למה לא עונים במוקד מעונות היום של התמ"ת?
המשרד שאמור לפקח על מענה תוך 3 דקות במוקדי שירות של חברות לא מצליח בעצמו לעמוד בעומס: הורים שמתקשרים למוקד זכאות להנחות בצהרונים ומעונות יום התלוננו ל-ynet שהשיחה מתנתקת טרם מענה. התמ"ת: "תיגברנו את מספר הקווים ונגייס נציגי שירות נוספים"
בגולן טלקום לא עונים לטלפון וב-HOT מובייל ממתינים שעה לנציג שירות, למרות התקנות המחייבות המתנה של 3 דקות? גם בתמ"ת יש קשיים בקבלת מענה במוקד שירות הלקוחותשל המשרד, בעניין קבלת דרגות וזכאות להנחות במעונות יום. במענה הקולי נאמר שיש עומס ואז השיחה מתנתקת.
- חוק 3 הדקות: לרוב, זמני ההמתנה לא התקצרו
מי שמתקשר למספרי הטלפון של המוקד: 2969* 1-2222-969 מגיע ברוב הפעמים למענה מוקלט: "הורים יקרים, המוקד עסוק בפניות קודמות עמכם הסליחה תודה". אחרי כן - דממה. המתקשר הושלך מהמערכת.
אב שהתקשר למערכת לברר פרטים במילוי טופס מקוון שנדרש למלא עבור הנחה סיפר ל-ynet: "אני מנסה כבר שבוע, בכל שעות היום ולא מצליח להגיע לנציג אנושי. איך הם יכולים לחייב חברות מסחריות במשהו שהם עצמם לא עומדים בו?".
"ממתינה 3 חודשים לתשובה"
אחת האימהות שהתקשרה למוקד סיפרה ל-ynet: "אני אדם מאוד מסודר. בסוף יולי מסרתי את כל הטפסים וכעבור חודש וחצי אמרו לי שהטפסים התקבלו אך חסר אחד. פיקססתי אותו 4 פעמים המתנתי 3 חודשים ואין מענה. רוב הזמן אני מגיעה להקלטה שהקו עמוס והשיחה מתנתקת.
"אם אני מצליחה להגיע להמתנה, אני ממתינה ברציפות על הקו ואז אומרים לי: 'מספרך בתור הוא 51'. בחודשים הראשונים נאמר לי שהמוקד פועל רק 3 ימים בשבוע ורק אחרי כן יחזרו למענה מלא. כעת המענה שבועי אך אין מענה. הפטנט שלי: אם אני כבר מצליחה שלא ינתקו לי את השיחה אני בוחרת באופציית שיחה עם מנהלת האגף, וכך מקבלת מענה".
המוקד אמור להפעיל 30 עמדות מאוישות ב-4 שפות: עברית, ערבית, רוסית ואמהרית. לפי התמ"ת, הוא "נותן מענה ישיר להורים, יסייע להם במילוי השאלונים, הגשת הבקשות לתמיכה (סבסוד ילדים) ויספק להם מידע על סטטוס הטיפול בבקשות ולפיכך יתקצר באופן משמעותי זמן הטיפול בבקשות לדרגות סבסוד מכ- 84 ימים בממוצע ל-14 יום והטיפול באמצעות טופס מקוון יתקצר ל-48 שעות".
מנכ"ל משרד התמ"ת, שרון קדמי אמר בעת השקת המוקד: "המוקד החדש יתרום לשיפור משמעותי ברמת השירות להורים ולארגונים המפעילים את המסגרות המוכרות, לקיצור משמעותי בזמן הטיפול בכל בקשה ובמתן מענה טלפוני ישיר, זמין ומהיר".
תגובת התמ"ת: "יש הורים שטרם שלחו את ערכת הרישום"
ממשרד התמ"ת נמסר בתגובה: "העומס במענה הטלפוני של המוקד נוצר עקב פתיחת שנת הלימודים. על מנת להתגבר על העומסים, המוקד תגבר את מספר הקווים מ-90 ל-120 וגייס נציגי שירות נוספים. במידה וזמני ההמתנה ארוכים מהרגיל, נציג השירות מבקש מההורה להשאיר את פרטיו על מנת ליצור עימו קשר מאוחר יותר באותו היום או ביום למחרת.
"המענה הטלפוני פתוח בימים א' - ה' בין השעות 8-16 החל מ-12 בדצמבר 2012. המוקד פועל ליצירת קשר עם ההורים בדרכים שונות: כך במהלך החודשים ספטמבר ואוקטובר המוקד ביצע פניות יזומות לכ-10 אלף הורים שנדרשים להשלים מסמכים שונים לעדכון דרגת הזכאות שנקבעה וכן העביר הודעות בנושא למנהלות המעונות. בנוסף, ההורים מקבלים הודעות SMS במקרים הבאים: קבלת ערכת הרשמה במוקד, סיום טיפול בעדכון המסמכים שהתקבל במוקד, קביעת דרגת זכאות, דרישה להשלמת מסמכי חובה.
"נכון להיום במערכת קלוטים כ-80 אלף ילדים, כאשר לכ-73 אלף מתוכם נקבעה דרגת זכאות והיתר נמצאים בשלבי טיפול שונים. יש לציין, כי עדיין ישנם הורים רבים שטרם שלחו את ערכת הרישום למוקד. אתר המשרד עומד לרשות ההורים בכל עת לצורך בירור סטטוס הבקשה והדרגה שנקבעה, שליחת מסמכים הנדרשים לעדכון דרגת הזכאות שנקבעה ועוד".
לפנייה לכתב/ת 
