חוק 3 הדקות: לרוב, זמני ההמתנה לא התקצרו

תקנות חדשות נכנסו אתמול (ד') לתוקף המחייבות זמני המתנה של 3 דקות בלבד במוקדי שירות הלקוחות והשירות הטכני. התקנות אמורות לחסל את סיוט ההמתנה במוקדים הטלפוניים של נותני שירותים, אך לא בכל החברות הפנימו את החוק.

• "אני המוקדנית שעונה לכם בשירות הלקוחות"
• אני חוזר לסניף רק בזכותה: נותני שירות יוצאי דופן
• סקר: משרדי הממשלה "מייבשים" פחות
  

בדקנו אלו מבין חברות הסלולר, הטלפוניה והשירותים עומדות בתקנות החדשות, המחייבות חברות תקשורת ושירותים לספק לצרכנים "מענה אנושי מקצועי שיוכל להתמודד עם ליקויים או פגמים במוצר או בשירות שנותן העוסק" תוך 3 דקות. מבדיקה שערכנו עולה כי יש חברות שהפנימו את החוק אך עדיין קיים רוב לאלו שעוברות עליו.

התקנות, יוזמה של ח"כ איתן כבל, אושרו בוועדת הכלכלה כבר לפני כ-10 חודשים, כך שלחברות היה די זמן להתכונן.  לפי התקנות, אם אין ביכולת החברה לספק מענה תוך 3 דקות עליה להציע לפונה להשאיר את מספר הטלפון שלו כדי שנציג יוכל לחזור אליו תוך 3 שעות. מה באמת קורה בשטח? הנה תוצאות הבדיקות.

סלולר

1-800-052-052

איך ההמתנה? על ההתחלה תרגישו לא רצויים: המערכת עשתה הכל כדי לזרוק אותנו מהקו: ראשית, היא הפנתה אותנו לנציג צ'אט באתר האינטרנט במגוון נושאים וללא זמן המתנה. משם, גירשה אותנו למוקדי השירות הפרונטליים: ופירטה באיטיות את שעות פעילות הסניפים וכתובותיהם. או אז הוצע לנו לסיים את השיחה ולשמור על מקומנו בתור. לשם כך, היה עלינו להקיש 1. בחרנו להמשיך בהמתנה לכן הקשנו 2. התוצאה: "מיקומכם בתור הוא 1, זמן ההמתנה: 1 דקה". ואכן כך היה.

זמן המתנה

ניסיון ראשון (אתמול אחה"צ): זמן המתנה של 2.15 דקות

ניסיון שני: 1 דקה.

ניסיון שלישי: השארנו טלפון עבור נציג שירות. נאמר כי יחזרו אלינו תוך 3 שעות לכל היותר. חזרו אלינו תוך פחות מ-5 דקות אך לא היה איש בצד השני של הקו. טלפון שני הגיע עד מהרה. הודעת SMS קולית מסלקום: "יבוצע ניסיון נוסף בהקדם". אחריו הגיע צלצול רביעי וחמישי של שתיקות רועמות. כלומר השיטה - הפכה להטרדה.

איך ההמתנה? המערכת "בירכה" אותנו לשלום בפרסומת על אייפון 5 ובפרסומת נוספת על חבילת גלישה לחו"ל. אחרי שספגנו מנת פרסום גדושה, הוצע לנו מענה מוקלט לשירות עצמי ללא המתנה לנציג (אובדן, תשלום חוב, מצב חשבון).

כשהצלחנו לעלות על הנתיב לנציג נתבקשנו לתת מס' ת.ז, אחרת אי אפשר להגיע לנציג. ההמצאה הזאת, למרות שמטרתה לקצר את משך השיחה עם הנציג, סתם מקשה על ההגעה אליו. אגב, המערכת לא הצליחה לקלוט את מספר תעודת הזהות שהוקש ואחרי הניסיון השלישי הועברנו לנציג שההמתנה לו היתה לא פשוטה: "מיקומך בתור 24", אך בסופו של דבר - ענה תוך 6.50 דקות. ב-5.57 דקות המתנה (במקום ב-3 דקות) הוצע לנו להשאיר מספר טלפון ולחזור לנציג שירות.

זמני המתנה

בדיקה ראשונה: 6.50 דקות.

בדיקה שנייה: 5 דקות.

איך ההמתנה?

התגובה של המענה איטית מאוד ובאורנג' מזהירים שזמני ההמתנה ארוכים מהרגיל, מפנים לאתר האינטרנט של החברה ומקריאים אותו בארכניות.

זמני המתנה

בדיקה ראשונה: 3.30 דקות.

בדיקה שנייה (בשירות הטכני): דקה.

ההגעה למקש נציג השירות מהירה ביותר, המהירה מכולן. אך כאן מסתיים הייתרון של גולן טלקום.

זמני ההמתנה

בדיקה ראשונה אתמול: המתנו 22 דקות לפני שאמרנו נואש וניתקנו.

בדיקה שנייה הבוקר: "נציגנו עסוקים בפניות קודמות". ואז התנתקה השיחה. כאילו ניתקו לנו בפרצוף.

בדיקה שלישית: המתנו על הקו 15 דקות וכבר התכוונו להתייאש ולנתק. מיותר לציין שאיש לא ענה. פתע פתאום שמענו שוב את ההודעה המוכרת: "נציגנו עסוקים בפניות קודמות" והשיחה נותקה.

*6053

איך ההמתנה?

המערכת לניתוב שיחות של HOT מובייל נפתחת בפרסומת וממשיכה במענה קולי יעיל יחסית. בזמן ההמתנה: פרסומות ועוד קצת פרסומות. אה כן, וגם התנצלות על זמן המתנה ארוך מהרגיל. אבל אחרי המתנה של לא פחות משעה - השיחה פשוט התנתקה.

