מלונאים בכירים: "ישראלים לא אוהבים לשרת"

"האמא הפולנייה לא רוצה מלונאי"

גיא קלינמן - למד בתדמור, הקים הילטון בלונדון. מנכ"ל וולדורף אסטוריה

"בצעירותי נהגתי בניידת טיפול נמרץ ובכלל רציתי להיות רופא, עד שראיתי כמה מרוויח סטאז'ר ברפואה. למדתי מינהל בתי מלון בתדמור, עשיתי התמחות בהילטון תל-אביב, ותמיד חיפשתי לצאת לחו"ל. ב‭'91-‬ הייתי מנהל אירועים בהילטון לנגהן בלונדון. כשנגמר לי אישור העבודה, חזרתי לתפקידי ניהול מזון ומשקאות בארץ.

"בהמשך ניהלתי בהילטון גלזגו, הילטון פארק-ליין בלונדון, אז עוד אתנחתה בארץ, סמנכ"ל הילטון איסטנבול, ואז, סוף-סוף, מנכ"ל מלון: הילטון טוואר ברידג' החדש בלונדון, אותו ניהלתי שמונה שנים.

"כשקיבלתי את ההצעה מהוולדרוף אסטוריה, היו לי גם הצעות מעניינות מהרשת ברומא ובניו יורק, אבל בסוף החלטתי ללכת על ירושלים, כיוון שזה נשמע לי מאוד מאתגר, וגם כי המשפחה כבר רצתה לחזור הביתה.

"כיום יותר קשה לצאת לחו"ל. לרשתות יותר זול להעסיק מקומיים. גם יש המון השתלמויות לאורך המסלול. להילטון, למשל, יש אוניברסיטה אינטרנטית עם אלפי קורסים‭."‬

מה מצב המלונאות בישראל?

"לא טוב. ראשית, בגלל אי היציבות, ראו את מבצע 'עמוד ענן' לדוגמה. אבל יש פה גם תופעה שאין בשום מקום, תופעת 'אילת‭,'‬ בה המציל עובר לעבוד בחדר האוכל, משם לנהל מזון ומשקאות, ובגיל 29 הוא מנכ"ל מלון. זה שאנחנו מקדמים אנשים בלי ניסיון, זה פשוט אסון.

"הישראלים גם לא אוהבים לשרת. האימא הפולנייה לא רוצה שהילד יהיה מלונאי. זה מקצוע קשה ותובעני, וחשובה משפחה תומכת, שמסכימה לחיים האלו. בחו"ל המלונות רווחיים יותר, וכך גם השכר גבוה יותר; בארץ האופציות האקדמיות אומנם התפתחו, אבל אותו אדם שמסיים תואר מגיע לשטח, מתאכזב - ועושה הסבה‭."‬

טיפים?

"שליטה בשפות והמון התנסויות: במקצוע הזה יש ‭10%‬ תיאוריה ו‭90%-‬ מעשי. מתוך 300 סניפי הילטון באירופה, בחמישה יש מנכ"לים ישראלים".

וולדורף אסטוריה בירושלים בתקופת השיפוצים(צילום: שלומי כהן)

"בווגאס, לכל אחמ"ש יש תואר"

‬יוסי אבי יצחק - למד בהרצליה, עבד בבלג'יו. מנהל מזון ומשקאות במצודת דוד

"חזרתי לארץ לפני שנה, אחרי עשור בלאס וגאס. למדתי בבינתחומי בהרצליה מינהל עסקים, עם התמחות בשיווק ומלונאות. יום אחד בא להרצות לנו שלדון אדלסון, בעלי מלון Venetian בלאס וגאס. הוא סיפר לנו על תוכנית שיצר עם דוד פתאל ואוניברסיטת נבאדה לאס וגאס, שתאפשר לנו לעשות שם תואר שני במלונאות. ראיתי בזה הזדמנות לשפר את האנגלית שלי, ואחרי שירדתי לאילת בחופש להתנסות בעבודה מלונאית, התאהבתי במקצוע.

