פרטנר מציקה ללקוחות: "אל תעזבו לגולן טלקום"

בחברת פרטנר מבקשים להשאיר את הלקוחות אצלם בכמעט כל מחיר, כלומר, במחיר פרטיותם, אבל לא בהכרח על-ידי הורדת מחירים. מסתבר שהחברה מנטרת הודעות SMS שהחברות החדשות שולחות למתניידים מאורנג' אליהן, ושולחת להם מייד הודעת SMS שיווקית בתגובה. לקוחות טוענים שאחרי הניוד לחברות החדשות, נציגי אורנג' התקשרו אליהם כדי להציע הצעות מפתות. שימור לקוחות הוא הליך לגיטימי, אך יש לקוחות החשים כי פרטיותם נפגעת.

• בחברות הסלולר הוותיקות לא עונים אחרי 19:00?
  
• 012 ופרטנר: מסלול "ללא הגבלה" ב-98-88 ש'
  

פרטנר תשיק בקרוב עם 012 סמייל את המותג המוזל: 012 מובייל, כדי להתחרות בחברות החדשות, אך בינתיים נראה שהיא נלחמת באגרסיביות על כל לקוח.

למה עוקבים אחרי הודעות SMS?

"האם לאורנג' מותר להשתמש בהודעות נכנסות פרטיות שלי לשם שיווק"? פנה ל-ynet בועז. לדבריו, "נרשמתי לגולן טלקום וקיבלתי קוד אימות בהודעת SMS, שמהווה אישור לרישום. מייד לאחר מכן, קיבלתי הודעת SMS מאורנג' עם הצעה, שמטרתה לשכנע אותי להישאר בחברה: מסלול ללא הגבלה ב-125 שקל לחודש. 

קיבלתי את ההודעה הזאת 3 פעמים: פעמיים באותו היום ופעם נוספת למחרת. עכשיו באים? האם מותר לכם בכלל להשתמש במסרון האישי שקיבלתי מגולן טלקום למטרות מעקב אחרי פעולותי? הרי לא פניתי אליכם בבקשה שיציעו לי הצעות שימור.

"למחרת הניוד, הם גם התקשרו לשכנע אותי להישאר בחברה. אשתי אגב, התניידה באותו אופן מסלקום והיא לא קיבלה שום הודעת SMS או שיחה".  

קוד אישור מגולן טלקום

במקרה, הודעה של אורנג' מייד אחרי קוד האימות

האם זה חוקי? פרטנר יודעת על המעבר של הלקוח לחברה חדשה בזכות מערכת הניודים שלה. יתכן שברגע שהחברה הקולטת שולחת סמס לפלאפון, המחשב שלה שולח מסר עם המספר שעבר אליו ובמהלך של 3 שעות הם יכולים לשמר את הלקוח באמצעות מערכת אוטומטית ששולחת סמס: תישאר בפרטנר. במקרה הזה הליך הניוד ממושך יותר.

מצד אחד, כל עוד הלקוח רק נרשם לגולן טלקום ועוד לא התנייד, מותר לפרטנר לשלוח לו הודעת SMS על מבצע. מנגד אפשר לטעון שהליך הרישום עצמו, מהווה תחילתו של ניוד - כלומר מדובר בלקוח שהחליט להתנייד והחל בניוד ולכן אין לשלוח לו הודעות פרסומיות. גם אם נניח שבועז הוא עדיין לקוח פרטנר בעת הרישום לגולן, נראה שפרטנר משתמשים במידע פרטי שנשלח ב-SMS ללקוח שלהם מגוף חיצוני, ולצרכי שיווק שלהם, כשכלל לא ברור אם נתן לכך את אישורו. 

הפנייה לבועז אחרי שכבר עזב - מרגיזה עוד יותר. יתכן אף שהפנייה נחשבת לספאם, משום שלפי חוק הספאם אסור לחברות לפנות לאדם פרטי בלי שביקש שיפנו אליו, אולם מותר לחברות להציע הצעות שיווקיות בטלפון, כשעליהן לחדול ברגע שהלקוח דורש שלא יתקשרו אליו יותר.

התקשרו אלי לפני ואחרי הניוד - עם מסלול יקר יותר

לקוח בשם ירון סיפר ל-ynet שנציגי אורנג' לא סימסו לו, אלא התקשרו אליו לפני הניוד וגם אחריו, עם הצעה פחות טובה מזו של החברות החדשות, ואף אמרו לו שאם יחזור למסלול אותו עזב - יתבקש לשלם עליו יותר. "אני וחבר עברנו בימים האחרונים מאורנג׳ לגולן טלקום", סיפר ל-ynet. "כבר כשהזמנתי את כרטיס הסים באתר של גולן טלקום התקשרו אלי מאורנג' וניסו לשכנע אותי להישאר. לי חשובה הגלישה ובמסלול באורנג' שילמתי 138 שקל על 1,500 שיחות והודעות ו-2.5 ג'יגה. והם לא היו מוכנים לתת לי יותר מ-2 ג'יגה. אז התניידתי בכל זאת.

"יום אחרי הניוד שוב התקשרו אלי מאורנג׳ וניסו לשכנע אותי לחזור. 'ראינו שניידת את המספר, בוא תחזור', אמר לי הנציג. הפעם הציעו לי את אותו מסלול עליו שילמתי 138 שקל בחודש, ב-155 שקל בחודש שיחות והודעות ללא הגבלה ו-1 ג'יגה גלישה. כלומר מסלול יקר יותר עם פחות נפח גלישה. למה? כי האופציה שעזבתי כבר לא קיימת, אם אני רוצה לחזור לאורנג' עלי לשלם יותר. כששאלתי אותו באיזה מחיר הוא יכול לתת לי את המסלול הקודם שלי, הוא אמר שיש לו משהו דומה אך הוא לא יכול להציע אותו בפחות מ-175 שקל. שוב - החזרה לאורנג' יקרה יותר

בנוסף הוא מספר שהנציג "לכלך" על גולן טלקום. "הוא אמר לי: 'אתה יודע שאין שירות, הם לא עונים, הסכם הנדידה שלהם עם סלקום כושל ויתנתקו לך שיחות, מה תעשה שייגנב לך הטלפון? באורנג' תוכל להגיע למרכז שירות'. האם זו הטקטיקה שלהם"?

תגובה

מפרטנר מסרו בתגובה לתלונתו של בועז: "הטענות אינן נכונות כלל וכלל. פרטנר פועלת באופן חוקי ומיידעת את לקוחותיה במידע רלוונטי אודות תוכניותיה, בעקבות בקשות ניוד המגיעות אל מערכת הניוד שלה ממערכות הניוד של חברות אחרות. פרטנר אינה מנטרת הודעות SMS שלקוחותיה מקבלים, מכל סוג שהוא".

מפרטנר נמסר בתגובה בתגובה לסיפורו של ירון: "פרטנר פועלת בשיתוף פעולה מלא עם כל החברות ובשיחות עם לקוחותיה מדגישה את יתרונותיה המובהקים והייחודיים".