גולן טלקום הודיעו מראש ללקוחות: טעינו בחישוב
כמה מלקוחות החברה קיבלו מייל מחברת הסלולר שבו היא מודיעה להם כי נפלה טעות בחיוב החודשי והם יזוכו על כך. גולן טלקום מסבירים: "פעלנו מיידית ליידע את הלקוחות", אך לא מסרו עדיין ללקוחות או ל-ynet מהי מהות השיבוש. וגם: למה מנויי HOT מובייל לא קיבלו עדיין חשבונית?
גולן טלקום שלחו מייל לעשרות לקוחות לפיו החודש נפל שיבוש בחיוב החודשי. לפי גולן טלקום, ברוב המקרים מדובר בשיבוש בחיוב עתידי. נראה שבמקום שהלקוחות יגלו תגלית בחשבונית, בגולן הקדימו והתנצלו, אך בחברה לא מפרטים כרגע לגבי מהות הטעות.
"אנו מבקשים לעדכנך כי בביקורת שערכנו בחשבונך בגולן טלקום, מצאנו שיבוש בחיוב ואנו מטפלים בתיקונו", נכתב במייל. "עם השלמת הבדיקה יזוכה חשבונך בהתאם לתוצאותיה. אנו מתנצלים על אי הנוחות ואנו משקיעים משאבים נכבדים בשיפור השירות ומשוכנעים כי בקרוב נעניק לך חווית שירות טובה יותר. תודה על הסבלנות...".
גיא, אחד ממקבלי המייל, סיפר ל-ynet: "אני לקוח של גולן טלקום באמצעות בנותי, שתיהן מנויות בחברה, והיום קיבלתי מכתב מגולן שמודיע שהחודש נפלה טעות בחישובי החיוב. עוד לא קיבלתי חשבונית, נכון לאתמול, כך שאין לי מושג מהי מהות הטעות. אך אני יודע שאיני לבד. שתי אחיותי ואמא שלי קיבלו את אותו מכתב במייל".
לפי גיא, שתי בנותיו ושתי אחיותי נרשמו למסלול 9.99 שקלים של גולן – מסלול עם תשלום קבוע של 9.99 שקלים, שבו מי שמדבר יותר מ-60 דקות משלם תוספת של 18 אג' לדקה, 1 אגורה ל-SMS ו-9 אגורות למ"ב. כלומר, זה מסלול שבו תיתכן טעות בחיוב בשל חיוב חורג. אולם אמו של גיא נמצאת במסלול ללא הגבלה ב-99 שקל. כיצד נפלה טעות במסלול זה, אם מחירו קבוע?
לקוח שהצטרף לחברה באמצע מחזור החיוב אמור לקבל 100% זיכוי
י', אחד מהלקוחות שקיבל את ההודעה המסתורית במייל, חשב שמצא לה הסבר: "התחלתי להשתמש בסים של גולן טלקום 10 ימים אחרי מחזור החיוב של החברה. הם מחייבים ב-25 בחודש (בגולן טלקום גובים מהלקוחות בתחילת מחזור החיוב ולא בדיעבד, כמו בשאר חברות התקשורת. מ.ק) ואני הצטרפתי ב-7 או ב-6. בכל זאת קיבלתי חיוב על חודש שלם.
"עכשיו קיבלתי מהם הודעה במייל על 'שיבוש בחיוב'. לדעתי זה אומר שאקבל זיכוי, שכן בעמוד הפייסבוק שלהם, גולן הודיעו שמי שהצטרף לחברה באמצע מעגל החיוב ולא השלים עדיין מעגל חיוב מלא, יקבל את כל הכסף בחזרה - החזר על חודש שלם. גם אם התחברת אליהם בזמן, אבל היו לך תקלות, תקבל החזר של 50% מהחודש".
בעמוד הפייסבוק של החברה אכן נכתב שאם הזמנתם כרטיס סים בין 14 ל-24 במאי וחויבתם על חשבונית מאי (שכן בגולן גובים חודש מראש) אזי תקבלו זיכוי לפי הנוסחה הבאה: "הפעלתי את הסים ב-24 במאי ונתקלתי בבעיות ניוד: תקבל זיכוי של 50% מסך החבילה שלך. לא הפעלתי את הסים עד 24 במאי – תקבל זיכוי של 100% מסך החבילה שלך". אולם בגולן מכחישים קשר בין ההודעה בחשבונית על שיבוש בחיוב, לבין הודעה בעמוד הפייסבוק של החברה.
אחד הלקוחות של גולן כתב להם בפייסבוק, בהמשך להודעה הזאת: "ב-28 ביוני ניידתי שני קווים לחברה. כשעיינתי באתר חברת כרטיס האשראי לתדהמתי גיליתי שחוייבתי ב 99.00 שקל. בחודש יוני היו 30 ימים, הניוד נעשה בשעות אחה"צ - לכן פיזית יכלתי להשתמש בשירותי החברה רק במשך 3 ימים - 28 ,29, ו-30 במאי. לפיכך, אם כל יום בתכנית עולה 3.30 שקלים לכל קו שבתכנית - אז הייתם אמורים לחייב אותי רק ב 19.80 שקל. אני דורש הסברים".
מגולן נמסר בתגובה: "החברה פעלה מיידית ליידע את הלקוחות אצלם חל שיבוש בחיוב, באמצעות מייל אישי. אנו גאים להעניק חוויית שירות שונה בעידכון הלקוחות במידה שחלה טעות בחשבונותיהם וליזום מיידית את הטיפול בבעיה, לעתים עוד בטרם הבחינו בה. אין קשר בין ההודעה בפייסבוק להודעה בחשבונית".
לאן נעלמה החשבונית של HOT מובייל?
גם לקוחות HOT מובייל תהו לגבי החשבונית החודשית, אך במקרה שלהם - הם תהו לגבי היעדרותה. לקוחות כתבו ל-ynet שלא קיבלו עדיין את החשבונית. איירווין כתב ל-ynet: "אני מנוי ב חבילה של 10 אגורות מ-17 למאי וטרם קיבלתי חיוב או חשבונית עבור החודש וחצי שחלפו מאז. גם חבר שלי, שגם הוא עבר ל-HOT באותו היום במסלול 89 שקל לחודש, לא קיבל חשבונית או חיוב עד היום". לקוחה נוספת אמרה ל-ynet: הצטרפתי באמצע מאי ואני חוששת ש-HOT מובייל שכחו לגבות ממני כסף. יתכן שאין להם את פרטי האשראי שלי"?
מ-HOT מובייל נמסר בתגובה: "מנויי תכנית '10 אגורות', תכנית ללא תשלום קבוע, יקבלו בחשבונית יוני באופן חד פעמי חשבונית אחת, המאחדת את השימושים שעשו בחודשים מאי-יוני".
לפנייה לכתב/ת 