"אחרי התואר, נסעתי לווגאס לתואר שני והתמחות במזון ומשקאות, נשארתי לעבוד במלון Boardwalk בעיר, ואחר כך הייתי מנכ"ל אופרציית מזון ומשקאות במלון בלג'יו. כששבתי לארץ, הגעתי למלון מצודת דוד בירושלים‭."‬

מה צריך לשפר בענף בישראל?

"המלונאות בארץ שונה ממה שהכרתי בווגאס, בגלל האופי והכמות של האורחים: ב‭2011-‬ הגיעו לישראל כ‭2.8-‬ מיליון תיירים, וללאס וגאס הגיעו כ‭40-‬ מיליון.

"וגאס היא אתר תיירות מוביל ובליבה נמצאת אוניברסיטה מהטובות בעולם בתחום, אז מגיעים לעבוד בה אנשים יותר מקצוענים - לכל אחראי משמרת יש תואר אקדמי. הענף בארץ גם מושפע מגורמים כמו מצב ביטחוני וחגים, היוצרים תנודות חדות בתפוסות. אי הוודאות בענף היא מכשול בגיוס עובדים טובים‭."

במה שונה ניהול מלונאי בארץ ובחו"ל?

"בארה"ב עובדים לפי הספר, ובארץ אין ממש ספר ועושים כיבוי שריפות - תגובה מהירה, ללא ניתוח מקיף של הבעיה וההשלכות. מי שרוצה להצליח בחו"ל חייב לאזן בין השניים.

"בארה"ב גם יש יותר תקציבים והדרכות, וגם השירות טוב יותר. שירות מלונאי נמדד ביחס בין מספר העובדים למספר החדרים. בבלג'יו יש ‭4,000‬ חדרים וכמעט ‭10,000‬ עובדים; בארץ, במלון חמישה כוכבים, היחס הוא עובד אחד לחדר. בארץ הענף לא מושך צעירים לתחום, כי רמות השכר הן מהנמוכות במשק. בווגאס מלצר ותיק מגיע לשכר חודשי שלא יבייש מנכ"ל חברה‭." ‬

מלון מצודת דוד(צילום: שלומי כהן)

"שם יש חומרנות, כאן הנשמה"

מיקי שניידר - למד בתל-אביב, ניהל את פארק פלאזה בוסטון. מנהל רויאל ביץ'

מיקי שניידר הגיע לישראל מארה"ב לפני כחודשיים, כדי לנהל את מלון רויאל ביץ' החדש שצפוי להיפתח בתל-אביב באפריל, ולהיות אחראי על אשכול רויאל ביץ' תלאביב וישרוטל טאוור.

"למדתי מינהל בתי מלון בשלוחה של הטכניון בתל-אביב, ואחר כך עבדתי במגוון תפקידים בארץ: ממנהל רכש של מלון המלך שלמה באילת, דרך מנהל משק וכוח אדם במלון ספורט, ועד מנהל מחלקת הדרכה של רשת ישרוטל, ומנכ"ל מלון נפטון אילת. כן פתחתי את מלונות שרתון 4 פוינטס ואת הקומפלס של הרודס אילת, והייתי מנכ"ל מלון שרתון תלאביב.

"ואז, כחלק מהקידום שלי, העבירו אותי לארה"ב, ובמשך שנתיים ניהלתי את מלון פארק פלאזה בבוסטון מסצ'וסטס. זה מלון של ‭1,000‬ חדרים ו‭7,000-‬ מ"ר של אולמות אירועים וכנסים, שמגלגל מעל 100 מיליון דולר בשנה - תפקיד שאני מאוד גאה בו. אחר כך ניהלתי את פארק פלאזה ניו-יורק, ומשם עברתי לפלורידה, לנהל את טיידן הוספיטליטי, שכוללת 12 בתי מלון בפלורידה, אריזונה ומונטריאול, בין היתר. שם עבדתי שנתיים נוספות.

