הגבלה.

יובל שאל: מה הכיסוי? "האם לחברות החדשות יש פריסה טובה של אנטנות כמו לחברות הותיקות? האם לא ננצל את כל דקות השיחה החופשיות שלנו בצעקות חוזרות ונשנות על האדם שבצד השני של הקו שלא שומע ומבין מה אנחנו אומרים"?

כן יש להן קליטה בכל הארץ. החברות אמנם לא הגיעו לפריסה מלאה, גולן טלקום פרסה כמאה אנטנות ואמורה להגיע לפריסה מלאה תוך כמה שנים, אך כרגע הם משתמשים בתשתית של סלקום. גם HOT מובייל לא הגיעה לפריסה מלאה, עד סוף השנה תהיה לחברה תשתית של 50%. כרגע היא עושה שימוש בתשתית של פלאפון.

האם HOT יכולה להתחייב שתהיה קליטה למכשיריה ביהודה ושומרון?

כן היא יכולה.

אין עדיין אישור לסים כשר, לא לכולן יש סים כפול

יוסף שאל, האם יש לחברות החדשות סים כפול למכשיר ולרכב?

בגולן טלקום ובהום סלולר אין סים כפול. ב-HOT מובייל יהיה בקרוב. youPhone עדיין לא החלו לפעול.

מנחם שאל: גולן טלקום מאפשרים לבחור במספר כשר, שחסום לאינטרנט ול-SMS, אך לא מוכרים מכשירים כשרים. מכשיר כשר אפשר לקנות רק ברשת סלולרית 

מסתבר שלגולן טלקום יש כבר סימים כשרים כולל קומת מספרים כשרה, אך אין להם עדיין אישור לכך מוועדת הרבנים לענייני תקשורת. כשיתקבל האישור, לפי גולן טלקום, ניתן יהיה להשתמש בסיםה כשר במכשירים כשרים של חברות סלולר אחרות. 

דנה שואלת: איפה אפשר לדעת כמה ניצלתי מחבילת הגלישה?

יהיה שירות כזה באתר של גולן טלקום וגם חברות הסלולר הוותיקות מספקות שירות כזה, אך אם יש לך סמארטפון אפליקציה חינמית תעשה את העבודה". בגולן טלקום וב-HOT מובייל טוענים שרוב הגולשים מילא לא מגיעים לניצול מלא של 3 ג'יגה בייט. מה גם בשתום הניצול, לא משלמים על חריגה  אלא מואטת המהירות.

תשלומים על מכשיר

משה שואל: נותרו לי באורנג' עוד 14 תשלומים על אייפון. האם אצטרך לשלם בבת אחת קנס?

אורנג' תמשיך לפרוס את התשלומים על המכשיר ולא תצטרך לשלם בבת אחת. אם קיבלת הנחה בסגנון "זיכוי חיוב", תתבקש לשלם את ההפרש. למשל אם שילמת אפס שקלים תמורת שיחות תתבקש להתחיל לשלם על המכשיר.

אם רכשתי אייפון או גלקסי מחברת סלקום או פלאפון או אורנג', ואני עובר עכשיו לגולן או HOT מובייל, האם עדיין תהיה לי אחריות על המכשיר עצמו אצל מי שרכשתי ממנו את המכשיר, אע"פ שאיני משתמש בשירותי הטלפון דרכו עוד?

תהיה אחריות, כל עוד המכשיר נמצא בתקופת האחריות. אין קשר בין שיחות למכשיר.

המחירים יעלו?

למה כתבתם: "כתבתם "בגולן טלקום יש הבדל של אגורה: SMS עולה 1 אגורה, MMS עולה 2 אגורות, ב-HOT מובייל הודעת SMS עולה 10 אג' והודעת MMS - 29 אג'", אם החבילות הן ללא הגבלה?

כי לשתי החברות יש שתי תוכניות: אחת ללא הגבלה והשנייה למדברים מעט - שלם רק על מה שדיברת. בתוכנית השנייה יש תעריפים. בתוכנית ללא הגבלה אין תעריפים.

האם גולן טלקום או HOT מובייל יוכלו להעלות מחירים באופן חד צדדי?

כן.  הצפי בענף הוא ש-HOT מובייל יעלו תעריפים משום שמדובר במחירי הפסד. אולם יש לקוות שזה ל יקרה שכן עליהם לקבל בחזרה ערבות בסך 705 מיליון ש' שהפקידו ובתמורה לכך עליהם להגיע ל-7% מהצרכנים הפרטיים תוך 5 שנים. כך שמוטב שלא יעלו מחירים.

תשלומים נוספים?

האם חברה אחת תיפול? שוק הסלולר פה קטן.

חברה סלולרית גדולה ככל הנראה לא תיפול, אך גורמים בענף מעריכים שלא כל המפעילים הווירטואליים ישרדו. סביר להניח שמי שיסגור את הבסטה לא "יפול", אלא ימכור את החברה לחברה סלולרית קיימת.

מה עם הלו?

ככל הנראה לא יכנסו לשוק, אולם אין לומר בוודאות.

מה קורה בעת גניבת המכשיר בגולן טלקום, הרי הם לא מוכרים מכשירים?

יש לפנות לחברה מייד ולהודיע על גניבת הסים כדי לנתק את הקו. כך גם בגולן טלקום.

מיטל שאלה: עלי לשלם על תא קולי ושיחה מזוהה?

ב-HOT מובייל השרותים הללו מגיעים בחינם.

יש ביטוח?

ב-HOT מובייל, youPhone, הום סלולר יש שירות תיקונים וביטוח. ב-HOT מובייל אמרו לנו שאם לקוח מגיע עם מכשיר משלו, דור שלישי ומעלה בלבד, בודקים את אותו במעבדה ומבטחים אותו בהתאם.