רשתות רהיטים: "שלמו לנו במועד האספקה"
רשתות וחנויות הרהיטים בבעיה. בעקבות קריסתן של כמה רשתות, ישנם לא מעט צרכנים שאיבדו את האמון בענף בו נהוג לשלם מראש. הרשתות מציעות שיחות הרגעה, ערבות אישית, ערבות בנקאית, ביטוח והכי טוב: תשלום במועד האספקה. "נדלקו ללקוחות נורות אדומות ואנחנו רוצים לכבות אותן"
ג', לקוחה שנפגעה מרשת בנים בנות, נאלצת כעת לקנות מיטה חדשה לבת שלה במקום המיטה שנעלמה עם הרשת, אך היא מתמהמהת. "אני חוששת לגשת שוב לחנות רהיטים", היא מצהירה. "איך אדע על מי לסמוך? איך אשלם שוב פעם מראש? בענף הזה מפתים אותנו לשלם מראש בתשלום גדול כי הסכום נמוך יותר מראש. אז איפה אקנה? האם בסוף נוכל לקנות רק באיקאה"?
ענף הרהיטים בבעיה. לא רק שרשתות גדולות גוועו לאחרונה אחת אחרי השנייה – קיקה, דואיט, 5 נגרים וכנראה גם בנים בנות, אלא שהלקוחות בענף מגיבים בחרדה שגורמת לידיים שלהם לרעוד מהמחשבה שיאלצו לשלוף את הארנק ולשלם מראש על רהיט שאולי לא יקבלו וכספם יאבד לעד. עולם הריהוט מצטייר כג'ונגל - אתה נכנס לעסקה בעיניים עצומות ולא יודע עם מה תצא מהצד השני של הסבך.
האם העוסקים בתחום ישנו את עורו של הענף ובתי העסק יחלו לתת יותר ביטחונות לצרכנים? כמה רשתות כבר הרימו את הכפפה, אבל הבון טון הוא עדיין תשלומים מראש. ברהיטי אלי דוד ברחוב מרקוני בחיפה, נוהגים בשיטה הישנה של מקדמות ותשלומים מראש שמאפיינת את רוב ענף הרהיטים.
הלקוחות מודאגים: "אקבל את הרהיטים? לא עקצתם אותי"?
בשיחת טלפון עם החנות החיפאית אמרו לנו: "אצלנו משלמים מראש. לפחות את המקדמה. יש צרכנים שמשלמים מראש את כל הסכום ומקבלים הנחה, כל אחד לפי הכיס שלו.
"אנחנו עובדים על הסחורה, שומרים את הסחורה, לכן אנחנו מבקשים תשלום מקדים. את העסקה אפשר לסגור אפילו יום לפני האספקה".
לקוחות חוששים יותר היום, אחרי שרשתות נפלו?
"יש לנו שם טוב וזה עוזר. אבל זה נכון שיש יותר לקוחות שחוששים מאוד. היתה מישהי שבאה לשלם את יתרת הסכום על הרהיטים שהזמינה ותיאמתי איתה את האספקה ליום אחר מזה שנקבע מראש. היא שאלה 'אתם לא נפלתם? לא תהיה בעיה לקבל את הרהיטים'? הסברתי לה שהם כבר נמצאים בחנות. בבוקר יום האספקה הא שאלה: 'אני מקבלת את הרהיטים? לא עקצתם אותי? ואז עוד שיחה ועוד שיחה, ביקשתי מהמוביל שיתקשר אליה מהדרך כדי שתהיה רגועה. יש רבים שחוששים, אך לא עד כדי כך שלא ישלמו מראש. ישנם כאלה שמצהירים: 'רק כשהמוביל מגיע, אשלם'. אז אנשים חוששים אין מה לעשות, אבל מי שצריך לקנות רהיטים קונה"
רהיטי דורון: תשלום במועד האספקה
ברהיטי דורון, שקיימת מאז 1949 ומתפעלת תשעה סניפים, החליטו לאפשר תשלום אחרי קבלת הרהיטים: קבל - ורק אחרי זה שלם. "יש שינוי תפיסה בניהול חברות הרהיטים, בעקבות קריסת הרשתות", אמר ל-ynet מנהל השיווק של הרשת אסף טייכמן.
"אצל הלקוחות נדלקו נורות אדומות ואנחנו רוצים לכבות אותן. חברות הרהיטים היום, רוצות לעודד את הביטחון של הלקוח בקנייה, כיוון שיש חשש מובנה אצל הלקוח בעקבות מה שהוא שומע על ענף הרהיטים וכל חברה מוצאת את הדרך שלה.