"לפני חודש וחצי פנו אליי מישרוטל, והציעו לי משימה מאתגרת - למנכ"ל את הרויאל ביץ' החדש בתל-אביב. העמסתי את כל המשפחה והתייצבתי בארץ. אחרי הכל, החומרנות נמצאת שם, אבל הנשמה נמצאת תמיד כאן‭."‬

מה דעתך על ענף המלונאות בארץ?

"אני חושב שיש כאן קריאטיביות ודינמיות שאתה לא רואה בחו"ל. עם זאת, צריך לזכור שמלבד המקצוענות, יש הרבה עבודה קשה ואחריות, וההשכלה יכולה בהחלט לתרום.

"לגבי רמת השירות, תמיד יש מקום לשירות טוב יותר, אם כי המצב בארץ מאוד השתפר. דבר אחד הייתי מוציא: את תרבות ה'סמוך' והמשפט 'יהיה בסדר‭.'‬

"לגבי התגמול הכספי, אז בארה"ב הוא ללא ספק גבוה יותר, אבל לא הכל כסף בעבודה שלנו".

שניידר התחיל כמנהל משק. מלון ספורט, אילת

"מנטליות מקומית, חוצפה ישראלית"

רונן שי - למד באילת, עבד בגרנד הייאט ניו-יורק. מנכ"ל רשת רימונים

"התחלתי כמלצר במלון בנתניה, ובהמשך ניהלתי מלונות באילת של ישרוטל והילטון, הייתי מנכ"ל אזור אילת ברשת מלונות פתאל, וכיום אני ברימונים - מנכ"ל הרשת.

"למדתי מינהל מלונאי במכללת המלונאות באילת, ואז תואר ראשון בארה"ב - מינהל בתי מלון והתמחות בשיווק - באוניברסיטת ניוהייבן בקונטיקט. נשארתי בקונטיקט, ועבדתי במספר תפקידים, בהם סגן מנהל קבלה בהולידיי אין קראון פלאזה, וסגן מנהל משק בהייאט גרינוויץ‭.'‬ לפני שחזרתי לישראל הייתי מנהל מחלקת אשראי, משק וחדרים בגרנד הייאט ניו-יורק‭."‬

מה צריך כדי להצליח בחו"ל?

"לשלוט בשפה, להכיר את המנטליות של המקום, ולא לאבד את הקטע היצירתי-חוצפתי שיש לישראלים. חשוב לעמוד מאחורי הבטחות והתחייבויות, ולהתמיד: בחו"ל תהליך הלמידה ארוך, וכל תפקיד עושים למשך זמן, ויש לו ערך מוסף‭."‬

מה ההבדל בין מלונאות בארץ ובחו"ל?

"יש שוני גדול בסוג הקהל. בישראל יש הרבה יותר תיירות פנים ארצית וקבוצות מסובסדות. גם סוג האירוח שונה - הרבה 'חצי פנסיון' בארץ, לעומת לינה בלבד, עם אופציה לארוחת בוקר קונטיננטלית. כמו כן, נושא הבידור, מרכיב מאוד חשוב בארץ, כמעט ולא קיים בחו"ל, וכך גם נושא האבטחה.

"הניהול בארץ יותר דינמי, ויש גם פערים גדולים בשכר ובדרישות - הן מבחינת האקדמיה, הן מבחינת הניסיון. בחו"ל התהליך הרבה יותר איטי ומקצועי, והשכר עולה בהתאם. בארץ לצערי יש קידום מאוד מהיר, ולכן גם השכר נמוך מאוד.

