שירות סיוט: תגובות החברות

מחברת ברימאג נמסר בתגובה: "לאחר בדיקה מעמיקה של השתלשלות הדברים אל מול הלקוח, עולה כי מדובר במקרה חריג ונדיר, ונפעל להחלפת המזגן במזגן חדש. אנו מתנצלים על אי הנוחות שנגרמה לו. חברת ברימאג דוגלת במתן שרות נאות לקוחותיה וחרטה על דגלה איכות לא מתפשרת למוצריה ומצוינות בשירות. החברה משקיעה משאבים רבים לשיפור וייעול ותמשיך לעשות זאת גם בעתיד".

מחברת שטראוס מים נמסר: "יצרנו קשר עם הלקוחה וביקור הטכנאי הוקדם למחר. בשל הקיץ והימים החמים במיוחד, ישנן פניות רבות המגדילות את זמני ההמתנה, על כן אנו פועלים מיידית לתגבור מוקדי השירות השונים לקיצור ההמתנה ולמענה איכותי ללקוחות.

"החברה הרחיבה את מערך השירות הדיגיטלי הכולל שירות צ'אט און ליין עם נציג שירות המסייע בפתרון בעיות ואפשרות הזמנת טכנאי הביתה דרך אתר האינטרנט במועד שנוח ללקוח ובכל רגע נתון. מוקד השירות של החברה פועל מ-8:00-17:00 או עד 12:00 בימי שישי.

"אנו מתנצלים בפני לקוחות שנאלצים להמתין יתר על המידה לקבלת מענה ומקווים להקל על העומס בתקופה הקרובה".

תגובות חברת טורנדו 

לעניין תלונתה של איריס: "למרות טענות הלקוחה, ומבדיקה שעשינו, בכל פניה של הלקוחה הגענו אליה ביום למחרת ובאחד המקרים, ביום שישי, הגענו תוך 3 שעות, עוד באותו היום. לעצם המקרה, מדובר בכבל חשמלי שמחבר בין היחידה הפנימית והחיצונית שהוארך ע"י המתקין שהתקין בביתה ובו נמצאו קצרים חשמליים וחיבורי חשמל לא תקינים, בנוסף המזגן ע"פי הנחיות ההתקנה אמור לקבל הזנת חשמל ליחידה החיצונית אך המתקין ביצע חיבורים חשמליים דרך היחידה הפנימית ועל כן מספר פעמים ביקרנו בבית הלקוחה תוך יום והחלפנו פיוז שנשרף, הפיוז תפקידו להגן על פיקוד המזגן במקרה של קצר חשמלי".

לעניין תלונתו של עלי: "ב-11 ביוני פנה הלקוח למוקד השרות ולמחרת הגיע טכנאי ומילא גז במזגן. ב-9 ביולי, לאחר כחודש, פנה שוב הלקוח והוצע לו שרות למחרת, אך כדי לא להמתין לטכנאי בבית ביקש את השרות ליום שישי 13 ביולי,ביום שישי הגיע הטכנאי ומצא כי ישנה נזילת גז מהחיבור בין היחידה הפנימית לבין הצנרת של המתקין בחיבור מאחורי המזגן בתוך הקיר, ובהתאם לממצאים נקבע עם הלקוח לפי בקשתו ל-17 ביולי צוות של מתקין+ טכנאי בכדי לפרק את היחידה ולתקן את הנזילה. בתאריך 17 ביולי הגיעו הטכנאי + המתקין כפי שנקבע אך הלקוח סרב לתיקון ודרש להחליף את היחידה בחדשה (למרות שנקבע איתו תיקון ע"י אגף השרות). שרות טורנדו לא הבטיח ללקוח להחליף את המזגן והמזגן תקין. הלקוח מסרב לתיקון הנזילה בחיבור הצנרת. במידה והלקוח יחפוץ בשרות ויסכים לתיקון המזגן בביתו יעבוד"

בעניין פניית לני: "ב-10 ביולי פנה למוקד, ועוד באותו היום הגיע אליו טכנאי שבדק את כמות הגז שהייתה חסרה במזגן ועזב כשהמזגנים עובדים ותקינים. ב-15 ביולי פנה שוב למוקד ולמחרת ביקר בביתו טכנאי שמצא נזילת גז ביחידה הפנימית. הלקוח לא הסכים לתיקון ואושרה החלפה לדגם בגודל מקביל של 1 כ"ס עם נתונים זהים, אך הלקוח סרב להחלפה ללא תשלום כמובן לדגם מקביל והוא מעוניין במזגן גדול יותר בתפוקה של 1.25 כ"ס כי המזגן שרכש קטן מדי לחדר שהוא ממזג.

"בעקבות בקשתו הוצע לו להחליף את המזגן בביתו למזגן גדול יותר בתפוקה ועל כך קיבל הצעה בתשלום. אם הלקוח היה מעוניין בהחלפת המזגן במזגן זהה בנתונים של 1 כ"ס, ההחלפה כבר הייתה מבוצעת, אך הוא מעוניין "לשדרג" למזגן גדול יותר בתפוקה וללא עלות. שוחחנו שוב עם הלקוח והוא לא מעוניין בהחלפה למזגן בגודל שרכש אלא למזגן גדול יותר.

לעניין פניית חיים: "מדובר בלקוח מיוחד: מכתבו אליכם רצוף אי דיוקים, ומידע חסר בלשון המעטה. הלקוח מזמין טכנאים מזה שנה באופן סדרתי, וברוב המקרים מבטל את קריאת השירות לאחר שזו שובצה לטכנאי.

נדגיש כי המוצר שבבית הלקוח עובד ומקרר, ותלונותיו הם על 'רעש' מהיחידה הפנימית, ולכן תמוה מדוע הוא מציין במכתבו ""שבוע ימים המזגן לא תקין ולאור התקופה "החמה הזו בעונה".

"הלקוח קיבל צ'ק ע"ס 600 שקל ע"פ חוק הגנת הצרכן "חוק הטכנאים" בספטמבר 2011, עקב איחור טכנאי לביתו, ובנוסף קיבל שנת אחריות נוספת.

"מאז ספטמבר 2011 הלקוח אינו מפסיק לפתוח קריאות שירות ומבטל אותם ב-26 בדצמבר 2011 - בלקוח מזמין טכנאי ומבטל אותו ב-9 בינואר 2012 הלקוח מזמין טכנאי בגלל 'מזגן שאינו מחמם' ומבטל אותו, בטענה כי 'הבעיה הסתדרה'.

"ב-27 ביוני 2012 הלקוח מזמין טכנאי על רעש, ומבטל אותו כי 'נוסע לחו"ל'. ב-16 ביולי 2012 הוא משוחח עם הטכנאי שאמור להגיע אליו, ובסופו של דבר הטכנאי לא מגיע לבקשת הלקוח, למחרת נקבע ביקור של טכנאי בכיר אשר קובע כי המזגן תקין ואינו מרעיש.

"הלקוח במכתבו מבקש פיצוי ע"פי 'חוק הטכנאים' על איחור טכנאי, אך הוסבר ללקוח ש'חוק הטכנאים' תקף לגבי השנה הראשונה של האחריות במסגרת החוק, והחוק אינו חל מעבר לשנת האחריות הראשונה הקבועה בחוק, ולכן אינו זכאי לפיצוי על איחור טכנאי. מעבר לכך הטכנאי לא איחר, ובכל הפעמים (הרבות) הטכנאי הגיע תוך יום לביתו".