"זמני האספקה אצלנו מאוד קצרים - 10 ימים או שבועיים, כך שכמעט תמיד הלקוח משלם בפועל אחרי שקיבל את הרהיטים בביתו. כעת אנחנו מחדדים את המהלך, בנינו פורמט כדי שנוכל להכיל את כולם, לתת ללקוח תחושת בית, שמישהו דואג לו. אנחנו חברה וותיקה בעלת חוסן כלכלי, כחברה כזאת אנו יודעים שנספק הרהיטים מי שלא יודע זה הלקוח והוא חושש, באנו לתת לו כלי שלא ישלם בלי לקבל תמורה.
יש סיבה לכך שבענף הזה לוקחים תשלום מראש. האם רשתות קטנות וחנויות יעמדו בתשלום בדיעבד?
"אין ספק שאנחנו משקיעים כסף מראש בלקוח - כי אנחנו מתארגנים מראש עם חומר גלם, מתחילים את הפעולה וצריכים תשלום ראשון כדי להבטיח את כיסוי העלויות ההתחלתי. את משלמת לספקים שוטף פלוס משהו ומהלקוח את מקבלת שוטף פלוס קצת ויש פער ולפעמים את לא יודעת מה המצב הכלכלי שלך. לכן חברה לא מסודרת שאינה מנוהלת נכון, עשויה שלא לנהל נכון את כספיה. חייבים להיות מאוד מסודירים כדי לצאת במהלך כזה: בלי מקדמה: תרצו תשלמו. אנחנו יודעים את העוצמה שלנו ואומרים שים מבטחך אצלנו. היום לקוחות נזהרים מאוד מחברה שמבקשת להקדים תשלום .
יש בכך סיכון.
"בהחלט, אבל חברה עם עוצמה נוטלת על עצמה את הסיכון הזה. אחנו עושים את המהלך הזה כי אנחנו לא יודעים כמה אנשים לא נכנסים אלינו כי הם חוששים. כי הם לא יודעים מה קורה בשוק".
האוס אין: קיצור מועדי אספקה הרחבת המלאי עבור תשלום במקום
רשת נוספת שמשנה את הנוהג בענף היא רשת רהיטי הילדים והנוער האוס אין שלא רק שקיצרה את מועדי האספקה מ-60 ל-30 יום, מציעה ערבות אישית או בנקאית ומאפשרת לשלם עד 30 יום מיום ההזמנה, כלומר אחרי שהרהיט כבר ברשות הלקוח. הרשת אף הרחיבה את מלאי הפריטים של הרשת כדי לאפשר גם רכישה ללא המתנה לאספקה, בשיטת 'שלם וקח'.
לדברי מילי עשור, מבעלי הרשת: "בעקבות גל הקריסות בענף הריהוט בארץ, והמצב שנוצר לפיו לקוחות רבים לא קיבלו את הזמנותיהם, החלטנו לשנות את מדיניותנו ולהעניק ללקוחותינו מסגרת ביטחון כפולה תוך הענקת ערבות אישית או בנקאית ועם מדיניות תשלומים חדשה, שמאפשרת תשלום רק לאחר האספקה". לפ עשור - המטרה היא לשדר ביטחון ובסיס איתן מול הלקוחות החוששים.
.
מטבחי זיו: ערבות בנקאית בעקבות לקוחות דואיט מפוחדים
גם במטבחי זיו מציעים לצרכנים ערבות בנקאית, כשרשת ביתילי היתה הראשונה ליזום את המהלך. "הלקוח משלם כסף והבנק שומר אותו אצלו", מסביר מנהל אגף מכירות ושיווק ברשת, מאיר גרובנר. ברגע שהנהג פורק אצלו את הסחורה הכסף עובר אלינו. מעט מאוד חברות יכולות לעשות את זה.
"החלטנו על המהלך כיוון שנתקלנו בלקוחות חוששים, הגיעו אלינו לקוחות דואיט מפוחדים ונתנו להם ערבותבנקאית עוד לפני שהגישו לנו צ'ק. אנחנו חברה מאוד חזקה פיננסית אין לנו בעיה לעשות את זה. אנחנו רוצים להוביל שוק ולשמור על הלקוחות מרוצים, שלא ידירו דקה אחת של שינה ויש גידול בלקוחות.