"אמנם בארץ יש התקדמות מסוימת בענף, בעיקר קולינרית, אבל אנחנו עדיין לוקים מאוד בתודעת השירות. הישראלי פחות יודע ונהנה לתת שירות. לפעמים הוא מרגיש כמו משרת, ואז קשה לו להגיע לרמה גבוהה. בחו"ל, נותני השירות הפנימו שזה מקצוע. נושא ההדרכה חייב לקבל כאן עדיפות לאומית ומשאבים, כדי ליצור כלים לתת שירות טוב יותר‭." ‬

חדר במלון רימונים

עידו פדני - אחראי פיתוח עסקי באקספדיה

"למדתי תואר ראשון בניהול מלונאות ותיירות באוניברסיטת בן-גוריון בבאר-שבע, ו‭MBA-‬ בחסות האוניברסיטאות קורנל בארה"ב ו‭ESSEC-‬ בצרפת. בזמן התואר הראשון עבדתי באתר המסעדות ‭,REST‬ ואז גיליתי את תחום השיווק באינטרנט.

"כיום אני עובד באקספדיה, חברת התיירות המקוונת הגדולה בעולם, כאחראי פיתוח עסקי ושותפויות אסטרטגיות באזור אירופה והמזרח התיכון. לפני כן הייתי, במשך ארבע שנים, אחראי שיווק מקוון ל‭250-‬ מלונות מאריוט, שם קבעתי תמחור חדרים מותאם ללקוח מסוים, בזמן מסוים, דרך ערוץ השיווק היעיל ביותר, וכן מגוון שותפויות עם אתרי שיווק.

"תחום השיווק נמצא בצמיחה אדירה. המעבר לסמארטפונים ולטאבלטים יוצר עולם חדש של זמינות למידע, ורמת השירות נמדדת הרבה לפני ההגעה למלון. האתגר הגדול של מנהלי מלונות הוא לנצל את ערוצי השיווק החדשים, ולייצר חוויית שירות עקבית‭."‬

"אף שרוב הניסיון שלי הוא בחו"ל, היותי ישראלי מהווה יתרון. הקושי בעבודה בחו"ל הוא להבין את הרקע התרבותי והקודים של האדם שנמצא מולך, ולנסות להתאים את הפילטר המתאים לכל מצב. גיליתי שכבוד הדדי פותח כמעט כל דלת".

‬ג'וש אבין - מנהל מלון ג'רוזלם גייט בירושלים

"למדתי בתדמור, ולימודי המשך בפלורידה. אחרי הלימודים הייתי מתלמד במלון מרשת מריוט, ואחר כך עברתי למלון של יו הפנר - מיאמי פלייבוי פלאזה, שבהמשך שונה שמו ל'הקנובר‭.'‬ עברתי שם את כל התפקידים, עד שהגעתי לתפקיד המנהל.

"ב‭'82-‬ עברתי לנהל את דן קיסריה, ואחר כך בניתי את מלון מצפה הימים. כשחזרתי לארה"ב, ניהלתי את מלון מונדריאן בלוס-אנג'לס, הידוע בהוליווד. זכיתי להכיר שחקנים כמו ג'ון טרבולטה והזמרת שר, ולארגן לא מעט מסיבות אוסקר. עבורי, כחובב קולנוע, זה היה חלום. כיום אני מנהל ונציג הבעלים של משקיע אמריקאי בג'רוזלם גייט בירושלים, ויש לנו גם מלונות בארה"ב.

"ענף המלונאות בארץ מאוד התקדם, אבל עדיין, תמיד צריך לשאוף ליותר. הלימודים לא מספיקים - חשוב לקבל ניסיון, ועדיף מתפקידים בחו"ל‭."‬

"הבעיה בענף המלונאות בישראל, היא במשמעת שאמורה להגיע לעובדים מהטופ, מהמנכ"ל, והצורך לייצר אווירה של שירות לאורח. אם המנהל יצליח להעביר את זה, המלון יצליח. דבר חשוב נוסף הוא שמנכ"ל מלון צריך תגמול הולם על כל השעות - ימים, לילות, חגים ושבתות - שהוא משקיע לטובת האורחים, ומשפחה תומכת. מלונאי שרוצה חופש הולך לנוח בבית, לא בבית מלון‭."