זמני ההמתנה

בדיקה ראשונה אתמול: המתנה של שעה ושיחה שהתנתקה

בדיקה שנייה: אחרי המתנה של 51:33 דקות, ענתה לנו נציגה. ככשאלנו את הנציגה: מה לגבי חוק 3 הדקות? היא השיבה: "זה רק במוקד הטכני". כשהבהרנו לה שהחוק תקף גם לתקלות בשירות ככתוב בתיקון, היא השיבה: "אז במוקד הזה עדיין לא התכוננו לחוק".

איך ההמתנה? 

המערכת יעילה וזריזה - ההגעה למקש המוביל לשירות הלקוחות או לשירות הטכני מהירה, כעת נותר רק לחכות לנציג. בינתיים יציעו לכם שנציג יחזור אליכם תוך 3 שעות, לפי החוק. משך ההמתנה? ארוך מדי.

זמני המתנה

בדיקה ראשונה: 6 דקות

בדיקה שנייה: 10.11 דקות.

טלוויזיה

זמני המתנה

ניסיון ראשון: השיחה נותקה.

ניסיון שני: מענה תוך חצי דקה.

ניסיון שלישי: מענה תוך 48 שניות.

איך ההמתנה?

את המערכת לניתוב שיחות פותחת פרסומת מרגיזה לחבילת ערוצים. הניתוב במערכת מתיש. "לצערנו, זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל, כי הנציגים מקדישים את מלוא תשומת הלב ללקוחות קודמים". בשלב מסוים: מפנים לאתר החברה באיטיות מייאשת. עד שהגענו להמתנה לנציג כבר עברו 3 דקות

זמן המתנה

בדיקה ראשונה: 11 דקות

בדיקה שנייה: 8.40 דקות

אינטרנט

נטוויז'ן: עומדים בזמנים, לפעמים

איך היתה ההמתנה?

בפתח המערכת לניתוב שיחות קיבלנו הצעה מרגיזה למבצע כלשהו. המשך המערכת מייגע במטרה להתיש אותך לפני ההגעה לנציג. בזמן ההמתנה מושמעת מוזיקה, הודעה שחלק מהשיחות מוקלטות ומיקומכם בתור, במקרה שלנו 8 ו-5.

זמן המתנה:

אתמול, זמן ההמתנה שמדדנו עמד על 6.40 דקות.

הבוקר: 2:30 דקות.

בזק בינלאומי: ציון טוב מאוד

טלפון 076-5014014 או *3014.

איך ההמתנה?

המערכת לניתוב שיחות יעילה יחסית, ללא פרסומות, אך מבקשים מספר ת.ז. ההמתנה לנציג מלווה במוזיקה ופרסומת על מבצע.

זמני המתנה:

בדיקה שנייה: תוך 2.4 דקות

בזק: עומדים בחוק בהצטיינות

איך ההמתנה?

כיף להקשיב לקולו הנעים של גידי גוב שלא מפרסם מבצע אלא מברך את המתקשרים. המענה מבלבל מעט כי כל האפשרויות הן: "להצטרפות", וקשה להבין מהי אופציית שירות הלקוחות.

זמני ההמתנה

המענה: תוך דקה וחצי.

ניסיון שני: דקה.

חברות נוספות

103

איך ההמתנה?

מערכת לניתוב שיחות שנפתחת בפרסומת אך ממשיכה ביעילות לעבר נציג השירות.

זמני ההמתנה:

מענה: תוך פחות מחצי דקה.

בדיקה שנייה: דקה

אגד: עונים אחרי 5 דקות

2800* 03-6948888

איך ההמתנה

חברות התחבורה לא בהכרח נכללות בתקנות אך החלטנו לדגום אחת. גם כאן, המערכת לניתוב השיחות מטרידה בפרסומות ובבשורת האיוב המרגיזה מכל: זמן ההמתנה ארוך מהרגיל. מיקום השיחה שלנו בתור היה 33 המייאש. כעבור דקה וחצי התקדמנו למקום 14.

זמני ההמתנה

בדיקה שנייה: 4.55 דקות

פזגז: עומדים בחוק

1800-667788

איך ההמתנה?

למעט מספר לחיצות מקש המכוונות לאזור ולעיר המתאימים, אין שום סיבוכים מיותרים במענה הקולי.

זמני המתנה

המענה: תוך פחות מחצי דקה.

ניסיון שני: מענה תוך פחות מדקה.

אמישראגז: לא עומדים בחוק

1-700-701-702

מתחילים בפרסומת ממשיכים ב"אנו עושים כמיטב יכולתנו לענות בהקדם האפשרי". בהקדם זה לא היה. אין אפשרות להשאיר שם ומספר טלפון לנציג.  

בדיקה ראשונה: 5 דקות

בדיקה שנייה: 7 דקות

שח"ל: עומדים בחוק, אך יש בעיה במענה הטכני

1800-444-666

איך ההמתנה?

מערכת יעילה וזריזה. ניסינו את המענה הטכני וכעבור דקה נתבשרנו שניתן להשאיר הודעה לאחר האות ויחזרו אלינו, אך משם אי אפשר להמשיך, כלומר או שתשאירו הודעה או שתישארו ללא מענה: פשוט אין אופציה להגיע לנציג במענה הטכני. ניסינו את שירות הלקוחות. ענו תוך דקה.

זמני המתנה

ניסיון ראשון: דקה וחצי

ניסיון שני: דקה ו-15 שניות.