ברגע שראינו שדואיט קרסה ואחריה קיקה ואחרי 5 נגרים הרמנו ראשונים בענף דגל אדום: במודעה שפירסמנו, קראו לכל הענף לתת לצרכנים ביטחון באמצעות ערבות בנקאית לכל דורש. אמנם למחרת כמעט הרגו אותנו כולם, אבל אנחנו הלכנו עם זה עד הסוף.
"הצרכן חושש אך שלוש החברות קרסו בגלל ניהול כושל, לא כיון שהשוק טוב. הענף חם ועובד ויש המון עבודה.אז החלטנו לנצל את החוסן הכלכלי שלנו כחברה שכבר 30 שנה עובדת בענף, צברנו הר מזומנים לא קטן, והחלטנו שנעביר אותו לטובת הצרכן לטובת הביטוח האישי שלו. אנחנו עושים הכל לשם כך: נתקלנו בלקוחה שרוצה לראות את המטבח לפני שהיא משלמת וגם הבקשה הזאת נענתה. בעקבות דברים כאלה, הקהל מצביע ברגליים".
לפי נסים מזרחי, יועץ משפטי במועצה לצרכנות הפיתרון הטוב ביותר לצרכן הוא תשלום בעת האספקה. הוא מסביר: "הרשתות מציעות מספר פתרונות. ערבות אישית זו ערבות מטעם הבעלים או המנהלים. היא ניתנת במקרים בהם מדובר בחברות בע"מ. כשחברות אלה נכנסות לתהליך של חדלות פירעון, אי אפשר לגעת בבעלים משום שהחברה פועלת כאישיות משפטית נפרדת מהבעלים ואין עם מי לדבר. אז במתן ערבות אישית הבעלים אומר: למרות שיש נתק זהות ביני לבין החברה, אני שם ערבות אישית מהכיס האישי שלי. אבל לא תמיד יש לה ערך, במיוחד כשמדובר ברשת עם מספר צרכנים לא מבוטל שנפגעו.
"ערבות בנקאית משמעותה שהכסף מובטח דרך הבנק. אם הרשת נפלה, הצרכן יכולך לגשת עם שטר הערבות ולקבל את הכסף ישירות מהבנק. כך נמנע הוויכוח עם החברה, יש לו דין ודברים במישרין מול הבנק.
אפשר גם לבטח מפני נפילות וסיכונים, בסוג ביטוח שמכניס כל לקוח ולקוח כמוטב. אבל הערבות הטובה ביותר היא ערבות בנקאית. והמהלך הטוב ביותר לצרכן הוא כמובן: תשלום ברגע קבלת המוצר.
מה לגבי לקוח שרואה את הרהיט ומבטל?
"גם הלקוח קשור בהתחייבות חוזית, בל נשכח, לא תמיד אפשר לומר לא נשלם על הרהיט שהזמנו. על הצרכן חלה חובה לפעול לפי דיני החוזים וחלק מזה – זו החוברה לשלם את התמורה במועד האספקה.
אני חושב שהרגולטור צריך להתערב כי היום יש אפס פיקוח ואי אפשר לסמוך רק על השוק, כך מעידים המשברים האחרונים שהדליקטו נורה בוהקת. רוב בתי העסק לא ינקטו יד כה רפה שהם ישחררו ערבויות ובטחונות על שמאל וימין. כל עוד אין חיוב בדין או חיוב רגולטורי אחר – כל רשת תנהג לפי דרכה ולפי התחרות בשוק.
פיתרון אחד הוא שרשתות יוכלו לבקש 10%-15% כהצהרת כוונות. אפשר לשלב תשלום ובטוחה מסוימת. צריך שזה יהיה גורף ביחס לכל השוק ובכל התחומים נוכח האירועים האחרונים. פיתרון נוסף הוא לחזק את מעמדו של צרכן כנושה. היום הצרכן אינו נושה מובטח ונמצא במדרג האחרון של הנשייה. יש להרימו במדרג. או לאפשר אחוז מסוים של בטוחה עבורו - כמו שנהוג עם העובדים של בית העסק. יש ערך חברתי לקביעת עוגן לצרכנים ששילמו את כל כספם ולא קיבלו כלום.
הצרכנים צריכים להיזהר ממי שמבקש את כל הסכום מראש, מחברות כמו קיקה שלא הביאו לארץ את השירותיות האירופית ואיחרו במועדי אספקה מתחילת פעילותם בארץ. הכתובת היתה אמנם דהויה אבל היא היתה על הקיר".
לפנייה לכתב/ת 