‬אבנר און - מנכ"ל הילטון לונדון

"אחרי הצבא הייתי מציל, ומחוף הים ראיתי את הילטון - שהצית אצלי את החיידק. למדתי מלונאות בשלוחת הטכניון בתלאביב, ומילצרתי במלון שרתון. שם ראיתי מנהלים שהגיעו מחו"ל, ורציתי גם התנסות בינלאומית. כתבתי לכל רשת אפשרית, והתקבלתי לתוכנית להכשרת מנהלים בהייאט. עברתי מספר תפקידים בארה"ב, ואחר כך עברתי להילטון - רשת בינלאומית נוספת.

"ניהלתי מספר מלונות בארץ, בהם המלך דוד, דן אילת ומלכת שבא, ואז עברתי להילטון פראג, וממנו להילטון לונדון מטרופול, המלון הגדול באירופה ‭1,054 -‬ חדרים ו‭41-‬ אולמות כנסים.

"כדי להגיע לחו"ל צריך הרבה סבלנות, ועבודה ברשת בינלאומית היא התחלה טובה. צריך ליידע את הממונים על הרצון לעבור לחו"ל, להשתתף בקורסים עם קולגות מחו"ל, להכיר מנהלים ברשת שבאים לארץ. גם דרכון זר יכול לזרז מעבר כזה, וכמובן, בן זוג תומך.

"מנהל חייב להבין את סביבת העבודה, ולהתאים את סגנון הניהול שלו. בתל-אביב, למשל, הצוות כלל צעירים, מבוגרים וזרים. באילת הרוב צעירים אחרי צבא, ובירושלים רוב הצוות היה ותיק ומנוסה, והאורחים הגיעו מכל קצוות העולם. לכל קבוצה כזו צריך להתייחס אחרת‭." ‬

בת"א הצוות כולל מבוגרים וצעירים. הילטון ת"א(צילום: זיו ריינשטיין)

רוני אלוני - סמנכ"ל שיווק ומכירות ברשת פתאל

"למדתי מינהל בתי מלון בתדמור, וגם באוניברסיטת קורנל. ניהלתי מספר מלונות בארץ, ואז עברתי לקלאב הוטל לוטראקי יוון - מלון הקזינו הגדול באירופה, שהעסיק בזמנו ‭5,000‬ עובדים. ביוון עשיתי מאסטר בשיווק, והקמתי גם את הקזינו בבלגרד, במבנה שהאמריקאים הפציצו במלחמה. ניהול קזינו שמבקרים בו ‭4,000‬ איש ביום, עם הכנסות של ‭5-4‬ מיליון יורו, זה אתגר וחוויה ניהולית. בעבודה בפתאל, הכוללת 36 מלונות באירופה במותג 'לאונרדו‭,'‬ אני ממשיך את האווירה הבינלאומית‭." ‬

מה דעתך על השירות בבתי המלון בארץ?

"משתפר. במלונות העירוניים אנחנו לא נופלים ממקומות אחרים, וגם במלונות הנופש יש בידור ומזון איכותיים ומגוונים. חלק מנושא השירות קשור

בראיית התחום כדרך חיים. אם נוביל צעירים להתמקצע בו לאורך שנים, השירות רק ימשיך וישתפר.

"יש לנו בארץ מלונאות טובה מאוד, אבל הענף עדיין מתפתח. מאוד יקר להקים פה מלונות, ובלי יציבות גיאופוליטית, החזר ההשקעה בעייתי, ועל המדינה לעודד יזמים להגיע לענף.

"למנהל ישראלי יש המון מה להציע, כמו כריזמה, ביטחון עצמי, יכולת אלתור, עמידה בלחצים וגמישות ניהולית. חשוב גם להיטמע במנטליות המקומית, ולדעת לעבוד מסודר, לא רק לאלתר‭."